抗“圣帕” 榕電力呼叫話(huà)務(wù)量創(chuàng )新高
潘劍冰 林夢(mèng)婕 2007/08/21
截至到8月18日零時(shí)，福州95598呼叫中心的總話(huà)務(wù)量達到14174個(gè)，人工接聽(tīng)數6473個(gè)，18日的日話(huà)務(wù)總量和日人工接聽(tīng)總量均創(chuàng )今年最高，同時(shí)也為全省最高。雖然話(huà)務(wù)量在節節攀升，但95598呼叫中心在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導的現場(chǎng)帶班和統一統籌安排下顯得井然有序：后勤保障組全力保障一線(xiàn)接線(xiàn)人員的所需工作餐、飲水、潤喉片等，缺啥補啥；人員保障組合理安排一線(xiàn)接線(xiàn)人員的輪換，有效的提高接線(xiàn)人員的效率；信息管理組定時(shí)統計呼叫系統的各類(lèi)報表，保證與局新聞中心的信息暢通；系統維護組實(shí)時(shí)監控系統運行情況，及時(shí)排除系統故障，保障系統的安全穩定運行。
從18日中午起，“圣帕”超強臺風(fēng)在福州地區的風(fēng)力達到了七級以上，陣風(fēng)達10級左右，95598呼叫中心的電力熱線(xiàn)電話(huà)已響成一片。
為應對此次超強臺風(fēng)，95598呼叫中心作了精心的安排，制定了“營(yíng)銷(xiāo)部95598呼叫中心防御第9號臺風(fēng)“圣帕”應急預案”。隨著(zhù)話(huà)務(wù)量的不斷提高，95598從短信平臺的溫馨提示到短信報修的全線(xiàn)開(kāi)通；從12路座席位到所有24路座席位的開(kāi)通；從95598后備座席上線(xiàn)到營(yíng)銷(xiāo)部管理人員上線(xiàn)再到我局青年突擊隊人員上線(xiàn)；從95598呼叫大廳到客戶(hù)服務(wù)中心辦公室，95598呼叫熱線(xiàn)數量和接線(xiàn)人員數量都在不斷地增加，為的就是盡量接起每一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，通過(guò)座席人員的解釋緩解報修客戶(hù)焦急等待的心情。
此起彼伏的電話(huà)鈴聲，一次又一次不厭其煩的解釋?zhuān)痈卟幌碌脑?huà)務(wù)量使座席人員的聲音變的沙啞，但是他們的精神狀態(tài)卻始終高昂。青年突擊隊的馮濤同志說(shuō)：“這沒(méi)什么，能為抗擊臺風(fēng)貢獻自己的一份力量，應該的。”95598座席人員陳鴻凌同志，挺著(zhù)8個(gè)多月的身孕，不斷奔走在呼叫大廳95598座席人員和青年突擊隊成員之間，傳遞報修材料、解答支援95598接線(xiàn)人員問(wèn)題、協(xié)助統計呼叫系統報表、協(xié)調系統問(wèn)題，從人員保障組、信息管理組到系統維護組，幾乎都可看到她忙碌的身影，碰到她的人都會(huì )善意地提醒“歇會(huì )吧”，她的回答總是兩個(gè)字“不累”。象馮濤、陳鴻凌這樣的人95598呼叫中心還有很多，正是她（他）們通過(guò)自己辛勤的努力和不懈的斗志，通過(guò)電波源源不斷地為市民送去電力人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不斷地鍛造著(zhù)“95598”電力服務(wù)品牌。
福建之窗
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