12345佛山市行政服務(wù)熱線(xiàn)6月1日起進(jìn)入試運行
2007/05/31
昨日上午，佛山市行政服務(wù)中心3樓會(huì )議室，20余名熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員正在接受培訓。6月1日，他們將走上12345市行政服務(wù)熱線(xiàn)的工作崗位。
經(jīng)過(guò)有關(guān)方面的努力，12345佛山市行政服務(wù)熱線(xiàn)6月1日起進(jìn)入試運行。這個(gè)號碼的背后，有333個(gè)市、區兩級的熱線(xiàn)成員單位聯(lián)合提供保障；熱線(xiàn)所需建立的數據庫龐大，僅行政審批就多達6000項內容，每項下面還有18個(gè)小項……
昨天，記者走進(jìn)市行政服務(wù)中心，對該熱線(xiàn)進(jìn)行“解密”。
佛山市整合打造統一熱線(xiàn)
整合之前，12345這個(gè)號碼，在禪城是市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)，在南海、高明、三水區是區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)，以信訪(fǎng)為主；在順德則是社區服務(wù)熱線(xiàn)。
“之前我們沒(méi)有充分利用好這個(gè)號碼資源，”佛山市行政服務(wù)中心副主任吳崗說(shuō)，整合之前12345熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)范圍并無(wú)規范。為此，去年3月佛山市政府就提出在我市建設“政務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)”，并將此項任務(wù)交由佛山市行政服務(wù)中心牽頭落實(shí)。在深入調查研究和廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎上，決定熱線(xiàn)號碼選用12345；熱線(xiàn)名稱(chēng)定為“佛山市12345行政服務(wù)熱線(xiàn)”；熱線(xiàn)定位為提供政務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。
4月28日，佛山市委常委、常務(wù)副市長(cháng)周天明在指導工作時(shí)指出，隨著(zhù)時(shí)間的推移和社會(huì )的發(fā)展，市民對政府的期望值和要求也越來(lái)越高。因此，政府和政府工作部門(mén)作為社會(huì )的管理者，有必要在提供面對面行政服務(wù)的基礎上，建立一個(gè)全市統一的12345行政服務(wù)熱線(xiàn)，從而通過(guò)電話(huà)等服務(wù)方式向群眾提供“一站式”、“一條龍”的政務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，進(jìn)一步增強市民對政府服務(wù)的信心，進(jìn)而增強政府管理社會(huì )的能力。
整合后，佛山市民只需撥打12345，就可以方便地咨詢(xún)到我市包括行政審批、行政執法、行政服務(wù)等各類(lèi)與政府部門(mén)相關(guān)的事項，服務(wù)范圍包括市和五區。它與我市緊急求助熱線(xiàn)（110）、行政投訴熱線(xiàn)（82688222）等熱線(xiàn)共同構成政府三大服務(wù)熱線(xiàn)體系，進(jìn)而為建設我市服務(wù)型政府，提升行政服務(wù)水平，打造“同城生活、同城便利”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境做出貢獻。
“兩縱兩橫”緊密聯(lián)動(dòng)
12345，這不僅僅是一個(gè)熱線(xiàn)號碼這么簡(jiǎn)單。
吳崗親歷了熱線(xiàn)籌建的全過(guò)程。他告訴記者，熱線(xiàn)的成員單位包括：市級71個(gè)、禪城61個(gè)、南海37個(gè)、順德52個(gè)、高明49個(gè)和三水63個(gè)，共有333個(gè)成員單位。一年來(lái)，他們已將熱線(xiàn)成員單位的行政審批、行政執法、行政服務(wù)事項全部納入信息采集范圍，使其成為政務(wù)信息數據庫的核心內容。此外，還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)錄入、上傳或報送電子文檔方式，對熱線(xiàn)成員單位的基本信息、熱點(diǎn)信息、辦事信息、聯(lián)系人和信息采集員個(gè)人資料等內容進(jìn)行信息采集，使其成為政務(wù)信息數據庫的基本內容。話(huà)務(wù)員即時(shí)答復市民咨詢(xún)，主要倚賴(lài)于這個(gè)龐大的數據庫。
為了保證熱線(xiàn)順利開(kāi)通提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有關(guān)方面還建立了“兩縱兩橫”聯(lián)動(dòng)服務(wù)機制。“兩縱”即市行政服務(wù)中心與各區行政服務(wù)中心之間的縱向聯(lián)系，市級熱線(xiàn)成員單位與區級熱線(xiàn)成員單位之間的縱向聯(lián)系；“兩橫”即市行政服務(wù)中心與市級熱線(xiàn)成員單位的橫向聯(lián)系，各區行政服務(wù)中心與區級熱線(xiàn)成員單位之間的橫向聯(lián)系。
“兩縱兩橫”聯(lián)動(dòng)服務(wù)，使各熱線(xiàn)成員單位緊密聯(lián)系，共同在后臺支撐熱線(xiàn)的正常運行。同時(shí)通過(guò)“兩縱兩橫”聯(lián)動(dòng)服務(wù)，由市行政服務(wù)中心牽頭協(xié)調熱線(xiàn)各相關(guān)成員單位，在相互密切配合下共同妥善處理群眾反映的跨地區、跨部門(mén)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。
向香港政府熱線(xiàn)看齊
第一批話(huà)務(wù)員的培訓已經(jīng)進(jìn)行了4個(gè)多月，盡管培訓單位已表示“很不錯了”，但吳崗還是覺(jué)得與自己預想的有差距。“畢竟他們到時(shí)候代表著(zhù)政府的形象。”吳崗說(shuō)，熱線(xiàn)一定要以“為民、便民、利民”和群眾滿(mǎn)意為服務(wù)宗旨，以“統一、規范、高效、便捷”為運行原則。
據了解，熱線(xiàn)開(kāi)通后，以電話(huà)服務(wù)方式為主，以傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式為輔；服務(wù)內容為專(zhuān)門(mén)受理和回復公民、法人和其他組織對政府及有關(guān)單位職責范圍內各類(lèi)行政審批、行政執法、行政服務(wù)事項的咨詢(xún)。
在12345行政服務(wù)熱線(xiàn)籌備建設過(guò)程中，市領(lǐng)導周天明指出，要努力改變政府管理競爭力相對落后局面，就必須學(xué)習和借鑒香港等城市先進(jìn)的運營(yíng)和管理經(jīng)驗，建設我市的行政服務(wù)熱線(xiàn)要做到“好事辦好、實(shí)事辦實(shí)”。據了解，香港1823政府熱線(xiàn)雖然正式運作4年以來(lái)，從1個(gè)熱線(xiàn)中心發(fā)展到3個(gè)，座席擴充至177個(gè)，現有工作人員200多人，做到每天24小時(shí)為市民提供政府咨詢(xún)服務(wù)，每月為14個(gè)政府部門(mén)處理20萬(wàn)個(gè)電話(huà)和3千個(gè)電子郵件。
“我們目前主要是學(xué)習香港1823政府熱線(xiàn)的經(jīng)驗，向他們看齊。”吳崗曾和同事到國內多個(gè)城市考察借鑒經(jīng)驗，他說(shuō)最贊賞香港的政府熱線(xiàn)，“香港1823政府熱線(xiàn)經(jīng)歷了四年才達到今天這個(gè)效果，我市12345行政服務(wù)熱線(xiàn)建設也需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，數據庫需要不斷完善，服務(wù)質(zhì)量才能逐步提高。”
佛山日報
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