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四川移動(dòng)三項措施優(yōu)化熱線(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

盧向前 李文學(xué) 孫磊 2007/07/12

　　為保證中國移動(dòng)“八項服務(wù)承諾”的順利實(shí)施，四川移動(dòng)近期從自助服務(wù)、人工接續、訂單受理和質(zhì)量跟蹤四個(gè)環(huán)節入手，重點(diǎn)實(shí)施三項舉措優(yōu)化本地10086客服熱線(xiàn)系統，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　四川移動(dòng)推出三項舉措優(yōu)化10086熱線(xiàn)系統。一是提高系統平臺效率。通過(guò)系統架構調整，核心設備PBX的負載從優(yōu)化前60％降低到現在的10％。率先采用軟排隊策略，支持雙呼叫中心運營(yíng)，使支持座席容量提升2倍以上。二是提升業(yè)務(wù)支撐能力。通過(guò)對人工引導流程的優(yōu)化，提高人工引導效率和引導轉接率，使自助與人工服務(wù)比達到95％。對營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行分析和挖掘，大大提高了外呼營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成果，外呼接通率較優(yōu)化前平均提高19％，業(yè)務(wù)受理率提高7％。三是加強運營(yíng)管理力度。通過(guò)引入工作流概念，完善質(zhì)檢環(huán)節，實(shí)現全流程全自動(dòng)的質(zhì)檢，使質(zhì)量管理工作效率提升了5倍，實(shí)現了話(huà)務(wù)技能參數根據接通率和排隊數的自動(dòng)調整，成功降低現場(chǎng)管理人員30％以上的工作量。三項舉措顯現出積極的效果，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度持續保持98％以上。

人民郵電報


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