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電話(huà)銀行等待時(shí)間實(shí)在長(cháng)

2006/08/11

　　如今在許多發(fā)達國家，人們一年也去不了幾次銀行網(wǎng)點(diǎn)，原因是大家已經(jīng)習慣使用網(wǎng)上銀行或電話(huà)銀行，而在國內，老百姓寧可在銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊也不愿意登錄網(wǎng)站或撥打電話(huà)。銀行的這些新興業(yè)務(wù)能否真正給消費者帶來(lái)便利？

　　此前，記者做了一個(gè)不完全統計，在曾經(jīng)使用過(guò)電話(huà)銀行的市民中，有大約50%的人表示，不喜歡電話(huà)銀行的服務(wù)模式。市民集中反映的問(wèn)題在于，電話(huà)銀行的操作程序太繁瑣菜單設置太弱智、等候時(shí)間太長(cháng)、有的沒(méi)有設立人工服務(wù)、有時(shí)候還要聽(tīng)長(cháng)時(shí)間的廣告。

　　記者就繳費業(yè)務(wù)親身體驗了一下電話(huà)銀行。記者先撥通了一家銀行的客服電話(huà)，果然電話(huà)接通之后就是一段冗長(cháng)的銀行業(yè)務(wù)廣告，在輸入了卡號以及密碼后，又是一大段語(yǔ)音提示，從主菜單到子菜單，前后按了6次數字選擇鍵，最后通過(guò)了身份核對總算是完成了電話(huà)繳費。但是這前前后后，花了不下20分鐘。

　　吸取了之前的經(jīng)驗，記者又嘗試撥通了另一家電話(huà)銀行，并且選擇直接轉人工服務(wù)。然而始終是“線(xiàn)路正忙，稍后有工作人員為您服務(wù)”，接著(zhù)就是一段又一段的音樂(lè )，好不容易等到有人接聽(tīng)，卻在輸入卡號的關(guān)鍵時(shí)刻因線(xiàn)路忙而中斷。將近15分鐘的等待，什么事情也沒(méi)辦成。

　　同時(shí)，記者嘗試在高峰時(shí)段撥打了幾家銀行的常用電話(huà)業(yè)務(wù)號碼，在進(jìn)入初次系統選擇前等待的時(shí)間各不相同。短的像建設銀行在1分鐘左右，工商銀行有一段廣告和40秒語(yǔ)音提示，長(cháng)的各式各樣廣告、音樂(lè )、提示加起來(lái)有5分鐘左右。

　　銀行說(shuō)法

　　對此，相關(guān)銀行做出回應表示，由于目前電話(huà)銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語(yǔ)音提示部分時(shí)間比較長(cháng)。而在銀行電話(huà)業(yè)務(wù)不收費的情況下，會(huì )有一些適當廣告贊助。并且，銀行也在嘗試對業(yè)務(wù)歸類(lèi)分流，由一個(gè)客服電話(huà)發(fā)展為幾個(gè)，在分流客戶(hù)的同時(shí)提高辦事效率。

　　記者提示

當個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)生轉賬支付或涉及賬戶(hù)資金變動(dòng)時(shí)，有些銀行會(huì )發(fā)送相關(guān)手機短信提醒用戶(hù)，具體包括：工行、招行、興業(yè)、民生(每月收費2元)、浦發(fā)、建行(每條0.15元)、廣發(fā)(每月收費3元)。

轉賬匯款方面，除中國銀行和華夏銀行的網(wǎng)上銀行只能在同名賬戶(hù)之間轉賬外，其他銀行都可以進(jìn)行網(wǎng)上銀行轉賬匯款。其中建設銀行、交通銀行、光大銀行、上海銀行只支持同行系統內轉賬，其余銀行還支持跨行、異地轉賬。

網(wǎng)上銀行的個(gè)人電子證書(shū)，每個(gè)帳戶(hù)只能下載一次。如果在電腦上不小心刪除了個(gè)人電子證書(shū)，需要到銀行柜臺中止簽約客戶(hù)服務(wù)，重新簽約后才能再次下載。

　　市民投訴

　　市民王小姐反映在5月份和6月初兩次在使用電話(huà)銀行時(shí)碰上了“串線(xiàn)”，進(jìn)入了別人的賬戶(hù)里，擔心別人是否也能輕易進(jìn)入自己賬戶(hù)。

　　如今，銀行就如同醫院，已成為了市民日常生活中不可或缺的一個(gè)元素。從信用卡、POS機，到網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行，有關(guān)銀行的話(huà)題充斥了生活。

　　如果您在與銀行的接觸中，曾經(jīng)遇到一些有趣事、煩心事，或正在尋求幫助。那么請您與我們取得聯(lián)系，讓大家一同分享您的快樂(lè )，解決您的煩憂(yōu)。

上海青年報

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