萬(wàn)科推出南京第一家房地產(chǎn)呼叫中心
2008/02/26
時(shí)下，越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商通過(guò)推廣一種“文化”或者生活方式”來(lái)銷(xiāo)售項目的房地產(chǎn)市場(chǎng)。在南京，而以擅長(cháng)“文化營(yíng)銷(xiāo)”著(zhù)名的萬(wàn)科，此次卻把關(guān)注點(diǎn)鎖定在一個(gè)相對冷門(mén)的環(huán)節“服務(wù)”，推出集中呼叫中心。萬(wàn)科沒(méi)有為此進(jìn)行大規模的宣傳，但呼叫中心還是引起了社會(huì )各個(gè)層面的關(guān)注。
萬(wàn)科3月1日推出 南京首家房地產(chǎn)呼叫中心
呼叫中心（Call Center）起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)；現階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)等媒體渠道進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。
目前在銀行、電信、家電連鎖零售等行業(yè)，建設呼叫中心已成為企業(yè)較量的最新戰役（修改密碼請撥1，充值請撥2，查詢(xún)余額請撥3……），這段絕大多數人耳熟能詳的錄音就來(lái)源于中國移動(dòng)的呼叫中心。呼叫中心的積極意義在于為客戶(hù)提供了一個(gè)一站式服務(wù)平臺，將觸角延伸到每一個(gè)客戶(hù)的售前、售中、售后服務(wù)，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，提高企業(yè)競爭力。
呼叫中心在房地產(chǎn)界還是個(gè)新鮮事物。萬(wàn)科相信房地產(chǎn)在經(jīng)歷地段競爭、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統方面競爭外，更多地競爭開(kāi)始集中在對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量上，打好服務(wù)牌是下一階段的核心，（這對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度有重要意義。）南京萬(wàn)科方面人士這樣評價(jià)，他們預測呼叫中心未來(lái)將成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的下一個(gè)戰場(chǎng)，并率先在南京市場(chǎng)推行。
呼叫58005180 24小時(shí)萬(wàn)科服務(wù)在身邊
3月1日之后，消費者只需撥打呼叫熱線(xiàn)58005180，就會(huì )得到由專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員提供的24小時(shí)專(zhuān)人跟蹤服務(wù)，迅速享受銷(xiāo)售、物業(yè)、客服等多個(gè)服務(wù)項目，體驗便捷、高效、專(zhuān)業(yè)、規范的全程式服務(wù)。
呼叫中心的服務(wù)，與其他開(kāi)發(fā)商所提供服務(wù)的最大區別在于：消費者可以在售前就享受到萬(wàn)科的一站式專(zhuān)業(yè)服務(wù)。例如：消費者想了解某萬(wàn)科項目的基礎信息，可直接撥打呼叫熱線(xiàn)，獲取項目地址等相關(guān)信息，也可在消費者要求下直接轉接電話(huà)至該項目案場(chǎng)電話(huà)，讓消費者直接從置業(yè)顧問(wèn)那里獲得更具體詳細的信息。或者，想對某萬(wàn)科產(chǎn)品進(jìn)行更深入的了解，呼叫中心會(huì )將客戶(hù)的信息及時(shí)反饋給相關(guān)端口，后續會(huì )有置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)人跟蹤服務(wù)。在售中和售后階段，包括投訴、維修等環(huán)節，同樣都只需撥打呼叫熱線(xiàn)就可以得到及時(shí)服務(wù)。這樣高效、便捷的服務(wù)流程，不僅縮減了消費者的時(shí)間成本，也節約了心情成本，讓消費者真正體驗到“客戶(hù)是我們永遠的伙伴”的萬(wàn)科服務(wù)理念。
咨詢(xún)、投訴、維修 一個(gè)電話(huà)輕松搞定
萬(wàn)科呼叫中心目前包括的服務(wù)內容為：
- 號碼百事通功能，即萬(wàn)科客戶(hù)撥入呼叫中心電話(huà)可享受114服務(wù)臺的所有服務(wù)。
- 電話(huà)轉接功能，只需要記住58005180，打進(jìn)熱線(xiàn)的客戶(hù)電話(huà)都可以享受直接轉接至其他服務(wù)號碼的服務(wù)，如轉接至xx物業(yè)服務(wù)中心、xx售樓處預約電話(huà)等。
- 短信通知，重大工程節點(diǎn)的通知、節假日問(wèn)候、客戶(hù)活動(dòng)通知、銷(xiāo)售信息的第一時(shí)間發(fā)送等。
- 南京萬(wàn)科咨詢(xún)熱線(xiàn)受理。
- 南京萬(wàn)科品牌及服務(wù)投訴受理。
- 南京萬(wàn)科房屋維保期保修受理。
- 南京萬(wàn)科售后服務(wù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
- 南京萬(wàn)科房修服務(wù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
這八項服務(wù)統一特點(diǎn)為：一站式解決問(wèn)題，24小時(shí)全天候服務(wù)、專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)人跟蹤服務(wù)。所有的服務(wù)都只需撥打58005180即可享受，獲取服務(wù)的方式十分便捷。通過(guò)呼叫中心，消費者可以直接連線(xiàn)萬(wàn)科，了解最新資訊，享受全方位服務(wù)。此舉讓萬(wàn)科業(yè)主和非萬(wàn)科業(yè)主能同時(shí)享有萬(wàn)科的高品質(zhì)服務(wù)，讓全社會(huì )都能感受到萬(wàn)科的企業(yè)文化和服務(wù)理念。
南京萬(wàn)科方面介紹，“為保證呼叫中心的運行，我們在后臺建設方面進(jìn)行了大量的籌備工作。拿房修來(lái)講，為了給業(yè)主提供更加主動(dòng)、便捷的服務(wù)，南京萬(wàn)科特別成立了南京萬(wàn)科房修援助中心，為所有業(yè)主房屋及公共部位提供保修期內的各類(lèi)維修及相關(guān)服務(wù)工作，這些都將給呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提供保證。我們將會(huì )根據消費者的各種需求，不斷地改進(jìn)和增加服務(wù)內容，以期架構完善的全程、全能服務(wù)體系，盡可能地為消費者提供全方位的品牌服務(wù)。”
登陸n(yōu)j.vanke.com，南京萬(wàn)科網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)區同步開(kāi)啟
據悉，南京萬(wàn)科還將在3月1日同時(shí)開(kāi)放網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)區，屆時(shí)客戶(hù)只要登陸n(yōu)j.vanke.com，就可以訪(fǎng)問(wèn)南京萬(wàn)科網(wǎng)站，閱讀每一期《萬(wàn)客會(huì )》雜志電子版，瀏覽南京萬(wàn)科的各個(gè)項目信息，并根據所需要的戶(hù)型、面積、地段價(jià)格進(jìn)行置業(yè)查詢(xún)。網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)區也是一個(gè)溝通交流的平臺，業(yè)主和業(yè)主之間可在社區論壇中達成交流溝通的渠道和環(huán)境，共同營(yíng)造良好互動(dòng)的精神交流活動(dòng)空間，在滿(mǎn)足業(yè)主追求家之外的優(yōu)雅居住環(huán)境的同時(shí)，盡最大限度滿(mǎn)足業(yè)主對社區的人文環(huán)境的需求。該網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)區還設置了簡(jiǎn)捷的投訴渠道，方便客戶(hù)反饋。這一網(wǎng)絡(luò )端口在給消費者提供服務(wù)的同時(shí)，也加深了消費者對萬(wàn)科的品牌體驗。
建設呼叫中心、開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)區，都體現了萬(wàn)科創(chuàng )新領(lǐng)先的開(kāi)發(fā)理念：“提供領(lǐng)先產(chǎn)品的同時(shí)，提供領(lǐng)先的服務(wù)”，滿(mǎn)足現代人追求舒適、便利、完美的生活方式，為客戶(hù)的各種合理需求而提供盡善盡美的服務(wù)。房地產(chǎn)發(fā)展日益區域成熟的今天，這種重視客戶(hù)服務(wù)的理念在企業(yè)競爭中將真正發(fā)揮戰斗威力。
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