廈門(mén)12315接線(xiàn)員上央視執掌熱線(xiàn)

2007/03/15　

廈門(mén)12315的吳小萍（左一）正在央視演播大廳接聽(tīng)熱線(xiàn)。

　　今晚8時(shí)，“3·15”專(zhuān)題晚會(huì )將在央視二套播出。昨日清晨，穿過(guò)薄薄的晨霧，滿(mǎn)載著(zhù)來(lái)自全國17個(gè)省市12315一線(xiàn)人員的白色大巴迎著(zhù)朝陽(yáng)駛向中央電視臺。昨日上午9時(shí)，央視“3·15”晚會(huì )現場(chǎng)30部熱線(xiàn)電話(huà)“010—12315”正式對外開(kāi)通，60位接線(xiàn)人員負責接聽(tīng)現場(chǎng)熱線(xiàn)，受理全國消費者的來(lái)電咨詢(xún)、申訴和舉報。


　　由廈門(mén)市工商局12315申訴舉報中心選派進(jìn)京的吳小萍靠車(chē)窗坐著(zhù)，這是她第一次代表全國“12315”上央視“3·15”晚會(huì )接聽(tīng)熱線(xiàn)，自從得知自己將要進(jìn)京的消息，她就開(kāi)始了準備工作，特別是與曾在去年進(jìn)京執掌晚會(huì )熱線(xiàn)的兩位同事交流了經(jīng)驗之后，她才覺(jué)得自己像吃了顆“定心丸”。她期待著(zhù)用自己的真誠和專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)消費者，展現廈門(mén)12315的風(fēng)采。

　　大巴車(chē)在中央電視臺門(mén)口停了下來(lái)。小吳排在小組隊伍的最前面，走進(jìn)了央視演播大廳。她被安排在第一輪接聽(tīng)熱線(xiàn)，坐在指定的位置上，她像往常那樣戴起耳機，當面前的電話(huà)鈴聲響起時(shí)，她按下接聽(tīng)鍵，同時(shí)送出輕柔的聲音：“您好！這里是‘3·15’晚會(huì )熱線(xiàn)，請講。”對方是一位北京市的消費者，反映購買(mǎi)了一個(gè)多月的家具出現質(zhì)量問(wèn)題，但商家不處理。小吳認真地詢(xún)問(wèn)和記錄，直到消費者覺(jué)得滿(mǎn)意才掛斷電話(huà)。電話(huà)一個(gè)接一個(gè)地響，小吳越來(lái)越投入，就像自己平時(shí)的工作一樣，遇到不是12315受理范圍內的案件，她總是特別誠懇地向消費者說(shuō)明不能受理的原因，并在能力范圍內為對方提出合理的建議。兩個(gè)小時(shí)很快就過(guò)去了，換組休息時(shí)，小吳興奮地告訴記者，經(jīng)過(guò)這次現場(chǎng)接線(xiàn)，鍛煉了自己的業(yè)務(wù)水平和心理素質(zhì)，相信可以幫助自己把今后的工作做得更好。

　　這邊小吳剛剛可以休息，那邊同樣來(lái)自廈門(mén)12315申訴舉報中心的曾璐瑩也忙開(kāi)了。此次她們兩人被安排在不同的組別，小曾因為去年有過(guò)一次執掌晚會(huì )現場(chǎng)熱線(xiàn)的經(jīng)驗以及優(yōu)異的表現，這次被選中當小組長(cháng)。這不，雖然不用戴上耳機接聽(tīng)來(lái)電，她卻一點(diǎn)也沒(méi)閑著(zhù)。組員還在休息時(shí)，她要時(shí)不時(shí)點(diǎn)名檢查人數；臨近換組接聽(tīng)熱線(xiàn)了，她得組織好組員準備“上崗”……小曾說(shuō)，雖然分工不同，可同樣是為消費者服務(wù)，一點(diǎn)都不能馬虎。而且，她覺(jué)得壓力更大了，但同時(shí)也學(xué)到了許多新的東西，受益匪淺。

　　截至昨晚9時(shí)30分，開(kāi)通的30部12315熱線(xiàn)共接到消費者來(lái)電2735個(gè)，其中居申訴舉報前三位的分別是：質(zhì)量問(wèn)題、售后問(wèn)題和合同問(wèn)題。據了解，這些來(lái)電將通過(guò)國家工商總局內部網(wǎng)分流到各地工商局，由當地工商局派人調查處理，再將處理結果反饋回總局。其中，昨日分流到廈門(mén)的2件投訴正在調查處理。

　　今日上午9時(shí)至晚上10時(shí)，30部12315晚會(huì )熱線(xiàn)010—12315繼續開(kāi)通，全國消費者可撥打熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)、申訴和舉報。

海峽網(wǎng)-廈門(mén)日報