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深圳12315呼入量首破100萬(wàn)次

2008/03/13

　　“你好，這里是深圳12315熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”昨日，本報記者客串12315／12358申訴舉報熱線(xiàn)接線(xiàn)員，現場(chǎng)跟蹤“處理”了三宗消費者咨詢(xún)投訴。據介紹，去年全年該熱線(xiàn)電話(huà)的呼入量首次突破100萬(wàn)次。

　　記者現場(chǎng)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)

　　昨日上午，在深圳市工商局（物價(jià)局）12315／12358申（投）訴舉報中心，30多位來(lái)自人大、政協(xié)以及媒體的代表參加了該申（投）訴中心的體驗活動(dòng)。本報記者“客串”申（投）訴中心人工接線(xiàn)員，在20分鐘內接聽(tīng)了三宗來(lái)自消費者的咨詢(xún)投訴。

　　上午10時(shí)10分，記者坐到了該中心專(zhuān)辟的媒體體驗席前，一旁的熱線(xiàn)小姐立即過(guò)來(lái)為記者演示如何戴耳機、如何把投訴內容分門(mén)別類(lèi)地登記并錄入電腦。記者發(fā)現，為了防止前來(lái)體驗的代表們由于“業(yè)務(wù)不熟”出現差錯，該中心特別在每個(gè)體驗席的左側專(zhuān)門(mén)配置了一名專(zhuān)業(yè)接線(xiàn)席輔助接聽(tīng)，如果客串接線(xiàn)員答不出來(lái)，專(zhuān)業(yè)接線(xiàn)員可以立即幫忙“補答”。

　　剛介紹完畢，記者就接通了第一個(gè)電話(huà)。乍一聽(tīng)到話(huà)筒里傳出一個(gè)女子的聲音，記者一時(shí)緊張地不知該說(shuō)什么好，只聽(tīng)到自己嘴里擠出兩個(gè)字“你好”就再無(wú)下文。好在對方聽(tīng)到“接線(xiàn)員”的聲音后立即開(kāi)口詢(xún)問(wèn)：“我想問(wèn)一下網(wǎng)上審核資料的時(shí)間，我是上個(gè)星期一提交的資料。”記者一聽(tīng)傻了眼，轉向旁邊輔助接聽(tīng)的401號接線(xiàn)員求助。401號接線(xiàn)員隨即接過(guò)話(huà)題：“您好，張小姐，我們一般的審核時(shí)間是5個(gè)工作日……”3分鐘后，401號接線(xiàn)員處理完這宗咨詢(xún)，記者終于松了一口氣。

　　記者隨后開(kāi)始比較熟練地接聽(tīng)處理了兩起消費者申訴咨詢(xún)。

　　處理投訴重流程時(shí)間短

　　此后，記者一行來(lái)到該中心外面的大廳，現場(chǎng)觀(guān)看申訴、投訴、舉報等信息件的自助查詢(xún)流程。

　　在一份已經(jīng)結案的投訴記錄單中，記者看到即便是一宗消費者的簡(jiǎn)單投訴，從登記到復核審批、分派解決、反饋等整個(gè)過(guò)程走下來(lái)，有時(shí)也需要經(jīng)過(guò)后方10余名工作人員的流程處理，而其中所需的時(shí)間僅為3天。“有時(shí)，有些消費者誤以為前臺的接線(xiàn)員會(huì )直接處理他們的投訴，其實(shí)不然，我們有專(zhuān)門(mén)的調解人員作進(jìn)一步跟進(jìn)處理。”工號為501的服務(wù)人員告訴記者。

深圳新聞網(wǎng)　

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