東北電網(wǎng)：國網(wǎng)公司95598客戶(hù)服務(wù)雙語(yǔ)培訓班在大連圓滿(mǎn)結束
2008/05/09
為進(jìn)一步提高國網(wǎng)公司系統“95598”坐席人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使供電服務(wù)人員具備使用英語(yǔ)直接為英語(yǔ)語(yǔ)言客戶(hù)群體提供服務(wù)的能力，以更高的服務(wù)水平迎接2008年北京奧運會(huì )的召開(kāi)，3月23日至4月29日，國家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部、人力資源部在東北電網(wǎng)公司大連培訓中心舉辦了三期“95598”坐席及客戶(hù)服務(wù)人員雙語(yǔ)培訓班。
本次培訓，是對各網(wǎng)省電力公司具備一定英語(yǔ)基礎的“95598”坐席人員和窗口營(yíng)業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行的一次以提升英語(yǔ)服務(wù)技能為主綜合性的培訓，培訓共分為三期，共培訓173人次。開(kāi)設了《電力客服英語(yǔ)》、《客服坐席人員發(fā)音及語(yǔ)言訓練》、《電力客服禮儀》、《客戶(hù)心理分析與溝通技巧》、《客服坐席人員自我心理調適與壓力管理》等課程。培訓按照營(yíng)銷(xiāo)培訓行之有效的“四嚴”要求進(jìn)行管理，即：嚴格教學(xué)、嚴格管理、嚴格考試、嚴格發(fā)證。
其中，英語(yǔ)教學(xué)采取單人訓練、單人過(guò)關(guān)、統一考試、統一發(fā)證的培訓考核模式，激發(fā)了學(xué)員學(xué)習客服英語(yǔ)的興趣，提升了英語(yǔ)服務(wù)的基本能力，熟練掌握了95598專(zhuān)業(yè)知識與業(yè)務(wù)流程中常用的詞匯與語(yǔ)句，掌握了常用的95598業(yè)務(wù)服務(wù)規范化英語(yǔ)問(wèn)答，提升了英語(yǔ)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)強化聽(tīng)說(shuō)基本功訓練，學(xué)會(huì )了用英語(yǔ)交流溝通，提高了英語(yǔ)語(yǔ)言表達的技巧與技能。
培訓過(guò)程中，還安排了研討與座談，學(xué)員們結合工作實(shí)際就目前客服崗位機構模式、如何超越客戶(hù)滿(mǎn)意、針對客戶(hù)各種突發(fā)事件的處理、針對客戶(hù)抱怨、騷擾電話(huà)的處理和客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新等方面進(jìn)行了充分交流溝通，使學(xué)員開(kāi)闊了眼界，拓寬了思路，進(jìn)一步提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為其今后做好自身工作必將起到良好的推動(dòng)作用。
本次培訓班組織周密、設計科學(xué)、安排合理，真正做到了讓受訓學(xué)員學(xué)有所獲，并感受到大連培訓中心的人文化管理和真誠熱情的服務(wù)，得到了國家電網(wǎng)公司領(lǐng)導的認可和學(xué)員們的良好評價(jià)。
東北電網(wǎng)公司
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