12345政府熱線(xiàn)“太原模式”叫響省內外
2008/03/27
政府省力 企業(yè)受益 市民滿(mǎn)意
“線(xiàn)路難打通、服務(wù)不到位、問(wèn)題難解決”，當諸多政府熱線(xiàn)遭遇此類(lèi)尷尬時(shí)，太原12345政府便民服務(wù)熱線(xiàn)獨辟蹊徑，獲得省內外認可和推廣。3月中旬以來(lái)，建設部信息中心、石家莊市等有關(guān)負責人陸續前來(lái)學(xué)習考察。去年，我省晉中市和晉城市已按照“太原模式”建設了政府熱線(xiàn)；石家莊市已敲定參照這一模式建設。國內著(zhù)名公共管理與電子政務(wù)專(zhuān)家汪玉凱教授評價(jià)：太原12345將電話(huà)資源運用到了極致，走在全國前面。
2006年12月31日，以市場(chǎng)化方式建設和運行的太原12345投入使用。2007年，《人民日報》對全國40個(gè)城市市長(cháng)熱線(xiàn)的調查表明：太原12345運行模式先進(jìn)，接通率位居前列。“太原模式”的特點(diǎn)主要是：
一是政府省錢(qián)省事。依托網(wǎng)通技術(shù)設備和話(huà)務(wù)服務(wù)運營(yíng)的經(jīng)驗，太原12345由太原網(wǎng)通出資建設和運行，設有24個(gè)話(huà)務(wù)座席、38個(gè)話(huà)務(wù)員，政府每年出資60萬(wàn)元購買(mǎi)該項服務(wù)。據測算，如政府投資建設需1000萬(wàn)左右，年運行費在400萬(wàn)元以上。雙方合作不僅減輕財政負擔，而且提高了政府公共服務(wù)的效率。一年多來(lái)，熱線(xiàn)共受理來(lái)電30多萬(wàn)個(gè)，日均700個(gè)，接通率95%以上，辦結率98.7％，市民滿(mǎn)意率達93%。
二是企業(yè)發(fā)展受益。太原12345現儲存各類(lèi)信息60余萬(wàn)條，服務(wù)范圍包括政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和生活服務(wù)三大方面。前兩項信息由市政府負責提供，其余則由網(wǎng)通經(jīng)營(yíng)。12345熱線(xiàn)擴展了114電話(huà)導航平臺，成為企業(yè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。太原網(wǎng)通副總經(jīng)理王春生介紹：“去年114電話(huà)導航在公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的占比是2006年的2.3倍。今年還將推出醫療衛生專(zhuān)家咨詢(xún)、教育專(zhuān)家咨詢(xún)、便民社區服務(wù)等。”
三是市民有求必應。除保障前臺接聽(tīng)服務(wù)暢通外，太原12345還構建快速處置的支撐“后臺”，力求做到事事有結果，件件有回音。具體做法是：成立由市長(cháng)任組長(cháng)的熱線(xiàn)領(lǐng)導組，建立了三級聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)行“集中受理、分級負責、點(diǎn)對點(diǎn)監督”，簡(jiǎn)單問(wèn)題當場(chǎng)答復，復雜問(wèn)題協(xié)調網(wǎng)絡(luò )單位限時(shí)解決。多次求助熱線(xiàn)的太鋼退休職工昌倫斌深有感觸地說(shuō)：“有了12345，市民生活便捷了，說(shuō)話(huà)管用了。”熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，共受理市民投訴7267個(gè)，相關(guān)部門(mén)處理6793件。
山西新聞網(wǎng)
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