深圳政府公開(kāi)電話(huà)系統“12345”9月開(kāi)建
張妍 2007/08/06
市政府將“正式啟用‘12345’政府公開(kāi)電話(huà)系統，服務(wù)范圍逐步覆蓋政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開(kāi)電話(huà)服務(wù)。”列為2007年十件民生實(shí)事之一。
記者日前從“12345”公開(kāi)電話(huà)系統籌建辦了解到，該項工作目前已經(jīng)取得四大進(jìn)展，投資資金、工作用房、前臺接聽(tīng)業(yè)務(wù)購買(mǎi)等工作在本月將陸續到位。
7月31日，記者在“12345”公開(kāi)電話(huà)系統籌建辦的板報上看見(jiàn)滿(mǎn)滿(mǎn)的兩大張分工表，每樣工作都分解為多個(gè)事項，每個(gè)事項都分了A、B角去落實(shí)。這天，距離9月1日公開(kāi)電話(huà)系統正式開(kāi)始建設的工期還有1個(gè)月的時(shí)間。在這個(gè)倒數沖刺的8月里，投資資金、工作用房、前臺接聽(tīng)業(yè)務(wù)的購買(mǎi)以及后臺管理人員招聘工作等都將逐一敲定、到位。經(jīng)過(guò)4個(gè)月的建設期，今年底，百姓有事要找政府，一年365天，一天24小時(shí)只要撥打“12345”，就會(huì )有接聽(tīng)人員解答、轉辦、督辦。
記者采訪(fǎng)籌建辦的有關(guān)負責人獲悉，“12345”電話(huà)公開(kāi)系統籌建工作目前已經(jīng)取得4大進(jìn)展。一是目前公開(kāi)電話(huà)系統的前臺接聽(tīng)業(yè)務(wù)的購買(mǎi)已經(jīng)進(jìn)入了最后確定的階段；二是系統編制設計單位正加快完善公開(kāi)電話(huà)系統資料分類(lèi)編碼方案、資料錄入元件的設計開(kāi)發(fā)和測試；三是800平方米的工作用房即將落實(shí)；四是后臺及管理人員的招聘和研究人員的培訓正在同步進(jìn)行。
首批整合44個(gè)部門(mén)單位公開(kāi)電話(huà)
據了解，第一階段“12345”公開(kāi)電話(huà)系統整合的是市教育局、市發(fā)改局、市貿工局等44個(gè)部門(mén)和單位的公開(kāi)電話(huà)及人工接聽(tīng)座席，這些部門(mén)將不再接聽(tīng)市民來(lái)電。根據市政府公布的公開(kāi)電話(huà)系統建設的最終目標，將要整合現有的全部政府部門(mén)公開(kāi)電話(huà)資源，使政府公開(kāi)電話(huà)服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過(guò)黨政機關(guān)專(zhuān)網(wǎng)實(shí)現政府公開(kāi)電話(huà)系統與市政府應急電話(huà)系統、社會(huì )便民服務(wù)熱線(xiàn)系統的互聯(lián)互通，做到“市民只記一個(gè)電話(huà)號碼，只打一次電話(huà)，就能得到政府答復和服務(wù)”。
市政府還為“12345”公開(kāi)電話(huà)系統的服務(wù)提出了要求：一是15秒內電話(huà)接通率，系統運行的頭兩年達50％，以后逐步提高，最后達到80％以上，達到國內外通行的、市民比較滿(mǎn)意的標準；二是前臺接聽(tīng)人員的直接答復率要達到80％以上，各部門(mén)將本單位的常見(jiàn)問(wèn)題編輯成規范答案，并建成政府事務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題電腦資料庫，前臺接聽(tīng)人員可以根據市民的提問(wèn)從中調出答案；三是咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電專(zhuān)人回復，如果遇到資料庫中沒(méi)有現成答案的咨詢(xún)來(lái)電，將由前臺接聽(tīng)人員轉給后臺處理人員，后臺處理人員要向有關(guān)責任部門(mén)尋求規范答案后專(zhuān)人回復給來(lái)電的市民；四是投訴按照《信訪(fǎng)條例》處理，對于投訴或批評建議類(lèi)來(lái)電，由后臺處理人員網(wǎng)上轉送有權處理的行政機關(guān)，重要或復雜的投訴和批評建議由后臺處理人員按《信訪(fǎng)條例》規定報批交辦或直接協(xié)調督辦。
擬向社會(huì )購買(mǎi)前臺接聽(tīng)服務(wù)
“12345”公開(kāi)電話(huà)系統開(kāi)通后就覆蓋了80％政府部門(mén)的業(yè)務(wù)，這個(gè)來(lái)電接聽(tīng)處理量將是非常巨大的，市政府如何能夠騰出這么多的人手去做呢？有關(guān)負責人表示，在公開(kāi)電話(huà)系統籌建期間，準備租賃社會(huì )公開(kāi)電話(huà)系統的接聽(tīng)座席，盡快投入試運行。試運行期間，一邊著(zhù)手培訓專(zhuān)門(mén)的接聽(tīng)人員，一邊監測公開(kāi)電話(huà)系統的業(yè)務(wù)量，確定人工接聽(tīng)座席和人員需求。
6月1日，市政府四屆六十二次常務(wù)會(huì )議討論同意了市財政局《關(guān)于市政府“12345”公開(kāi)電話(huà)系統前臺接聽(tīng)業(yè)務(wù)向社會(huì )購買(mǎi)服務(wù)資金計劃的意見(jiàn)》。6月5日上午，副市長(cháng)卓欽銳主持專(zhuān)門(mén)會(huì )議研究“12345”公開(kāi)電話(huà)系統前臺接聽(tīng)業(yè)務(wù)向社會(huì )購買(mǎi)服務(wù)需求方案的有關(guān)問(wèn)題。隨后，市政府采購中心編制了招標文件，并在6月20日發(fā)布了招標公告。為了嚴格甄選營(yíng)運商，市信訪(fǎng)辦領(lǐng)導還帶隊前往廣東電信深圳分公司、廣東移動(dòng)深圳分公司、中國聯(lián)通深圳分公司，實(shí)地考察這3家企業(yè)的擬承接公開(kāi)電話(huà)系統前臺接聽(tīng)業(yè)務(wù)的場(chǎng)所建設及接聽(tīng)大廳管理情況。據介紹，近日提供服務(wù)單位的名單就將確定，而后臺處理人員和管理人員的招聘工作也正在有條不紊地進(jìn)行中。
記者了解到，建成后的公開(kāi)電話(huà)系統話(huà)務(wù)中心及辦公用房、設備機房等面積將達800平方米。
今后撥打114也可咨詢(xún)政府信息
為了能通過(guò)更多渠道向市民提供政府信息，市政府還決定允許深圳電信“114號碼百事通”共享“12345”公開(kāi)電話(huà)系統的資料庫。屆時(shí)，114將對外使用“深圳市便民服務(wù)熱線(xiàn)———114號碼百事通”名稱(chēng)，由深圳電信負責建設和運營(yíng)。
114身兼日常生活信息咨詢(xún)和常規政務(wù)信息咨詢(xún)兩項任務(wù)，是否會(huì )與“12345”功能重復呢？有關(guān)負責人介紹，“12345”是市政府處理行政機關(guān)職能的非應急事務(wù)的公開(kāi)電話(huà)服務(wù)平臺，主要負責處理行政機關(guān)職能范圍內的咨詢(xún)、投訴、建議或意見(jiàn)、求助等來(lái)電；社會(huì )便民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)所提供的主要是市民日常生活信息咨詢(xún)，兩者是獨立運作、相互補充、相互聯(lián)動(dòng)的關(guān)系。
從市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)到"12345"
1987年，深圳有3件大事：一是深南大道全線(xiàn)貫通；二是進(jìn)行我國首次土地公開(kāi)拍賣(mài)；三是市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通。從此，市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)成了鵬城百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)成了群眾投訴、咨詢(xún)、提出意見(jiàn)和建議的便捷渠道。
隨著(zhù)科技日新月異的發(fā)展，市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的號碼已經(jīng)從5位變成了8位，但不變的是為百姓辦實(shí)事、解難題的決心。2004年10月12日，當時(shí)的省委副書(shū)記、市委書(shū)記黃麗滿(mǎn)，市長(cháng)李鴻忠等19位深圳市委市政府領(lǐng)導向社會(huì )公布了直通郵箱，廣納民意。從設立市長(cháng)信箱、市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，到公布市領(lǐng)導的電子郵箱，再到建立新聞發(fā)言人制度、社會(huì )公示和聽(tīng)證制度，歷屆市委市政府都在加強與市民的溝通方面做了不少有益的嘗試。
2005年，在市四屆人大一次會(huì )議記者招待會(huì )上，剛上任的許宗衡市長(cháng)表示，人民的政府沒(méi)什么是不可以與民眾進(jìn)行溝通的。他認為，我們的部門(mén)和干部不僅要習慣“對上負責”，更要習慣于“向下解釋”，要善于通過(guò)主動(dòng)的溝通讓市民去了解，從而獲得市民的支持。
2006年12月，深圳市市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)辦公室公布的市長(cháng)、區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)，加上有關(guān)部門(mén)、單位的投訴，咨詢(xún)電話(huà)號碼多達68家。應該投訴到哪里、該撥哪個(gè)號碼……讓不少市民躊躇，而且市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)線(xiàn)路少，只有在工作日的工作時(shí)間才接受投訴、咨詢(xún)，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。為了解決這個(gè)問(wèn)題，2006年中，市信訪(fǎng)辦會(huì )同市政府信息辦、市編辦等有關(guān)單位成立考察小組，并根據調研結果，結合深圳市實(shí)際，研究制定深圳市改進(jìn)和加強“12345”政府便民電話(huà)的具體方案。
2007年1月，市政府發(fā)布公報，市政府將整合44個(gè)政府部門(mén)公開(kāi)電話(huà)的資源，啟用全國統一的“12345”政府熱線(xiàn)電話(huà)號碼，實(shí)行24小時(shí)人工接聽(tīng)。2007年7月24日，市四屆人大常委會(huì )第十三次會(huì )議表決批準總投資1940萬(wàn)元，用于機房、辦公用房裝修工程、硬件工程、軟件工程、系統標準編制等，為“12345”公開(kāi)電話(huà)系統的年底建成提供了資金保證。
聲音
人大代表、政協(xié)委員關(guān)注公開(kāi)電話(huà)系統
讓市民找政府辦事只需撥一個(gè)電話(huà)
“設立政府便民電話(huà)服務(wù)中心，啟用全國統一的政府熱線(xiàn)電話(huà)號碼‘12345’，提高城市管理績(jì)效”是近兩年政協(xié)委員和人大代表們共同關(guān)注的熱點(diǎn)。他們不僅對現行的咨詢(xún)投訴電話(huà)進(jìn)行了認真調研，還在人大和政協(xié)會(huì )議上提出相關(guān)的建議、議案，力促“12345”公開(kāi)電話(huà)系統的開(kāi)通。
在市政協(xié)四屆一次會(huì )議上，徐慕忠和郭宏兩位委員不約而同地把目光投向了政府服務(wù)電話(huà)，一位深圳市民發(fā)給市委書(shū)記李鴻忠的電子郵件引起了郭宏的關(guān)注。這位市民在電子郵件里寫(xiě)道，“市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)”應是市長(cháng)了解和傾聽(tīng)民意的直接和比較有效的途徑，但是老百姓碰到的難事和棘手的事情大都是在上班時(shí)間之外和雙休日發(fā)生的，群眾有事找政府難。郭宏表示，在國外，政府熱線(xiàn)便民電話(huà)也是政府公共服務(wù)和社會(huì )管理的重要手段之一，美國的紐約、芝加哥等眾多城市均開(kāi)通政府熱線(xiàn)電話(huà)系統“311”，為市民提供全天候的政府便民服務(wù)，與處理緊急事務(wù)的電話(huà)系統“911”一起成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)系統。深圳也應該參考這些城市的經(jīng)驗，將市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)辦公室更名為市政府便民電話(huà)服務(wù)中心，作為市信訪(fǎng)辦內設機構設置，配齊人員編制。主要職責是統一接聽(tīng)市民打給政府及工作部門(mén)的投訴咨詢(xún)電話(huà)，并即時(shí)分撥到相關(guān)政府工作部門(mén)受理，方便群眾投訴咨詢(xún)。市民只需撥打一個(gè)電話(huà)號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預計所需的辦理時(shí)間以及進(jìn)度。
徐慕忠了解到，全市各區、市直有關(guān)部門(mén)及窗口服務(wù)單位共有67家開(kāi)通了106部專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)和投訴咨詢(xún)電話(huà)，上百個(gè)電話(huà)號碼實(shí)在難記住，加上市民對政府部門(mén)職能不熟悉，打電話(huà)咨詢(xún)投訴時(shí)常常要么找錯對象，要么所得到的資料有限，同一問(wèn)題不同部門(mén)卻給出不同的答復，而政府部門(mén)也因處理電話(huà)查詢(xún)和跟進(jìn)查詢(xún)投訴個(gè)案需要耗用大量資源。一些面向群眾服務(wù)的政府工作部門(mén)沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)人員編制。有的采取低薪聘用合同制人員的辦法解決人手不足的困難，有的根本沒(méi)有經(jīng)費來(lái)源，只能安排一兩位兼職人員接聽(tīng)群眾來(lái)電，遠遠滿(mǎn)足不了市民投訴和咨詢(xún)的需求。
“查詢(xún)電話(huà)應該提供全年365天、每星期7天、每日24小時(shí)的服務(wù)”，徐慕忠表示，可由政府雇員承擔接聽(tīng)來(lái)電、輸入來(lái)電內容等事務(wù)性工作，處理來(lái)電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔，可以最大限度節約行政成本，提高行政效能。
在深圳市四屆人大二次會(huì )議上，長(cháng)期在信訪(fǎng)部門(mén)工作的市人大代表吳立民提出了“統一深圳全市信訪(fǎng)電話(huà)”的建議。吳立民建議，啟用全國統一的政府熱線(xiàn)電話(huà)號碼“12345”，撥通這個(gè)很容易熟記的號碼就可以接通有關(guān)部門(mén)的電話(huà)。同時(shí)，要為投訴咨詢(xún)量較大的政府工作部門(mén)增加人員編制，確保為深圳市民提供24小時(shí)全天候服務(wù)，改造、升級“深圳市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)”電腦處理系統，加快政務(wù)電子自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò )建設，實(shí)現深圳市政府及工作部門(mén)、區政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話(huà)聯(lián)網(wǎng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足群眾需求。
問(wèn)答
問(wèn)：市民的來(lái)電會(huì )否“石沉大海”？
答：一定會(huì )有回復。“12345”公開(kāi)電話(huà)系統有完善的監控機制，公開(kāi)電話(huà)系統將共享已經(jīng)試運行的市城管局數字城管資源，在市黨政機關(guān)專(zhuān)網(wǎng)上會(huì )建立公開(kāi)電話(huà)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，內設政府公開(kāi)電話(huà)系統處理監督平臺，從工作流程到軟件設置有明確要求，每一個(gè)問(wèn)題、每一個(gè)反饋都會(huì )記錄在案。一旦有市民對“12345”服務(wù)不滿(mǎn)意進(jìn)行投訴，系統就能調出相關(guān)記錄，追究責任人的過(guò)失。
問(wèn)：“12345”給出的答案是否夠權威？
答：雖然初期“12345”的前臺接聽(tīng)人員是電信營(yíng)運商的員工，但都是經(jīng)過(guò)精心挑選的，具有較高的專(zhuān)業(yè)素養，而且在上崗前會(huì )進(jìn)行足夠的培訓。更重要的是，由各個(gè)職能部門(mén)的資料匯編而成的龐大的信息數據庫將是接聽(tīng)人員的有力支持。加上，市政府規定，職能部門(mén)的資料一旦有更新，就必須要向公開(kāi)電話(huà)管理機構報告，否則可能被追究責任，所以信息庫里的資料一定保證是最新、最全面的。
問(wèn)：是否遇到任何問(wèn)題都能撥打“12345”？
答：還是有區別的。例如，110的緊急求助熱線(xiàn)是不會(huì )整合到“12345”公開(kāi)電話(huà)系統里的，一些涉及保密的紀檢、監察舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)也是不會(huì )與“12345”合并的。在“12345”開(kāi)通的前兩年里，有關(guān)勞動(dòng)、社保、工商、交通、地稅這些部門(mén)的投訴、咨詢(xún)也還是要撥打該部門(mén)原先公布的熱線(xiàn)電話(huà)，像勞動(dòng)社保還得打“12333”，工商物價(jià)打“12315”，地稅打“123662”。還有各區區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)也暫不整合到公開(kāi)電話(huà)系統內。
深圳商報
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