西藏國稅局將進(jìn)一步提高12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)質(zhì)量
楊新天 2007/05/08
目前，從全國的整體情況來(lái)看，“12366 納稅服務(wù)熱線(xiàn)”已成為稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機關(guān)與納稅人、社會(huì )各界相互溝通的橋梁。而在西藏，“12366
納稅服務(wù)熱線(xiàn)”雖然于2003 年10月起在各地（市）國稅局陸續開(kāi)通，但運行情況卻不容樂(lè )觀(guān)。據了解，“12366 納稅服務(wù)熱線(xiàn)”自開(kāi)通以來(lái)，日喀則地區、阿里地區、山南地區和那曲地區國稅局至今無(wú)人撥打，西藏的撥打量年度平均數值為308個(gè)、年度平均通話(huà)時(shí)長(cháng)為430分鐘、年度累計數值1194
個(gè)、年度累計增長(cháng)率5％、日最高量5個(gè)。以數量最高的拉薩市國稅局為例，該局2003 年開(kāi)通12366 納稅服務(wù)熱線(xiàn)，主要服務(wù)有稅法宣傳、辦稅指南、政策法規、發(fā)票查詢(xún)、舉報投訴等。2003
年撥打數52個(gè)，2004 年撥打數84個(gè)，2005 年撥打數120個(gè)，2006 年撥打數178個(gè)。雖然呈遞增趨勢，但撥打數量非常少，沒(méi)有真正起到納稅服務(wù)熱線(xiàn)應有的作用，出現了熱線(xiàn)“不熱”的情況。據調查，主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
一是內部管理機構不統一。西藏七個(gè)地（市）國稅局中，負責“12366 納稅服務(wù)熱線(xiàn)”接聽(tīng)工作的有征管科、信息中心辦稅服務(wù)廳，還有政策法規科。由于各部門(mén)業(yè)務(wù)分工不同，使規范管理存在一定的難度。
二是宣傳力度不夠。各地（市）國稅局宣傳工作未能做到長(cháng)期性，僅限于在稅收宣傳月時(shí)進(jìn)行宣傳，其它時(shí)間宣傳力度明顯不夠。
三是未能形成納稅服務(wù)的合力。納稅服務(wù)不是某一個(gè)部門(mén)的工作，而是稅務(wù)部門(mén)全局的工作。各地（市）國稅局開(kāi)通“12366 納稅服務(wù)熱線(xiàn)”后，接聽(tīng)工作僅僅由征管科或稅政科負責，由于其業(yè)務(wù)工作的單純性，接聽(tīng)的同志無(wú)法給予納稅人及時(shí)、準確的回答，存在讓納稅人再次撥打電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題。
四是納稅人撥打熱線(xiàn)的費用仍然過(guò)高。目前西藏“12366 納稅服務(wù)熱線(xiàn)”僅能使用固定電話(huà)和小靈通撥打，移動(dòng)電話(huà)無(wú)法撥打。固定電話(huà)的收費標準為，撥打前三分鐘0．2元，三分鐘以后每分鐘0．1元。納稅人撥打12366
納稅服務(wù)熱線(xiàn)后，最少需要支付話(huà)費0．2元，如果使用公用電話(huà)撥打則費用更高。有時(shí)納稅人還需要重復或多次撥打相關(guān)業(yè)務(wù)科室的電話(huà)。
針對上述存在的問(wèn)題，自治區國稅局表示，今年將盡快規范“12366 ”服務(wù)熱線(xiàn)，建立健全相關(guān)的約束機制，進(jìn)一步加大宣傳力度，加強對服務(wù)人員的培訓力度，使西藏“12366
納稅服務(wù)熱線(xiàn)”真正成為納稅人的知音人、知心人。
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“12366 納稅服務(wù)熱線(xiàn)”背景資料介紹：2001 年，為適應加強和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的需要，提高辦事效率，國家稅務(wù)總局向國家信息產(chǎn)業(yè)部申請核批了12366
全國稅務(wù)機關(guān)特服電話(huà)，其含義是1年12個(gè)月，365天（閏年加1天即366天），天天都要為納稅人提供全方位、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行好稅務(wù)人員的義務(wù)。它具有統一呼叫中心代號，即：國稅局為12366－1
，地稅局為12366－2 ，人工與自動(dòng)語(yǔ)音相結合，全天候、多功能、優(yōu)質(zhì)化地提供語(yǔ)音服務(wù)。
“12366 納稅服務(wù)熱線(xiàn)”的主要服務(wù)功能包括：納稅咨詢(xún)服務(wù)，主要是為納稅人提供稅收法律法規和政策、征管規定、涉稅信息等咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)；辦稅指南服務(wù)，主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購領(lǐng)、申報納稅等涉稅事項的程序、手續提供咨詢(xún)服務(wù)；涉稅舉報服務(wù)，主要是為納稅人舉報稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監督服務(wù)，主要是為納稅人對稅務(wù)機關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀行為的監督投訴提供服務(wù)。
中國西藏新聞網(wǎng)
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