Remedy聯(lián)姻call center
恒泰助跑企業(yè)信息化
2008/08/01
隨著(zhù)IT服務(wù)管理被越來(lái)越多的中國企業(yè)接受和運用，如何實(shí)現新引入的先進(jìn)IT服務(wù)管理套件和企業(yè)原有IT故障處理系統，如Call center之間的集成，成為了困擾CIO們的難題。
隨著(zhù)IT服務(wù)管理被越來(lái)越多的中國企業(yè)接受和運用，如何實(shí)現新引入的先進(jìn)IT服務(wù)管理套件和企業(yè)原有IT故障處理系統，如Call center之間的集成，成為了困擾CIO們的難題。諾和諾德（中國）制藥有限公司在提升企業(yè)IT服務(wù)管理水平的過(guò)程中就遇到了這樣的問(wèn)題。
諾和諾德（中國）制藥有限公司作為集生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售為一體的全球制藥企業(yè)，自1994年進(jìn)入中國以來(lái)，已相繼在天津、上海、廣州、沈陽(yáng)、武漢、濟南以及香港設立的分支機構，目前擁有員工一千多名。諾和諾德（中國）制藥新近選擇了BMC旗下的Remedy IT服務(wù)管理套件，以提升服務(wù)、降低成本并增加業(yè)務(wù)價(jià)值。
BMC旗下的Remedy IT服務(wù)管理套件能夠使企業(yè)自動(dòng)管理內部和外部的服務(wù)、支持流程，并將其與業(yè)務(wù)目標緊密結合，從而不斷提升企業(yè)和管理效率，降低管理成本。Remedy IT服務(wù)管理套件在中國得到了廣泛的關(guān)注和認同，越來(lái)越多的企業(yè)將其運用到企業(yè)的管理中來(lái)并與企業(yè)現在的管理系統相結合。
諾和諾德（中國）制藥首先將Remedy產(chǎn)品應用到企業(yè)的Case管理系統中。利用Remedy與現有的IT熱線(xiàn)系統共同對全國的分支機的IT服務(wù)進(jìn)行管理，大大提高了企業(yè)對IT服務(wù)管理的效率并有效的降低了成本。
但由于Remedy與IT熱線(xiàn)系統分離，IT Helpdesk支持人員接聽(tīng)電話(huà)后，需要手工將case處理記錄錄入Remedy系統。如果Remedy能夠與現有call center系統相結合，就能進(jìn)一步提升企業(yè)的管理效率，降低成本。
北京恒泰寰宇科技有限公司作為BMC中國區合作伙伴，利用自主研發(fā)的呼叫中心平臺系統，順利的完成了與諾和諾德（中國）制藥已經(jīng)部署的 Remedy 系統的連接，解決目前的熱線(xiàn)系統與Case系統分離的問(wèn)題。此次，恒泰寰宇不僅為企業(yè)解決了熱線(xiàn)系統與Case系統分離的問(wèn)題，還進(jìn)一步為企業(yè)完善了現有的熱線(xiàn)系統。實(shí)現了來(lái)電排隊、設定優(yōu)先級、通話(huà)錄音等功能，并可以對呼叫量、互損率、Case時(shí)間分布等指標進(jìn)行統計與管理。
諾和諾德的IT部門(mén)負責人龔先生表示:”恒泰寰宇公司解決了一個(gè)困擾我們多年的難題,將Remedy與現有call center系統相結合，進(jìn)一步提升了我們企業(yè)的管理效率，有效的降低了成本。”
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