愛(ài)普生呼叫中心為渠道提供支持

2007/12/07

　　通常廠(chǎng)商呼叫中心的主要職能是為終端用戶(hù)提供售后服務(wù)支持，并且收集用戶(hù)對于產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的反饋。但愛(ài)普生將呼叫中心的職能擴大化，為渠道商提供多項服務(wù)，取得了不錯的效果。

　　據悉，愛(ài)普生呼叫中心首先成立了經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)熱線(xiàn)——在愛(ài)普生內部被稱(chēng)作“經(jīng)銷(xiāo)商綠色通道”，并給愛(ài)普生的每一位經(jīng)銷(xiāo)商設置服務(wù)代碼，經(jīng)銷(xiāo)商只要輸入自身的代碼就不用“排隊”，可優(yōu)先得到服務(wù)中心的服務(wù)，即使周六和周日也可以得到銷(xiāo)售和售后服務(wù)支持。

　　愛(ài)普生表示，如果經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，也可找到愛(ài)普生呼叫中心，并由他們來(lái)聯(lián)系遍布很多城市的區域店面支持人員，最快可在兩三個(gè)小時(shí)內到店為經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題。

　　目前用戶(hù)在遇到問(wèn)題后通常會(huì )首先聯(lián)系渠道商解決問(wèn)題，就算是機器出現問(wèn)題送修，也大多會(huì )送至經(jīng)銷(xiāo)商的店面，為了給渠道商減少負擔，呼叫中心和售后支持部門(mén)聯(lián)合為渠道商推出了每日到終端收取送修產(chǎn)品的服務(wù)，維修完畢再負責送回。

　　愛(ài)普生呼叫中心還為經(jīng)銷(xiāo)商增加了電話(huà)助理銷(xiāo)售的工作。呼叫中心每天都會(huì )把購買(mǎi)意向比較高的客戶(hù)資源直接通過(guò)內部系統發(fā)送給各區域的經(jīng)銷(xiāo)商，通過(guò)這種方式為經(jīng)銷(xiāo)商增加銷(xiāo)售機會(huì )。

　　此外，愛(ài)普生呼叫中心會(huì )定期為經(jīng)銷(xiāo)商提供培訓機會(huì )，共享呼叫中心摸索出來(lái)的最新銷(xiāo)售技巧或者客戶(hù)關(guān)系管理技巧，提高經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售能力。

　　愛(ài)普生信息產(chǎn)品營(yíng)業(yè)本部CS部門(mén)副部門(mén)經(jīng)理唐立軍表示：“呼叫中心在維系客戶(hù)的同時(shí)，積累了很多經(jīng)驗，這些工作方法對經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)都是財富，以前我們沒(méi)有總結過(guò)，現在我們非常愿意把這些分享給經(jīng)銷(xiāo)商。這種溝通的最大好處不僅在于能夠不斷提升服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量，也有利于提高呼叫中心的運營(yíng)管理能力。”

　　據了解，在為渠道伙伴提供服務(wù)之前，愛(ài)普生呼叫中心已開(kāi)始為大客戶(hù)提供定制服務(wù)。“與普通客戶(hù)相比，行業(yè)用戶(hù)需要的服務(wù)更多、更細致，包括保修期等都不一樣。因此，我們將服務(wù)客戶(hù)化。”唐立軍說(shuō)。

　　他認為，對銀行客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種客戶(hù)化的服務(wù)更為普遍，因為銀行大多會(huì )采用獨用的信息系統。“要想讓我們的打印機產(chǎn)品更好地服務(wù)銀行客戶(hù)，不僅要在產(chǎn)品上進(jìn)行優(yōu)化，更要在售后服務(wù)和后期技術(shù)支持上增加特色。”

電腦商網(wǎng)


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