合肥市整合推出新“12345”服務(wù)熱線(xiàn)

2008/03/13

圖為“12345”服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心。

　　據悉，合肥市原有的政務(wù)和公共服務(wù)熱線(xiàn)有85條（不包括110、120等應急熱線(xiàn)），日均受理熱線(xiàn)量8100余件，該熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )體系在為政府分憂(yōu)、為群眾解難方面發(fā)揮了積極作用，但隨著(zhù)政府職能的轉變和群眾對公共服務(wù)、社會(huì )管理工作要求的不斷提高，逐漸暴露出號碼不統一、不便記憶、機制不暢、監督缺位等不足，影響了熱線(xiàn)的服務(wù)效率和群眾滿(mǎn)意度。群眾利益無(wú)小事，思路決定出路。于是合肥市委、市政府從去年10月初就著(zhù)手將各類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)的整合工作擺上了議事日程，目前整合工作已經(jīng)基本完成。整合后形成“12345”和“3531890”（監督號碼）兩個(gè)統一對外的熱線(xiàn)號碼，“12345”直接面向投資者和人民群眾。在開(kāi)始的3個(gè)月實(shí)行雙軌制，原熱線(xiàn)號碼同樣有效，并最終實(shí)現12345一個(gè)號碼對外，其中縣區服務(wù)熱線(xiàn)按現行模式運作。整合后的服務(wù)熱線(xiàn)納入行政服務(wù)中心大平臺統一監管。新的熱線(xiàn)服務(wù)平臺建設通過(guò)招投標，已整體外包給運營(yíng)商；新的12345熱線(xiàn)實(shí)行24小時(shí)人工不間斷服務(wù)，接聽(tīng)坐席也增加到30位，確保來(lái)電人的需求在第一時(shí)間得到處理。

　　據介紹，市民可直接撥打“12345”號碼，前臺話(huà)務(wù)員負責處理、分發(fā)，對咨詢(xún)類(lèi)事項能答復的就立即答復來(lái)電，不能準確答復的按轉接或者三方通話(huà)方式立即轉交有關(guān)責任部門(mén)，由責任部門(mén)答復；對應急類(lèi)事項立即轉交相關(guān)責任部門(mén)，并跟蹤責任部門(mén)的落實(shí)情況；對投訴類(lèi)事項立即轉交責任部門(mén)，并告知來(lái)電人辦理或者回復的時(shí)限；重大事項及時(shí)上報有關(guān)領(lǐng)導。熱線(xiàn)接聽(tīng)制度按照“歸口負責、承諾辦理”的原則，確保熱線(xiàn)成員單位在第一時(shí)間有人接收、接聽(tīng)并負責解答或者在承諾期限內辦理。如果發(fā)現“12345”辦事不力，市民還可以撥打專(zhuān)門(mén)的監督電話(huà)3531890，再加上110、120兩個(gè)號碼，市民在日常生活中只要記住4個(gè)號碼就足夠了。
　　大會(huì )表彰了2007年度合肥市先進(jìn)窗口、優(yōu)秀窗口的工作人員。省委常委、市委書(shū)記孫金龍在發(fā)言中指出，行政服務(wù)中心是合肥的重要窗口，直接關(guān)系政府的對內對外形象以及投資環(huán)境，此次合肥市熱線(xiàn)大整合，就是要提高合肥市委、市政府的服務(wù)效能和執政能力，把合肥打造成中部地區乃至聞名全國的審批環(huán)節最少、辦事效率最高、服務(wù)意識最強的區域性中心城市。為全面加強領(lǐng)導，精心組織，扎實(shí)推進(jìn)熱線(xiàn)整合工作，孫金龍進(jìn)一步提出，一是要把行政審批流程環(huán)節向微觀(guān)推進(jìn)，二要進(jìn)一步提高窗口辦事能力，三要加強對縣區行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導，四要積極推進(jìn)網(wǎng)上審批，五要加強對行政服務(wù)中心工作的領(lǐng)導和監管。

　　在12345服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，孫金龍向中心的有關(guān)領(lǐng)導和熱線(xiàn)接聽(tīng)人員詳細了解了熱線(xiàn)的接聽(tīng)情況及接聽(tīng)流程。他還戴上耳麥，觀(guān)看和聽(tīng)取了熱線(xiàn)接線(xiàn)員處理2個(gè)來(lái)電的全過(guò)程，并對來(lái)電轉接后有關(guān)責任部門(mén)的答復作了現場(chǎng)針對性的點(diǎn)評。稍后，孫金龍還興致勃勃的坐在熱線(xiàn)接線(xiàn)員的位置上，親自接聽(tīng)了肥東縣一名群眾反映有關(guān)退耕還林補償款問(wèn)題的來(lái)電。孫金龍書(shū)記一邊聽(tīng)電話(huà)，一邊在紙上快速地記錄來(lái)電內容。他告訴這名來(lái)電的群眾，他提交的問(wèn)題屬于投訴類(lèi)的，此類(lèi)問(wèn)題涉及到一些歷史政策和實(shí)際變化，具體辦理需要一定的時(shí)間，孫金龍書(shū)記在對來(lái)電群眾作了耐心細致的解答后，還現場(chǎng)落實(shí)了該來(lái)電需要轉交的縣有關(guān)部門(mén)，并督促要在限期給該名群眾最終答復。

　　“12345——一個(gè)號碼找政府”，新“12345”服務(wù)熱線(xiàn)的推出，搭起了市民與政府間有效溝通的橋梁，將成為名副其實(shí)的“線(xiàn)通、事通、心通”的“三通”便民熱線(xiàn)。

http://www.ah.xinhuanet.com