呼叫中心人員管理及價(jià)值提升專(zhuān)題研討班

2008/03/27

　　呼叫中心60-70%的運營(yíng)成本都是人員成本，呼叫中心績(jì)效的提升更依賴(lài)個(gè)人業(yè)績(jì)的提升，“人”在呼叫中心尤為重要，讓我們共同來(lái)探秘“呼叫中心人員管理的藝術(shù)”！

問(wèn)題與困惑：

　　隨著(zhù)呼叫中心的規模越來(lái)越大，職能越來(lái)越豐富，人員結構越來(lái)越復雜，公司的高層領(lǐng)導、人力資源部和呼叫中心管理者們越來(lái)越多地需要面臨一個(gè)不可回避的問(wèn)題——呼叫中心人員管理。呼叫中心人員的成本占整體成本的60-70%，如何有效降低呼叫中心的人工成本，提升呼叫中心員工的工作效率，打造一個(gè)“快樂(lè )、簡(jiǎn)單、高效”的團隊？這讓我們不斷思索呼叫中心人員管理的藝術(shù)。

• 呼叫中心的人員招聘、績(jì)效考核、激勵、薪酬、培訓有何特別之處？
• 如何有效控制呼叫中心人員成本？
• 呼叫中心的員工為何不開(kāi)心？
• 員工各種行為和表征的背后意味著(zhù)什么？
• 各個(gè)年代員工的工作特點(diǎn)是什么？該如何在管理上對癥下藥？
• 呼叫中心員工為何流失率高？
• 如何進(jìn)行人員的最佳配比？
• 如何能夠激發(fā)每個(gè)人的積極性？
• 如何能夠洞察員工的心理，及時(shí)避免人員危機？
• 如何有效開(kāi)展各類(lèi)團隊建設活動(dòng)？
• 一起分享呼叫中心關(guān)于“人”的故事

培訓收益：

• 幫助管理者了解呼叫中心關(guān)于“人”的方方面面的管理藝術(shù)
• 幫助管理者有效地降低呼叫中心人員運營(yíng)成本，提升人員的工作效率
• 幫助人力資源解脫人事管理上的種種困境，快樂(lè )有效地幫助呼叫中心的管理者；
• 幫助管理者科學(xué)合理地制定呼叫中心人員的招聘、培訓、績(jì)效、薪酬、激勵等體系；
• 幫助管理者形成關(guān)于呼叫中心人員管理的團隊工作方法
• 幫助管理者提高運營(yíng)管理水平，降低運營(yíng)成本，提升員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，使管理變得更輕松。

適合對象：

1. 分管呼叫中心的高層領(lǐng)導
2. 人力資源部經(jīng)理、薪酬、績(jì)效、招聘主管等
3. 呼叫中心總經(jīng)理、總監；
4. 呼叫中心經(jīng)理；

課程內容：

第一講 對呼叫中心行業(yè)和員工的認識

1. 呼叫中心現狀和前景
2. 呼叫中心的行業(yè)特點(diǎn)
3. 呼叫中心的各項成本分析
4. 呼叫中心員工的特點(diǎn)和心理分析
5. 呼叫中心員工的一些表征和深層次問(wèn)題挖掘
6. 關(guān)于員工的一些錯誤的認識
7. Case Study：我們頭腦里關(guān)于員工和職業(yè)的錯誤認識

第二講 把好人員流程的各關(guān)鍵節點(diǎn)

1. 該如何制定呼叫中心人員的JD
2. 呼叫中心員工的招聘思路定位
3. 呼叫中心員工特性有效的測試工具
4. 呼叫中心員工的薪酬和績(jì)效考核思路
5. 呼叫中心員工的激勵思路
6. 呼叫中心員工的培訓思路
7. 呼叫中心員工的KPI思路
8. 呼叫中心員工的成本思路
9. 呼叫中心員工的職業(yè)生涯思路

Case Study：在人員的流程各節點(diǎn)上，我們的問(wèn)題出現在哪里？

第三講 如何讓員工愉悅——贊美式管理

1. 人員管理——我們能夠做什么？
2. 如何贊美？
3. 員工要什么？
4. 開(kāi)鎖的秘訣

Case Study：軍事化管理和人性化管理的平衡

第四講 打造“簡(jiǎn)單、高效、快樂(lè )”的團隊

1. 團隊建設的誤區
2. 文化建設的誤區
3. 快樂(lè )的秘訣
4. 高效的秘訣
5. 簡(jiǎn)單的秘訣

分享：美麗的圖案

主講專(zhuān)家：

李文香 女士

　　李女士為國內從事客戶(hù)關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士，尤其擅長(cháng)研究服務(wù)人員的心理學(xué)和呼叫中心人力資源管理。

　　北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士；比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。

　　現任客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家顧問(wèn)及《客戶(hù)世界》雜志編委會(huì )委員。曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康、中國移動(dòng)12580等。多年來(lái)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰經(jīng)驗，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運營(yíng)到整體管理，其創(chuàng )造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓，培訓內容涉及40多門(mén)課程，累計培訓300余場(chǎng)次，多次在行業(yè)大會(huì )以及研討會(huì )組織論壇并進(jìn)行主題演講。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著(zhù)名專(zhuān)家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷(xiāo)海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏(yíng)回客戶(hù)》），并已于06年9月出版。

項目列表：

　　中國移動(dòng)（集團12580項目深度顧問(wèn)1年，負責全國培訓、規范制定，中央商旅系統從系統搭建到產(chǎn)品策劃到業(yè)務(wù)流程規范到整體架構完善）；中國聯(lián)通、263、智聯(lián)易才（人力資源培訓項目）、仲量聯(lián)行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西門(mén)子、HP、G Mobile、奧迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互聯(lián)、掌天科技、時(shí)代微碼、藍色快車(chē)、艾默生、靈圖、朗訊、新晨等。

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培訓費用：

參加費用：RMB 3,800元（含培訓費、午餐費、資料費）

　　4月20日前報名享受9折；同一機構3人以上報名享受8.5折

　　參訓學(xué)員經(jīng)考核，合格者可頒發(fā)信息產(chǎn)業(yè)部“客戶(hù)信息服務(wù)師”技術(shù)培訓證書(shū)，不單獨收取費用。

報名咨詢(xún)信息：
聯(lián)系人：劉剛 先生
咨詢(xún)電話(huà)：010-84471938-3/84471790-2
傳真： 010-84471790-4/84471938-4
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