連接百姓的勞動(dòng)保障熱線(xiàn)
蘇州市12333勞動(dòng)保障政策咨詢(xún)服務(wù)紀實(shí)
2007/09/21
“用心傾聽(tīng)，真誠服務(wù)”這是蘇州12333的服務(wù)宗旨。蘇州12333勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)于2007年2月28日開(kāi)通以來(lái)，截至8月底已經(jīng)為近8萬(wàn)公眾提供了信息咨詢(xún)服務(wù)。12333，一個(gè)實(shí)行政務(wù)公開(kāi)的重要平臺，一扇開(kāi)展公共服務(wù)的重要窗口，一座政府與社會(huì )公眾溝通交流的重要橋梁。
2007年五一的前夕，蘇州市12333咨詢(xún)員接到一個(gè)姓李的國營(yíng)企業(yè)下崗失業(yè)工人打來(lái)的哭訴電話(huà)。他說(shuō)下崗失業(yè)后，家庭經(jīng)濟狀況每況愈下，一直靠打零工維持生活，還要供養兒子讀大學(xué)，現在連自己的社會(huì )保險都快要負擔不起了……咨詢(xún)員詳細了解情況后，結合相關(guān)政策，當即建議他申領(lǐng)《再就業(yè)優(yōu)惠證》，可以享受社會(huì )保險補貼。同時(shí)建議他參加創(chuàng )業(yè)培訓，培訓合格后自主創(chuàng )業(yè)可以申請小額擔保貸款……最近，這位咨詢(xún)者再次給12333打來(lái)電話(huà)，他開(kāi)心地說(shuō)，創(chuàng )業(yè)培訓合格后他順利申請到了小額擔保貸款，現在開(kāi)了一家便利店，生意不錯！
以人為本，“五心”服務(wù)
今年2月28日，蘇州12333勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)通了。從此群眾有了知心人，任何時(shí)候撥打12333都能得到勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)。
市勞動(dòng)保障部門(mén)在設計、建設、運行和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節始終將“以人為本”的服務(wù)理念放在首要位置，每位咨詢(xún)員都要學(xué)會(huì )用心傾聽(tīng)，換位思考；每位咨詢(xún)員都要講好“三種話(huà)”：群眾聽(tīng)得懂的話(huà)，禮貌的話(huà)，真誠的話(huà)，讓群眾體會(huì )到12333人性化服務(wù)中所包含的真誠和真情。
12333以“讓群眾滿(mǎn)意”為目標，屬于勞動(dòng)保障政策咨詢(xún)范圍的，要求迅速答，答得好；不屬于咨詢(xún)范圍的，要求熱情幫助。對于一時(shí)難以答復的問(wèn)題，他們會(huì )記下電話(huà)、姓名和相關(guān)信息，承諾在規定的時(shí)間內主動(dòng)回復。
每位咨詢(xún)員都以“耐心、專(zhuān)心、細心、用心、真心”的“五心”服務(wù)對待每一項咨詢(xún)。處理“抱怨型”電話(huà)要穩定情緒，不厭其煩，抓住問(wèn)題核心；處理“感情宣泄型”電話(huà)要像朋友、親人一樣“娓娓到來(lái)”；處理“糾纏型”電話(huà)要有理有據，迅速果斷。
方便快捷，綠色通道
12333是勞動(dòng)保障部門(mén)提供公共服務(wù)的窗口和平臺，利用電話(huà)、戶(hù)聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音等現代化技術(shù)，營(yíng)造一個(gè)直觀(guān)、快捷、便利的咨詢(xún)環(huán)境。
由于目前話(huà)務(wù)量大，群眾反應的問(wèn)題多種多樣。12333堅持接到電話(huà)不轉接，形成勞動(dòng)保障政策“一口咨詢(xún)”，勞動(dòng)保障監察事項“一口受理”的服務(wù)模式。對于監察的舉報受理，蘇州12333咨詢(xún)服務(wù)系統直接和勞動(dòng)監察系統聯(lián)動(dòng)。遇到群眾舉報，無(wú)論使用網(wǎng)上舉報功能還是利用電話(huà)舉報，都會(huì )在前臺直接受理，由后臺預處理系統轉到職能部門(mén)處理，并及時(shí)向舉報者反饋信息。
為了將咨詢(xún)工作更貼近群眾，分流咨詢(xún)工作量，蘇州市12333在建設好市級12333的同時(shí)，將服務(wù)逐步向縣級市延伸。目前，下屬縣級市太倉、昆山已開(kāi)通了12333勞動(dòng)保障政策咨詢(xún)，常熟市12333處于籌備階段。
12333通過(guò)電話(huà)線(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)溝通、協(xié)調，耐心傾聽(tīng)群眾呼聲，積極反應群眾訴求，努力為群眾辦實(shí)事、解難事、做好事，形成了一條“綠色通道”。
溝通橋梁，構建和諧
順暢傳遞民意是12333服務(wù)功能的重要延伸。群眾維權意識也在逐步增強，但是有些人對政策的理解比較偏頗，容易造成誤解。現在群眾許多問(wèn)題可以通過(guò)12333勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)就能得到解答或基本解決。而且這種“點(diǎn)對點(diǎn)”的咨詢(xún)服務(wù)方式，針對性強，為民意的順暢表達提供了橋梁。
市民朱先生退休后檔案移交社區實(shí)行社會(huì )化管理，符合蘇州2007年度企業(yè)退休人員免費健康體檢的要求。然而幾個(gè)月過(guò)去了，朱先生一直沒(méi)有收到體檢的通知書(shū)，內心很是著(zhù)急。他不知道是怎么回事，幾次去社區查問(wèn)，都沒(méi)有得到確切的回答。于是他撥打了12333，抱怨道：“政府是不是把我忘了，明明說(shuō)好免費體檢的，怎么到現在卻一點(diǎn)音訊也沒(méi)有。”咨詢(xún)員首先讓朱先生不要著(zhù)急，然后與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，原來(lái)朱先生的體檢通知單早已發(fā)出，只是由于他搬家，聯(lián)絡(luò )信息沒(méi)有及時(shí)更改，導致通知單無(wú)法準確送達。咨詢(xún)員了解原委后主動(dòng)回復朱先生可以去社區重新拿通知單了，同時(shí)要重新登記信息。朱先生在電話(huà)中再三感謝：“是咨詢(xún)員周到的服務(wù)幫我解決了困難，讓我少跑了不少冤枉路，你們咨詢(xún)員真是充滿(mǎn)了熱心和愛(ài)心，謝謝你們。”
12333就勞動(dòng)保障政策執行情況、群眾的意見(jiàn)和建議等開(kāi)展電話(huà)調查和回訪(fǎng)，收集整理了大量而詳實(shí)的第一手資料為領(lǐng)導決策、政策制訂提供了依據，成為一支反應靈敏的社情民意“晴雨表”。
蘇州新聞網(wǎng)
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