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香港宣布禁止自動(dòng)語(yǔ)音促銷(xiāo)電話(huà) 值得內地借鑒

2006/06/13

　　“叮叮……”電話(huà)聲響起，拿起電話(huà)接聽(tīng)時(shí)聽(tīng)到的卻是一段錄音的推銷(xiāo)信息：“你好，這里是XXXX，現在我們向廣大用戶(hù)推出XXXXXX優(yōu)惠”。不少電話(huà)甚至手機用戶(hù)都有這一經(jīng)歷，只是有時(shí)是人工促銷(xiāo)，有時(shí)是自動(dòng)語(yǔ)音促銷(xiāo)。

　　近日，香港電訊管理局(OFTA)宣布禁止此類(lèi)令人煩躁的電話(huà)推銷(xiāo)信息。根據香港電訊管理局與各大電信運營(yíng)商的自律公約，凡是使用電話(huà)錄音或者人工推銷(xiāo)，在沒(méi)有跟接聽(tīng)者有聯(lián)系的前提下發(fā)出的電話(huà)，均歸類(lèi)為“濫發(fā)電話(huà)”，只要接到2個(gè)以上的濫發(fā)電話(huà)的投訴，香港電訊局就可以撤銷(xiāo)發(fā)出電話(huà)的機構或者個(gè)人的電話(huà)線(xiàn)路。

　　而在廣州，據記者了解，目前電話(huà)或者手機用戶(hù)也深受類(lèi)似的“濫發(fā)電話(huà)”之苦，但監管部門(mén)和法律界人士告訴記者，這一方面的法律仍然是空白。

　　煩惱一私人空間備受干擾

　　日前，記者在廣州隨機抽樣調查了20位不同行業(yè)和領(lǐng)域的人士，發(fā)現50%以上都接到過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，其中包括自動(dòng)語(yǔ)音和人工推銷(xiāo)。推銷(xiāo)的內容主要包括保險合同，信用卡業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)等。而當中包括很多個(gè)人商家和小公司，還包括相當多的大公司大機構，甚至包括運營(yíng)商。

　　“有時(shí)電話(huà)響起，拿起來(lái)才知道是促銷(xiāo)的錄音”，電話(huà)用戶(hù)徐小姐說(shuō)，自己家中的電話(huà)常常會(huì )接到運營(yíng)商的促銷(xiāo)信息，例如某種套餐等。她認為，在正常的時(shí)間接到此類(lèi)電話(huà)，利于自己了解各種優(yōu)惠信息，但“最討厭的就是在休息的時(shí)候，例如午睡時(shí)打過(guò)來(lái)”。

　　一位企業(yè)市場(chǎng)部人士告訴記者，由于電信業(yè)務(wù)的價(jià)格越來(lái)越低，現在大量商家越來(lái)越喜歡選擇用電話(huà)進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)，以節約商家的運營(yíng)成本。這使得電話(huà)推銷(xiāo)員只需要一根電話(huà)線(xiàn)就能夠直接打到消費者的家中或者手機上推銷(xiāo)各類(lèi)新產(chǎn)品。

　　以保險行業(yè)為例，現在電話(huà)銷(xiāo)售保險，由于在電話(huà)中投保能省出原本要支付給保險代理人的代理費和中介費，所以可節省20%~30%的保費支出。“不但如此，在營(yíng)銷(xiāo)的角度上講，電話(huà)推銷(xiāo)保險甚至比面對面交流更好賣(mài)，因為電話(huà)推銷(xiāo)者很多時(shí)候都會(huì )選擇顧客有空閑時(shí)間的時(shí)候來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)，而且不需要登門(mén)拜訪(fǎng)，很大程度上讓顧客更容易接受。”，該人士說(shuō)。

　　煩惱二商家促銷(xiāo) 費用你掏

　　此類(lèi)電話(huà)推銷(xiāo)，除了給用戶(hù)帶來(lái)騷擾以外，一些用戶(hù)認為，另一個(gè)極其讓自己反感之處是商家電話(huà)促銷(xiāo)業(yè)務(wù)，如果是手機用戶(hù)，鑒于目前國內相當大部分的手機都是雙向收費的手機，強迫“聽(tīng)眾”需要被動(dòng)地付費收聽(tīng)。

　　據記者隨即調查發(fā)現，運營(yíng)商本身或者其代理商直接撥打用戶(hù)手機促銷(xiāo)的方式目前非常普遍。

　　手機用戶(hù)羅先生就對此非常反感。“我的手機常常接到另一家運營(yíng)商的電話(huà)，問(wèn)我要不要換成他們的號碼，現在有優(yōu)惠活動(dòng)，新入網(wǎng)贈送話(huà)費……”，他說(shuō)，這類(lèi)電話(huà)通常并非由運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)打來(lái)的，因此需要收取接聽(tīng)方的費用。他告訴記者，每次遇到這樣的電話(huà)，他都要盡快結束通話(huà)，甚至不接聽(tīng)，以節省話(huà)費。

　　廣東省律師協(xié)會(huì )電子商務(wù)法律委員會(huì )主任蔡海寧律師告訴記者，他自己也常常收到此類(lèi)促銷(xiāo)電話(huà)：“有次我在新加坡開(kāi)會(huì )，居然有推銷(xiāo)書(shū)籍的電話(huà)打到我的手機上來(lái)。”這種情況下，接聽(tīng)者需要連帶支付上昂貴的漫游費。

　　蔡海寧說(shuō)，一般情況下由于訴訟成本的昂貴，很少有人去為了不高的電話(huà)費用而去投訴或者控告商業(yè)機構。因此，這些花費的糊涂帳就不得不從接聽(tīng)者的腰包中掏出。

　　煩惱三電話(huà)上門(mén) 私隱不保

　　一位電信業(yè)人士認為，目前市面上的電話(huà)推銷(xiāo)與濫發(fā)垃圾信息不同。濫發(fā)信息往往是通過(guò)一個(gè)號碼不停地搜索下去來(lái)濫發(fā)，而電話(huà)推銷(xiāo)是有明確的目的性。電話(huà)推銷(xiāo)人員往往是準確地知道接聽(tīng)者的電話(huà)號碼，經(jīng)濟狀況，年齡，甚至身份的情況下，非常有目的性地打進(jìn)來(lái)推銷(xiāo)某種業(yè)務(wù)或者商品的。

　　蔡海寧律師拿他自己作為例子：由于工作原因，他需要不停對外發(fā)出他的聯(lián)絡(luò )卡片，他的私人電話(huà)資料往往會(huì )通過(guò)各種途徑落到各式中介機構手中，比如房地產(chǎn)中介，銀行保險中介等。現在他就經(jīng)常地被各地的書(shū)商打電話(huà)來(lái)推銷(xiāo)各種圖書(shū)。

　　據記者了解，很多商業(yè)機構，甚至是大商業(yè)機構，本身根本不注意保管顧客的私人資料，甚至主動(dòng)地去利用客人的私人資料牟利。

　　葉小姐曾經(jīng)申請過(guò)一張國內某大銀行的信用卡，但是沒(méi)有想到的是現在常常接到該銀行屬下的保險公司的推銷(xiāo)電話(huà)。

　　據了解，時(shí)下某些房地產(chǎn)中介公司內部圈子，客人的資料是可以出售的。一個(gè)客人一旦購買(mǎi)了房產(chǎn)，很可能很快就會(huì )接到各種裝修公司的推銷(xiāo)電話(huà)。

　　各方聲音

　　運營(yíng)商：用戶(hù)資料嚴格保密

　　廣東電信一位內部人士告訴記者，作為運營(yíng)商，目前是非常注重對用戶(hù)資料的保密，電信公司內部有嚴格的管理程序保證用戶(hù)隱私。目前向用戶(hù)電話(huà)發(fā)出的自動(dòng)語(yǔ)音，主要是向部分欠費用戶(hù)發(fā)送提醒繳費的信息等，用戶(hù)對此也愿意接受。

　　“至于自動(dòng)打電話(huà)推銷(xiāo)套餐的，估計很多是屬于經(jīng)銷(xiāo)商”，這位人士說(shuō)，不排除一些業(yè)務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商違反電信規定進(jìn)行操作。

　　移動(dòng)和聯(lián)通兩大移動(dòng)運營(yíng)商的用戶(hù)則告訴記者，運營(yíng)商本身很少以語(yǔ)音方式促銷(xiāo)套餐，即時(shí)一些必要的服務(wù)回訪(fǎng)等活動(dòng)，也會(huì )以客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)撥出，不會(huì )給用戶(hù)造成話(huà)費支出。

　　運營(yíng)商的人士認為，目前最需要監管的反而是其它商業(yè)機構濫用用戶(hù)資料，而用戶(hù)本身也應該有保密意識，不要隨便泄露自己的電話(huà)號碼。

　　監管部門(mén)：只能約束運營(yíng)商

　　廣東省通信管理局市場(chǎng)監管處處長(cháng)林國池告訴記者，信息產(chǎn)業(yè)部去年頒布施行的行政規章《電信服務(wù)規范》明確，運營(yíng)商向用戶(hù)傳遞業(yè)務(wù)信息時(shí)，必須以用戶(hù)接受的方式。但對于商業(yè)機構以自動(dòng)或者人工語(yǔ)音方式電話(huà)促銷(xiāo)，目前尚無(wú)更具體的法規進(jìn)行規范。

　　據了解，《電信服務(wù)規范》只對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者包括運營(yíng)商和信息服務(wù)商產(chǎn)生約束力，但對于其它商業(yè)機構則不能“觸及”。

　　林國池說(shuō)，現在通管局接到最多投訴的是短信騷擾，但此類(lèi)短信大多數是利用私人手機號碼點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)出的，監管的難度較大。

　　律師：舉證難訴訟成本高

　　廣東省律師協(xié)會(huì )電子商務(wù)法律委員會(huì )主任蔡海寧律師說(shuō)，商業(yè)機構濫用消費者的私人信息，管理難度很大，因為舉證非常困難。“普通消費者根本很難舉出有力的證據去證明商業(yè)機構盜用了他們的私人資料；即使被侵權，大部分消費者都不會(huì )為了那么幾元錢(qián)就去貿然打官司”。

　　因此，目前來(lái)說(shuō)除了不聽(tīng)陌生電話(huà)之外，幾乎無(wú)法避免電話(huà)推銷(xiāo)。實(shí)際上，濫用電話(huà)進(jìn)行推銷(xiāo)比群發(fā)短信息更難控制。因為群發(fā)短信息尚且有技術(shù)上的方法去控制，但是濫用電話(huà)很多時(shí)候是“點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)行”的，在明白客戶(hù)個(gè)人資料的前提下進(jìn)行電話(huà)推銷(xiāo)，根本沒(méi)有任何技術(shù)上的方法可以解決。

　　他認為，由于中國國內法律制度的欠缺，公民運用法律工具保護個(gè)人的私隱空間具有很大的困難，應盡快填補這方面的法律空白。

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