畢節地區10000號“寬帶專(zhuān)家”一年受理咨詢(xún)5萬(wàn)余件
2006/11/14
寬帶用戶(hù)的快速增長(cháng)不可避免地導致寬帶故障的增加，提高寬帶服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性由此變得更加突出。作為提升寬帶服務(wù)質(zhì)量的一種有效方式，2005年11月，畢節地區電信公司“寬帶專(zhuān)家坐席”在10000號正式開(kāi)通。一年來(lái)，寬帶專(zhuān)家為電信寬帶用戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)，受理并解決用戶(hù)在使用寬帶過(guò)程中出現的各種故障，把原來(lái)由多渠道受理的寬帶用戶(hù)故障，統一歸并于10000號進(jìn)行一點(diǎn)受理。截至2006年10月“寬帶專(zhuān)家坐席”共在線(xiàn)處理寬帶障礙和咨詢(xún)5.573萬(wàn)件，其中預處理5.0784萬(wàn)件；派出電子工單5250件；坐席人員增加至10人，保證隨時(shí)在線(xiàn)3個(gè)坐席，忙時(shí)4個(gè)坐席。大部分寬帶障礙和咨詢(xún)在10000號專(zhuān)家坐席第一時(shí)間得到了處理。
自從開(kāi)設了“寬帶專(zhuān)家坐席”，用戶(hù)只需撥打10000號根據語(yǔ)音提示按“6”號鍵轉入該坐席，便可輕輕松松享受到在線(xiàn)專(zhuān)家服務(wù)。這里有“寬帶醫生”為用戶(hù)診治寬帶發(fā)生的病情，他們是寬帶外勤人員和客服人員經(jīng)過(guò)多重培訓之后上崗的，通過(guò)電話(huà)解決來(lái)自用戶(hù)的寬帶網(wǎng)絡(luò )障礙。同時(shí)，多媒體系統和網(wǎng)管下移延伸至10000號寬帶坐席，通過(guò)平臺坐席人員可以對用戶(hù)寬帶帳號和寬帶端口進(jìn)行處理和復位。增值業(yè)務(wù)以及與SP商之間的問(wèn)題(如互連星空、烏蒙影院、SOOTV劇場(chǎng)綠色上網(wǎng)等等)，可以在“寬帶醫生”必須掌握的14個(gè)操作系統和管理平臺上實(shí)施解決，縮短了障礙處理時(shí)限。
在每天10000號服務(wù)熱線(xiàn)的寬帶受理電話(huà)中，經(jīng)過(guò)寬帶坐席專(zhuān)家的指導，大多數問(wèn)題能在線(xiàn)得到解決，直接消障率達80％以上，比成立專(zhuān)家坐席前提高了7o％左右。對于不能在線(xiàn)解決的故障，客服人員立刻派出電子工單由寬帶外勤人員上門(mén)解決，故障解決回單后由處理臺進(jìn)行回訪(fǎng)和歸檔，真正做到了故障的閉環(huán)處理。由此可見(jiàn)，寬帶客戶(hù)服務(wù)實(shí)現了從室內到室外、從被動(dòng)到主動(dòng)的轉變，極大改善了寬帶服務(wù)質(zhì)量，提高了用戶(hù)感知與滿(mǎn)意度。對售后服務(wù)的重視，有利于用戶(hù)忠誠度的培養，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。10000號“寬帶專(zhuān)家”真正體現了電信服務(wù)的重視和創(chuàng )新，是“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”服務(wù)理念的有力實(shí)踐。
寬帶專(zhuān)家坐席的成立，把大量用戶(hù)端的寬帶故障進(jìn)行了有效攔截處理，寬帶預處理率明顯上升。同時(shí)也減輕了外勤人員上門(mén)處理的勞動(dòng)量和障礙處理壓力。
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