中國“汽車(chē)業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”正處于約會(huì )階段

賽迪呼叫市場(chǎng)部 王春艷 2008/06/02

　　 與汽車(chē)業(yè)“井噴”類(lèi)似的是，中國呼叫中心市場(chǎng)也延續著(zhù)07年的熱度，企業(yè)需求方與呼叫中心外包商間的接觸與合作也愈發(fā)頻繁，只是各行業(yè)與外包業(yè)間的“親密程度”各不相同。借用“一對成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侶”這個(gè)說(shuō)法，中國“汽車(chē)業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”正處于約會(huì )階段，與歐美等國二者間相對成熟穩定的“婚姻”關(guān)系相比，彼此還需要一定的時(shí)間和路途去經(jīng)歷與磨合。

　　 之所以說(shuō)中國“汽車(chē)業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”正處于“約會(huì )階段”，是由二者間的合作現狀所決定的。

1、呼入客服類(lèi)外包
　　 這類(lèi)合作是呼叫中心外包市場(chǎng)中最為普遍的一種，“汽車(chē)業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”間也不例外，只是外包規模較小，很多都是作為輔助性的溢出外包或者過(guò)渡性外包，外包座席有限。

2、培訓與咨詢(xún)類(lèi)合作
　　這類(lèi)業(yè)務(wù)主要由具有咨詢(xún)與培訓背景的企業(yè)來(lái)承擔，咨詢(xún)與培訓的重點(diǎn)以客服業(yè)務(wù)的運營(yíng)及管理為主。而具有實(shí)操與市場(chǎng)運營(yíng)經(jīng)驗的外包型呼叫中心很少參與其中。

3、呼出邀請類(lèi)合作
　　試駕邀請是汽車(chē)行業(yè)呼出型外包業(yè)務(wù)的重要方式。客戶(hù)體驗對汽車(chē)銷(xiāo)售的作用不言而喻，試駕邀請也就成為汽車(chē)廠(chǎng)商、銷(xiāo)售商等進(jìn)行售前宣傳的重要途徑，而活動(dòng)前的邀請工作經(jīng)常由外包呼叫中心負責，這類(lèi)工作經(jīng)常由汽車(chē)企業(yè)的公關(guān)公司或營(yíng)銷(xiāo)公司等來(lái)全權代理，外包呼叫中心與汽車(chē)企業(yè)的交流機會(huì )有限。

4、數據服務(wù)類(lèi)合作
　　對汽車(chē)相關(guān)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)數據的真實(shí)性、有效性直接關(guān)乎后續銷(xiāo)售、后續服務(wù)的質(zhì)量，如汽車(chē)服務(wù)商的會(huì )員推廣活動(dòng)，采集、錄入、清洗客戶(hù)數據就非常必要，只是數據挖掘、數據分析類(lèi)的高端數據服務(wù)還很少被應用。

5、技術(shù)系統類(lèi)合作
　　與CRM系統相關(guān)的解決方案及技術(shù)支持是這類(lèi)合作的重點(diǎn)，從吉利、奇瑞等國產(chǎn)汽車(chē)到東風(fēng)日產(chǎn)、奧迪等合資汽車(chē)都有相關(guān)的外包項目。

6、人員外包類(lèi)合作
　　近年來(lái)，客服人才短缺的呼聲越來(lái)越高，對汽車(chē)相關(guān)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于本身業(yè)務(wù)的復雜性、專(zhuān)業(yè)性，要求客服人才的綜合素質(zhì)相對較高，招聘難度加大，從外包呼叫中心“租用”所需人才，可以達到事半功倍的效果。

　　 當然，上述六類(lèi)業(yè)務(wù)尚不足以囊括呼叫中心外包企業(yè)為汽車(chē)行業(yè)提供的所有服務(wù)，但這些合作周期相對較短、不穩定、附加值較低的業(yè)務(wù)卻能清楚地反映出“汽車(chē)業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”間的“交往”程度：偶爾拉拉手、不定期的約會(huì )一下、彼此尚不信任、未達成基礎性的共識，這種現狀與以下幾個(gè)因素有直接關(guān)系。

　　 首先，中國汽車(chē)業(yè)發(fā)展尚處于初級階段。

　　 與美國長(cháng)達百年的汽車(chē)發(fā)展史相比，中國汽車(chē)業(yè)二十幾年的歷史顯得稚嫩、青澀，這個(gè)客觀(guān)因素使汽車(chē)行業(yè)的外包產(chǎn)業(yè)與國外成熟的行業(yè)現狀存在一定的差距，這是不可逾越的過(guò)渡發(fā)展階段。

　　 其次，中國呼叫中心外包市場(chǎng)的服務(wù)能力尚待提高。

　　 當前中國服務(wù)外包市場(chǎng)正在高速發(fā)展，但在國際舞臺上，“中國制造”還是比“中國服務(wù)”響亮。中國外包市場(chǎng)的整體服務(wù)能力與歐美、印度等國家還存在一定差距，政策法規、知識產(chǎn)權、風(fēng)險控制、市場(chǎng)培育等方面都有待進(jìn)一步發(fā)展與完善。

　　 意圖在汽車(chē)業(yè)謀求生存空間的呼叫中心外包商也在積極結合自身發(fā)展戰略，利用業(yè)務(wù)創(chuàng )新、服務(wù)水平、品牌及資質(zhì)認證等來(lái)獲得汽車(chē)客戶(hù)的認可與合作，并注意角色升級、拓展視野。畢竟單純的服務(wù)商永遠不會(huì )給自身及客戶(hù)帶來(lái)高價(jià)值與高回報，只有不斷拓寬服務(wù)的廣度與深度，才能最大限度地釋放外包產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的巨大能量。

　　 最后，汽車(chē)業(yè)“生物鏈”的優(yōu)化與整合還在進(jìn)行中。

　　 由廠(chǎng)商、供應商、經(jīng)銷(xiāo)商、物流服務(wù)商等角色形成的汽車(chē)業(yè)“生物鏈”龐雜多樣，任一環(huán)節的優(yōu)化與整合都能產(chǎn)生外包需求，“優(yōu)化與整合”除為了實(shí)現效率與價(jià)值的最大化外，更直接的表現是劃分出核心與非核心業(yè)務(wù)，對后者可采取外包的方式來(lái)解放企業(yè)自身的人力、物力。但由于中國汽車(chē)業(yè)發(fā)展歷史相對較短，汽車(chē)業(yè)“生物鏈”還沒(méi)有足夠的整合與優(yōu)化的時(shí)間，尤其對本土汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此，這從目前市場(chǎng)上的服務(wù)外包合作項目可見(jiàn)一斑，具有國際資本背景的汽車(chē)企業(yè)是需求方的主體，本土的汽車(chē)企業(yè)形單影孤。

　　 正如“一對成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侶”類(lèi)似，中國“汽車(chē)業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”的約會(huì )階段是正常的交往過(guò)程，“閃電式結婚”或“馬拉松式戀情”對二者都是極其不利的，時(shí)機的選擇需要汽車(chē)企業(yè)、外包服務(wù)商、國家政策、市場(chǎng)環(huán)境等多種因素的綜合作用、共同努力來(lái)完成，循序漸進(jìn)、有條不紊地促成它們彼此間的熟悉度、親密度，使雙方在適當的時(shí)機能攜手步入婚姻的殿堂。

作者供稿，CTI論壇編輯