華北石油燃氣處客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)速寫(xiě)
2007/12/19
伴隨著(zhù)礦區天然氣氣化工程不斷推進(jìn)，華北石油管理局燃氣處客戶(hù)服務(wù)中心2005年10月應運而生。兩年多來(lái)，中心將“安全快捷、熱情周到、用戶(hù)至上”理念滲透到每個(gè)工作環(huán)節，用熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)把“福氣”源源不斷送進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
報裝服務(wù)：讓“窗口”更加靚麗
走進(jìn)窗明幾凈的燃氣處客戶(hù)服務(wù)中心報裝大廳，一張張燦爛的笑臉，一句句舒心的話(huà)語(yǔ)，把陣陣暖意送進(jìn)客戶(hù)心中。
為給用戶(hù)留下良好“第一印象”，工作人員做到“三清”——弄清來(lái)意、聽(tīng)清要求、解答清楚疑難。
“享受到這么好的服務(wù)，真正找到了‘上帝’的感覺(jué)!”燃氣處接到一個(gè)特殊的“投訴”電話(huà)。原來(lái)，八處職工扈福慶前來(lái)辦理天然氣過(guò)戶(hù)手續，由于聯(lián)系不上原戶(hù)主，未帶原戶(hù)主身份證及戶(hù)口本復印件，而且房產(chǎn)證沒(méi)有復印件，按規定不應辦理。但工作人員王彧娜考慮到他路遠不便，證實(shí)情況屬實(shí)后，馬上復印身份證和房產(chǎn)證，5分鐘不到就辦好了過(guò)戶(hù)手續，感動(dòng)得他連連致謝。
心系用戶(hù)，播撒愛(ài)心。聾啞人來(lái)了，她們拿出紙筆，耐心地一問(wèn)一答；發(fā)現用戶(hù)感冒，關(guān)切地遞上一杯熱水、一張面巾紙……為方便用戶(hù)，她們深入新通氣居民小區，辦理預約改燃登記、發(fā)放燃氣卡；建立孤寡老人、殘疾人等“特殊用戶(hù)”服務(wù)檔案，先后為230個(gè)特殊用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。兩年多來(lái)，報裝大廳受理零散報裝220件，辦理改燃3.15萬(wàn)戶(hù)，銷(xiāo)售天然氣1300多萬(wàn)立方米，差錯率為零。
呼叫中心：微笑在空中傳遞
對礦區3.15萬(wàn)多天然氣用戶(hù)來(lái)說(shuō)，2717177是一個(gè)特別熟悉的號碼。不管任何時(shí)間，有關(guān)天然氣的任何疑問(wèn)，都可以從這里得到及時(shí)滿(mǎn)意的解答。
每名呼叫員都認真做到“五不錯過(guò)”——不錯過(guò)每個(gè)用戶(hù)回訪(fǎng)；不錯過(guò)每個(gè)用戶(hù)反映問(wèn)題記錄；不錯過(guò)每個(gè)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題解決；不錯過(guò)復查每個(gè)問(wèn)題處理結果；不錯過(guò)每個(gè)用戶(hù)特殊問(wèn)題向上級反映，及處理結果向用戶(hù)反饋。
礦區剛改用天然氣時(shí)，很多用戶(hù)一時(shí)不適應，有時(shí)因燃氣表沒(méi)電池等原因，突然停氣時(shí)誤認為是燃氣管線(xiàn)出現故障，便打電話(huà)質(zhì)問(wèn)。呼叫員總是耐心傾聽(tīng)，用溫和的話(huà)語(yǔ)化解矛盾。
12月6日，采油一廠(chǎng)代表特地帶來(lái)小區居民張大爺的謝意。原來(lái)，12月2日，張大爺家燃氣灶打不著(zhù)火，急忙打電話(huà)咨詢(xún)。坐席員呂秀芬一步一步耐心教給張大爺怎么換電池、怎么插卡，直到燃氣灶點(diǎn)著(zhù)。
維修服務(wù)：“特種部隊”及時(shí)出擊
“丁零零……”一天凌晨4時(shí)35分，熱線(xiàn)電話(huà)突然響起。“我們家附近臭味很大，好像天然氣管線(xiàn)漏氣了……”
8分鐘后，維修工李明迅速趕到位于華美渤海北小區的用戶(hù)家中，用“便攜式可燃氣體探測器”全面檢查，未發(fā)現任何漏氣點(diǎn)。經(jīng)調查得知，是某單位排放廢氣順風(fēng)飄來(lái)所致，此時(shí)已是近7點(diǎn)了。
為了居民用氣安全平穩，他們如同“特種部隊”隨時(shí)待命出擊。
翻開(kāi)維修隊《服務(wù)標準》和《服務(wù)規范》，里面規定之詳令記者印象深刻——敲門(mén)要輕重適度，每次最多3下，按門(mén)鈴次數不能超過(guò)3次，每次間隔時(shí)間大于2秒；不向用戶(hù)借用工具，不使用用戶(hù)電話(huà)，不損壞用戶(hù)物品；不喝用戶(hù)一杯水，不吸用戶(hù)一支煙；維修時(shí)，工具及拆卸下零件必須放在工作布上，維修后及時(shí)清理干凈工作現場(chǎng)……
據12月中旬最新統計，客服中心先后完成入戶(hù)安檢3.5萬(wàn)戶(hù)次，受理用戶(hù)咨詢(xún)、報裝電話(huà)9萬(wàn)多個(gè)，建立用戶(hù)檔案3.8萬(wàn)份，制作燃氣卡3.25萬(wàn)多戶(hù)，受理燃氣管線(xiàn)拆裝367多戶(hù)，受理零散報裝業(yè)務(wù)220件，用戶(hù)滿(mǎn)意率98.85%。
中國石油報
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