青春須放歌——記南航貴陽(yáng)顧客服務(wù)呼叫中心
2007/05/08
2007年4月29日，在貴州省召開(kāi)的全省慶祝“五一”國際勞動(dòng)節暨表彰大會(huì )上，南航貴陽(yáng)95539顧客服務(wù)呼叫中心獲得貴州省“五一”勞動(dòng)獎狀。
南航貴陽(yáng)顧客服務(wù)呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)呼叫中心）組建于2004年1月2日。這是一支充滿(mǎn)青春活力的知識團隊，14個(gè)朝氣蓬勃的年輕人聚集在這面旗幟下，平均年齡25歲，其中黨員1人，團員13人。在各級領(lǐng)導的關(guān)懷與支持下，根據青年人的特點(diǎn)，依靠科學(xué)的管理，建立完善的制度，制定靈活的銷(xiāo)售機制，執行統一的服務(wù)標準，通過(guò)過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，呼叫中心的年輕人不斷創(chuàng )新，奮力工作，最終獲得廣大旅客的肯定，在貴州航空市場(chǎng)嚴酷的競爭中脫穎而出，打造出響亮的服務(wù)品牌。2005年4月，即榮獲中國南方航空集團公司“青年文明號”稱(chēng)號。2007年1月，服務(wù)升級為95539五星鉆石服務(wù)熱線(xiàn)。
注重工作實(shí)效，創(chuàng )造一流業(yè)績(jì)
南航貴陽(yáng)顧客服務(wù)呼叫中心明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定位，致力于不斷提高對用戶(hù)需求和問(wèn)題的解決能力、解決時(shí)限，使客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷上升，使營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作做得更加到位。
建立完善的管理制度，提高運行保障力。南航貴州公司領(lǐng)導非常重視呼叫平臺的建設發(fā)展，籌建之初就借鑒了先進(jìn)呼叫平臺的管理經(jīng)驗，結合貴州省航空市場(chǎng)的實(shí)際情況，制定符合顧客需求的運行管理手冊。通過(guò)強化日常基礎管理，建立了座席的電話(huà)錄音考核檔案，了解員工的及時(shí)改進(jìn)情況，使管理人員在日常的工作中能有的放矢，實(shí)施有效管理。通過(guò)績(jì)效考核，促進(jìn)座席關(guān)注服務(wù)過(guò)程和結果，根據員工電話(huà)質(zhì)與量、服務(wù)水平、銷(xiāo)售收入等進(jìn)行考核，以業(yè)績(jì)論英雄，調動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性；通過(guò)培養業(yè)務(wù)骨干，形成座席人員的動(dòng)態(tài)管理，以注重現場(chǎng)監控、事后抽查等方式，不斷總結規范性和人性化的服務(wù)語(yǔ)言和方式，提高平臺的語(yǔ)言服務(wù)水平。
加強班組建設，提高團隊凝聚力。為確保員工素質(zhì)，座席人員絕大多數從貴州省內各大專(zhuān)院校選拔，年輕員工思想活躍，崗位自豪感需要逐步培養。呼叫中心從細節入手，工作現場(chǎng)干凈整潔、布置合理，每個(gè)座席均配置一面統一的形象鏡及鼓勵標語(yǔ)，設立學(xué)習園地和服務(wù)點(diǎn)評欄，每月分析點(diǎn)評座席人員的服務(wù)質(zhì)量，公布服務(wù)質(zhì)量考核結果。每月評選“服務(wù)明星”和“銷(xiāo)售明星”，由明星員工總結先進(jìn)經(jīng)驗供全體座席員學(xué)習，建立內部良性競爭機制。發(fā)放“青年文明號服務(wù)卡”，時(shí)時(shí)接受社會(huì )的監督。設立“班長(cháng)通道”，提高辦事效率，簡(jiǎn)化工作流程。采用寓教寓樂(lè )的方式組織黨、團組織活動(dòng)，舉行多次有獎問(wèn)答、知識競賽活動(dòng)，提高員工參加活動(dòng)的趣味性。
南航貴陽(yáng)95539顧客服務(wù)呼叫中心建立三年多時(shí)間，銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)績(jì)一直快速上升。2005年比2004年同期售票量遞增25.33%，電話(huà)量遞增23.04%；2006年同比2005年售票量增加28.12%，電話(huà)量增加28.04%。尤其2007年春節，接聽(tīng)電話(huà)6425個(gè)，比去年同期增加62.29%。呼叫平臺的服務(wù)功能不斷加強，旅客只需一個(gè)電話(huà)，出行煩惱立刻解決，“95539，一聲是朋友”的服務(wù)宗旨也逐步深入民心。
構建綠色通道，提供一流服務(wù)
南航貴陽(yáng)95539呼叫中心把追求百分之百客戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)目標，從客戶(hù)需求出發(fā)，轉變原有的服務(wù)意識，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，理順內部服務(wù)流程，建立服務(wù)質(zhì)量考核體系。以24小時(shí)訂送票服務(wù)、市區內免費送票、預留預選機上座位、南航常旅客等標準化服務(wù)滿(mǎn)足顧客普通需求，以大客戶(hù)、優(yōu)惠產(chǎn)品、酒店預定、會(huì )議上門(mén)服務(wù)、生日祝福等差異化服務(wù)滿(mǎn)足顧客特殊需求。如何從顧客角度看待及思考問(wèn)題，讓顧客了解到自己在95539心中的地位，讓顧客知道南航在乎他們的感受，在可能的情況為他們創(chuàng )造驚喜，是每一個(gè)呼叫中心員工經(jīng)常思考的問(wèn)題，思考中為顧客服務(wù)的新點(diǎn)子、新辦法也不斷涌現。例如，呼叫中心很早就開(kāi)通了省內“一碼通”業(yè)務(wù)，顧客撥打95539不用加區號，長(cháng)途話(huà)費由南航承擔，但由于貴州省地、州、縣的航空網(wǎng)點(diǎn)不發(fā)達，取票依然很不方便。為此呼叫中心積極協(xié)調相關(guān)部門(mén)，及時(shí)提供了“異地付款機場(chǎng)取票”的服務(wù)，免去顧客奔波勞頓之苦。呼叫中心還針對貴州在外地讀書(shū)的學(xué)子提供“貴陽(yáng)付款異地乘機”的服務(wù)，針對乘機有特殊需求的顧客提供“24小時(shí)預選機上座位”的服務(wù)，針對商務(wù)提供“短信目的地天氣預報”的服務(wù)，只要顧客有困難，新的服務(wù)舉措就不斷推出，一條電話(huà)線(xiàn)將顧客和呼叫中心緊緊相連。
信息時(shí)代需要簡(jiǎn)單直接的信息傳遞。為了便于客戶(hù)記憶，呼叫中心在每一周的工作小結及每個(gè)月的工作報表中對客戶(hù)咨詢(xún)及投訴較多的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析，針對客戶(hù)較為關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行探討，總結出客戶(hù)容易理解的應答口徑，以加深客戶(hù)對南航貴州公司服務(wù)的印象。通過(guò)各種渠道的宣傳，引導顧客撥打95539咨詢(xún)，使顧客能更快速更全面地了解和使用南航推出的新優(yōu)惠產(chǎn)品。借鑒學(xué)習各兄弟單位的服務(wù)舉措，結合自身特點(diǎn)，不斷推出特色服務(wù)。
2006年度南航貴州公司對顧客進(jìn)行調查回訪(fǎng)的結果顯示，旅客對95539的滿(mǎn)意度為99%。全年接待特殊旅客（包括擔架旅客、輪椅旅客、無(wú)人陪伴兒童、重要旅客等）1500多人，并妥善處理相關(guān)乘機事宜，特殊旅客滿(mǎn)意度達100%。呼叫中心座席的微笑每天通過(guò)空中連線(xiàn)傳遞給顧客，而顧客每一次通話(huà)也正在變成一種享受。
加強培訓教育，培養一流隊伍
隨著(zhù)社會(huì )和經(jīng)濟的發(fā)展，航空業(yè)競爭態(tài)勢的日益激烈。面對廣大客戶(hù)對民航服務(wù)標準的要求日益提高，“皇帝女兒不愁嫁”的時(shí)代早已過(guò)去，如何占領(lǐng)市場(chǎng)、保住市場(chǎng)，這需要全體員工提高競爭意識、憂(yōu)患意識和主動(dòng)服務(wù)意識，增強愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)觀(guān)念，從換位思考的角度去衡量和檢驗我們日常的服務(wù)含量，從而取得用戶(hù)的信賴(lài)和支持，最終實(shí)現穩固顧客群體的目的。呼叫中心加強員工對于基本道德規范、社會(huì )公德、家庭美德及職業(yè)道德的認知，并貫徹到實(shí)際的工作及生活中。嚴格執行班前和班后分析會(huì )，及時(shí)總結業(yè)務(wù)掌握的薄弱環(huán)節，規范和熟練業(yè)務(wù)操作。班長(cháng)組及座席人員從以前只發(fā)現問(wèn)題轉變?yōu)樽杂X(jué)主動(dòng)承擔問(wèn)題，努力的解決問(wèn)題，并且經(jīng)常召集落伍的座席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)補課，共同研究簡(jiǎn)便、易記的學(xué)習方法，使服務(wù)工作更好開(kāi)展。
南航貴陽(yáng)顧客服務(wù)呼叫中心成立之初，南航貴州公司領(lǐng)導就打破座席一般招收女性員工的慣例，男女職工合理搭配，黨團員共同組成一個(gè)集體，先進(jìn)帶動(dòng)一般，黨員帶動(dòng)團員，養成大家自覺(jué)參加每月定期政治學(xué)習的習慣，員工們積極了解國內外大事，政治覺(jué)悟明顯提高，知識面也得到擴展。團組織還把創(chuàng )建先進(jìn)集體落實(shí)到實(shí)處，發(fā)揮團小組、團員在創(chuàng )建“青年文明號”活動(dòng)中的先鋒模范作用，推行團員配戴團徽上崗制度，不定期開(kāi)展團小組活動(dòng)，加強崗位練功比賽，培養和提高員工的綜合能力，提高整支呼叫隊伍的素質(zhì)。
通過(guò)內部培訓和自覺(jué)學(xué)習雙關(guān)齊下，南航貴陽(yáng)顧客服務(wù)呼叫中心接聽(tīng)率水平97%，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、處理時(shí)長(cháng)、響應速度、服務(wù)水平等運營(yíng)指標都有了明顯改進(jìn)，人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平、應急協(xié)調能力也有了顯著(zhù)提高。南航貴陽(yáng)顧客服務(wù)呼叫中心這群充滿(mǎn)青春活力、志存高遠的年輕人，統一思想，提高認識，把“三個(gè)代表”的重要思想到工作中認真實(shí)踐。上級領(lǐng)導支持關(guān)心，領(lǐng)導班子強而有力，使這支年輕隊伍正在凝聚輕而有力的戰斗力。與時(shí)俱進(jìn)，常建常新，不斷提高呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的科技含量、文化含量、創(chuàng )新含量和信用含量。真抓實(shí)干，講求實(shí)效，不做表面文章，不搞花架子，做一件成一件，鞏固一件，不斷提高創(chuàng )建水平，更好為顧客服務(wù)，為推進(jìn)南航事業(yè)發(fā)展奉獻青春、智慧和力量！
南航貴州公司
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