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信產(chǎn)部強令短信投訴由運營(yíng)商和SP舉證

2006/09/26

　　近日，繼出臺規范電信增值服務(wù)的8大詳細措施、規定SP短信必須二次確認后，信產(chǎn)部又通過(guò)其下屬的電信用戶(hù)申訴受理中心發(fā)布了短信投訴處理的實(shí)施細則，并規定短信投訴要由運營(yíng)商和SP舉證。

　　投訴受理程序

　　據悉，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局于近日向各運營(yíng)商轉發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶(hù)申訴受理中心制定的《關(guān)于信息服務(wù)類(lèi)用戶(hù)申訴調查處理的實(shí)施細則》(以下稱(chēng)《細則》)，該《細則》明確規定了用戶(hù)的投訴受理程序。

　　按照《細則》，信產(chǎn)部用戶(hù)申訴受理中心規定，接到用戶(hù)投訴后，按照“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負責、誰(shuí)接入誰(shuí)負責”的原則，電信用戶(hù)申訴受理機構應及時(shí)向提供接入的基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調查取證，由基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負責，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，核查用戶(hù)申訴的問(wèn)題是否存在。電信運營(yíng)商應在規定時(shí)限內，如實(shí)向電信用戶(hù)申訴受理機構反饋與相關(guān)信息服務(wù)提供商共同核查的報告。

　　如果經(jīng)核實(shí)，確實(shí)存在侵害用戶(hù)合法權益的，應核定為基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任，由基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負責，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，按規定和承諾賠償用戶(hù)損失，并向用戶(hù)賠禮道歉。

　　如果爭議雙方有一方對電信用戶(hù)申訴受理機構判定意見(jiàn)不服從的，視為電信用戶(hù)申訴受理機構調解無(wú)效，爭議雙方應依照國家有關(guān)法律規定，通過(guò)仲裁或司法途徑另行解決爭端。

　　明確二次確認的過(guò)程

　　此前，信產(chǎn)部曾發(fā)布《關(guān)于規范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》，規定用戶(hù)申請訂制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)仍需要二次確認。

　　當時(shí)的規定是10月10日開(kāi)始實(shí)行，此次，趕在10月10前，信產(chǎn)部明確了二次確認如何實(shí)施。

　　信產(chǎn)部稱(chēng)，對用戶(hù)申請包月類(lèi)和訂閱類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，其具體確認過(guò)程為：信息服務(wù)商在收到用戶(hù)服務(wù)申請后，要向用戶(hù)發(fā)送請求確認信息，且請求用戶(hù)確認信息中必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶(hù)的確認反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶(hù)提供服務(wù)并相應計費，同時(shí)告知服務(wù)訂制成功。這種確認過(guò)程可簡(jiǎn)稱(chēng)為“二次確認”。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未收到來(lái)自用戶(hù)的確認訂制的反饋信息，不得視為默認訂制，不得收取相關(guān)費用。

　　由運營(yíng)商和SP舉證

　　《細則》的重要內容是規定了由誰(shuí)舉證的問(wèn)題。

　　《細則》規定，用戶(hù)申訴反映電信業(yè)務(wù)運營(yíng)商信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)欺詐和亂收費，提供服務(wù)的基礎電信業(yè)務(wù)運營(yíng)商不能提供出上述用戶(hù)自主訂制的證據，應判定為違規訂制。實(shí)際上就是明確短信投訴由運營(yíng)商和SP舉證。

　　5個(gè)月為重要期限

　　根據《細則》，5個(gè)月為一個(gè)重要的時(shí)間概念，多項規定對此涉及。

　　對于包月類(lèi)、訂閱類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系認定，《細則》明確規定，在處理信息服務(wù)類(lèi)用戶(hù)申訴過(guò)程中，在服務(wù)關(guān)系終止后5個(gè)月內，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能夠出具用戶(hù)訂制記錄和信息服務(wù)使用記錄的，應核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任。

　　這其中，訂制記錄指用戶(hù)事先申請訂制、基礎電信業(yè)務(wù)運營(yíng)商請求確認、用戶(hù)最終確認過(guò)程信息交互的具體內容，包括發(fā)送、接收時(shí)間、發(fā)送端與接收端的電話(huà)號碼或接入代碼等。

　　另外，用戶(hù)所申訴事項為兩年之前收取的費用，或距用戶(hù)主動(dòng)取消訂制關(guān)系超過(guò)5個(gè)月，且以后均再未產(chǎn)生過(guò)收費的，按信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》的規定，電信用戶(hù)申訴受理機構可不予受理。

　　認定點(diǎn)播類(lèi)和聲訊類(lèi)服務(wù)違規的辦法

　　對于用戶(hù)反映強烈的點(diǎn)播類(lèi)和聲訊類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，信產(chǎn)部明確規定了如何算是違規。

　　《細則》稱(chēng)，經(jīng)調查，下述情形事實(shí)存在的，應核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違規責任：即時(shí)點(diǎn)播類(lèi)信息業(yè)務(wù)無(wú)資費提示；未經(jīng)用戶(hù)同意，擅自改變服務(wù)內容，擅自改變收費標準；用戶(hù)點(diǎn)播按條計費的同一內容信息，故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費。

　　同時(shí)，《細則》規定，經(jīng)調查，下述情形事實(shí)存在或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能證明用戶(hù)申訴的問(wèn)題不存在的，應核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任：語(yǔ)音聲訊服務(wù)資費標準宣傳不完整、不透明；未經(jīng)用戶(hù)以按鍵或其它方式確認即提供服務(wù)并收取費用；故意插播宣傳廣告信息延長(cháng)服務(wù)時(shí)間或人工信息咨詢(xún)員與用戶(hù)談?wù)摕o(wú)關(guān)話(huà)題故意拖延時(shí)間多收取費用。

　　如何計算違規電信業(yè)務(wù)服務(wù)費

　　《細則》還規定了退還違規電信業(yè)務(wù)服務(wù)費的具體規則。

　　比如，用戶(hù)申訴包月類(lèi)、訂閱類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規收費，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按規定提供用戶(hù)自主訂制的證據，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任的，應按用戶(hù)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者雙方提供的收費依據核定退費起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按規定和承諾給用戶(hù)退費。

　　用戶(hù)申訴點(diǎn)播類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶(hù)申訴發(fā)生在其點(diǎn)播所訴信息服務(wù)之日起5個(gè)月內，且被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任的，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按規定和承諾退還所收取的信息費。

　　用戶(hù)申訴語(yǔ)音聲訊服務(wù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任的，應按規定和承諾退還所收取用戶(hù)信息服務(wù)費和電話(huà)費。包月服務(wù)的退還包月信息費用。

　　用戶(hù)所申訴事項為《關(guān)于規范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》發(fā)布之前，但延續至今一直收費，用戶(hù)否認有自主訂制關(guān)系，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能提供用戶(hù)自主訂制記錄，應退還所收取用戶(hù)被申訴業(yè)務(wù)兩年的直接費用。

　　據繳違規服務(wù)費不宜按欠費停機處理

　　《細則》還規定，用戶(hù)交納基礎電信業(yè)務(wù)使用費，而拒絕交納不認可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)使用費，并已經(jīng)向基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴，對因拒絕交納信息服務(wù)費而造成的欠費或用戶(hù)不認可的信息服務(wù)費而造成的終端預付款余額不足，不宜按欠費用戶(hù)做停機處理。

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