用友公司全球呼叫中心全面實(shí)施SLA 深化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
2009/05/15
亞太本土最大的管理軟件提供商用友公司在其2009年業(yè)務(wù)策略中確定了穩健積極增長(cháng)的業(yè)務(wù)策略，全面推進(jìn)實(shí)施“中國企業(yè)轉型升級加速器”計劃，快速響應市場(chǎng)變化，發(fā)揮既有業(yè)務(wù)基礎的優(yōu)勢，抓住新的市場(chǎng)機會(huì )，變挑戰為機遇，積極促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)。
用友公司董事長(cháng)兼總裁王文京表示，在國際金融危機和中國經(jīng)濟結構調整背景下的2009年是充滿(mǎn)挑戰的一年，也是擁有很多新機會(huì )的一年，是可以發(fā)揮用友多年積累優(yōu)勢的一年。公司在評估2009年宏觀(guān)經(jīng)濟形勢對公司業(yè)務(wù)可能影響的基礎上，確定了穩健積極增長(cháng)的業(yè)務(wù)策略，在穩健經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，重點(diǎn)放在抓住09年經(jīng)濟環(huán)境下的機會(huì )：企業(yè)轉型升級對管理軟件與服務(wù)的新需求、用友產(chǎn)品及業(yè)務(wù)優(yōu)勢、管理軟件行業(yè)繼續向品牌廠(chǎng)商集中、國家對軟件等服務(wù)產(chǎn)業(yè)扶持的有利條件，全面推進(jìn)實(shí)施“中國企業(yè)轉型升級加速器計劃 ” ，實(shí)現穩健積極增長(cháng)。
為實(shí)現穩健積極增長(cháng)，用友公司2009年度相應的關(guān)鍵任務(wù)之一就是深化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。
用友公司從08年開(kāi)始推進(jìn)并實(shí)施客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰略和模式，09年將在此基礎上深化老客戶(hù)經(jīng)營(yíng);繼續推進(jìn)行業(yè)化客戶(hù)經(jīng)營(yíng);規模發(fā)展與軟件許可相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù);鼓勵客戶(hù)跨產(chǎn)品線(xiàn)升級;加強外資客戶(hù)、中國跨國公司客戶(hù)、國際廠(chǎng)商客戶(hù)的經(jīng)營(yíng);進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
提高效率效益。包括優(yōu)化業(yè)務(wù)結構：加大服務(wù)業(yè)務(wù)比重;分公司由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機構向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺轉型。優(yōu)化運維服務(wù)工作方式等。
深化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，僅僅依靠前端的市場(chǎng)推廣是不夠的，后端的業(yè)務(wù)支撐也非常重要，新的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)方式需要新的運維支撐系統。
事實(shí)上用友軟件集團多年前就委托國內專(zhuān)業(yè)培訓機構對其內部的服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行大規模的ITIL培訓，從2005年10月開(kāi)始通過(guò)國內外招投標評估，選擇了國內專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)基于ITIL/ITSM標準的幫助臺、服務(wù)臺套件(Techway ITILexpress)及服務(wù)價(jià)值鏈管理解決方案的北京天匯漫道軟件系統公司，來(lái)對其原有的客戶(hù)服務(wù)體系進(jìn)行全面的改造和整合。據業(yè)內人士介紹，用友客服系統改建第一期工程主要是完成基于ITIL核心方法論的客服幫助臺(HelpDesk)的搭建，第二期工程完成的主要是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精細化管理，為最終將將軟件服務(wù)的業(yè)務(wù)獨立化、服務(wù)的規范標準化，形成更加高效的服務(wù)標準體系打下堅實(shí)的基礎。2008年底的第三期工程完成了用友南昌全球呼叫中心運維服務(wù)管理系統的遷移和開(kāi)發(fā)實(shí)施。
為了實(shí)現2009年業(yè)務(wù)策略，用友軟件在近期全面優(yōu)化提升其內部運維支撐系統 ，制訂了新的服務(wù)產(chǎn)品標準，將軟件服務(wù)鍛造成一種可量化和預期的服務(wù)產(chǎn)品。比如通過(guò)后臺服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統將服務(wù)的收費標準化(如咨詢(xún)收費、實(shí)施收費)、質(zhì)量控制標準化(響應時(shí)間、交付質(zhì)量)和服務(wù)承諾、SLA協(xié)議標準化，優(yōu)化后的系統于09年4月15日全面上線(xiàn)。
全面優(yōu)化提升后的用友內部運維服務(wù)支撐系統“以SLA為中心” ，是面向客戶(hù)，面向一線(xiàn)服務(wù)員工和合作伙伴，流程規劃合理，能夠強化服務(wù)，能夠反映企業(yè)信息化開(kāi)展情況和服務(wù)收入貢獻情況。本次SLA項目實(shí)施的核心就是員工和客戶(hù)。通過(guò)實(shí)施SLA來(lái)支持一線(xiàn)的服務(wù)交付人員、打造成功的服務(wù)組織、建立內部服務(wù)監控測量標準、發(fā)展最有競爭效力的服務(wù)和滿(mǎn)意度水平，同時(shí)拉大和競爭者的距離。優(yōu)化后的運維服務(wù)支撐系統實(shí)現了：
- 條時(shí)間控制線(xiàn)索涵蓋用戶(hù)服務(wù)請求進(jìn)入到完成全流程
- 4種優(yōu)先級組合問(wèn)題類(lèi)型、故障級別、影響度指標，真實(shí)解讀用戶(hù)災難，做到要事第一
- 30個(gè)流程作業(yè)控制點(diǎn)，精細化分攤工作時(shí)長(cháng)，倒計時(shí)時(shí)鐘提醒
- 16個(gè)預報警時(shí)間控制點(diǎn)通過(guò)短信、系統列表的不同形式干預服務(wù)交付，確保履行承諾。
以客戶(hù)為核心：服務(wù)交付的價(jià)值已超越產(chǎn)品價(jià)值;企業(yè)對服務(wù)滿(mǎn)意度要比對產(chǎn)品滿(mǎn)意度還重視。客戶(hù)有很強烈的價(jià)值導向，所謂“價(jià)值”指的是包括所有費用及取得服務(wù)應付出的代價(jià)。面對日益激烈的競爭，用友需要滿(mǎn)足用戶(hù)對服務(wù)的個(gè)性化需求，才能獲得認可。新的運維支撐系統能夠提供分級服務(wù)和保障，監控和分析客戶(hù)行為和需求，將運維服務(wù)轉變?yōu)閷τ脩?hù)負責，保證客戶(hù)的需要能夠在第一時(shí)間得到響應，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
以服務(wù)員工和合作伙伴為核心：通過(guò)SLA實(shí)施，建立用友服務(wù)交付工作環(huán)境的內部質(zhì)量。服務(wù)人員依賴(lài)以SLA為內控的用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統的支撐，當一接到客戶(hù)電話(huà)便可立即從系統中得知客戶(hù)及當前交付環(huán)節的各種服務(wù)響應完整數據，事先定義的工作內控規則，有助于員工滿(mǎn)意度的提升。
規劃服務(wù)流程與環(huán)節：規劃流程的重點(diǎn)是實(shí)現閉環(huán)管理。將呼叫中心一線(xiàn)、二線(xiàn)、開(kāi)發(fā)支持、全國服務(wù)調度經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售支持、分公司經(jīng)理、現場(chǎng)服務(wù)工程師業(yè)務(wù)和綜合分析這些分散環(huán)節的工作，整合在一個(gè)統一的基于SLA為中心的支撐系統上。通過(guò)合理的流程規劃，使企業(yè)內部信息化工作成為一個(gè)完整的服務(wù)價(jià)值鏈，，并且將每一項工作都責任到人，為日后的KPI考核奠定基礎。
有效的SLA成本和盈虧控制和分析：運維服務(wù)在用友客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的成本需要控制，它是用友運維服務(wù)管理水平的重要體現。對于成本的管理，不能局限于簡(jiǎn)單操作層面，需要通過(guò)以SLA為中心的支撐系統提供數據來(lái)深入分析SLA的盈虧，統計分析具體各個(gè)環(huán)節的運維成本和費用，以便于運維成本管理的經(jīng)驗積累和實(shí)踐操作。優(yōu)化后的運維服務(wù)支撐系統可以對服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)數據進(jìn)行收集，處理和分析。能盡可能的將每次服務(wù)中的一些關(guān)鍵點(diǎn)的監測數據以及不可定量的模糊數據收集到系統中，通過(guò)對客戶(hù)反映的記錄和對服務(wù)人員工作的紀錄，生成服務(wù)水平度量報表，在判斷出現異常的情況下，幫助管理者和服務(wù)人員提早意識到問(wèn)題的存在，及時(shí)分析問(wèn)題原因和設計應對措施，從而提高服務(wù)水平。對于那些模糊的感覺(jué)則可以通過(guò)每次提供服務(wù)后簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)調查問(wèn)卷獲取。在處理這些數據的時(shí)候，則通過(guò)經(jīng)驗積累的模型分析方法，將模型和數據相結合，從而可以不斷調整經(jīng)驗模型的準確度，及時(shí)找出服務(wù)過(guò)程中的缺陷。
優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品、強化服務(wù)：用友服務(wù)產(chǎn)品策略核心和基石是服務(wù)目錄，即可單獨計價(jià)、有唯一服務(wù)目標的服務(wù)條目。這些服務(wù)目錄組成了適應用戶(hù)各種需求的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品包。服務(wù)產(chǎn)品體系策略向服務(wù)量化邁出了第一步，服務(wù)產(chǎn)品源于用友多年服務(wù)經(jīng)驗提煉的服務(wù)目錄，每個(gè)服務(wù)目錄的服務(wù)目標可度量是確保服務(wù)量化的基礎。在整個(gè)服務(wù)運作體系中，為了完成服務(wù)承諾，為了滿(mǎn)足客戶(hù)不斷提高和變化的服務(wù)需求，對服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團隊和渠道、高端服務(wù)(VIP客戶(hù)服務(wù))、服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理等都變得尤為重要，特別是服務(wù)水平管理做為用友服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本資源，是保障用友通過(guò)服務(wù)價(jià)值鏈，以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心，向用戶(hù)提供標準化、專(zhuān)業(yè)化、多元化、產(chǎn)品化服務(wù)，實(shí)現為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的目標的根本所在。標準化代表服務(wù)規范，專(zhuān)業(yè)化代表服務(wù)質(zhì)量，多元化代表服務(wù)內容，產(chǎn)品化代表不同的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，都是以客戶(hù)滿(mǎn)意，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值為衡量標準的，并通過(guò)有償服務(wù)方式增加服務(wù)自我造血機制，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)尋求服務(wù)內容和服務(wù)方式的改進(jìn)，使雙方從中獲得最佳效益。
用友2009年新的業(yè)務(wù)策略的推廣對于用友的服務(wù)交付提出了很大挑戰，用友服務(wù)需求多層次和個(gè)性化的綜合解決方案，對于服務(wù)的要求遠遠超過(guò)標準產(chǎn)品。用友服務(wù)需要主動(dòng)發(fā)掘用戶(hù)潛在的服務(wù)需求，將原來(lái)功能單一的產(chǎn)品有效組合起來(lái)，整合成高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品組合。用友提供的服務(wù)產(chǎn)品需要隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷的完善和補充，確保企業(yè)在信息化建設方面沒(méi)有后顧之憂(yōu)，能夠將精力集中到提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)效益方面。
今后的市場(chǎng)結構，必定是服務(wù)價(jià)值的市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，不在商品本身或銷(xiāo)售能力，而是在于能否滿(mǎn)足顧客需求。主宰市場(chǎng)的不再是質(zhì)量或技術(shù)，而是顧客的感覺(jué);了解服務(wù)價(jià)值鏈的領(lǐng)導者將以服務(wù)客戶(hù)和所屬員工為發(fā)展、經(jīng)營(yíng)公司文化的核心;“客戶(hù)”與“員工”不再是無(wú)意義的標語(yǔ)。優(yōu)化后的運維服務(wù)支撐系統幫助用友實(shí)現了客戶(hù)對服務(wù)交付的期望管理、有效調節服務(wù)資源、督促呼叫中心、分子公司或合作伙伴進(jìn)行服務(wù)成本控制、提供可量化的服務(wù)產(chǎn)品 、利用SLA 靈活定義和組合用友的服務(wù)產(chǎn)品、建立全國統一的營(yíng)銷(xiāo)和交付標準;服務(wù)價(jià)值可以被客戶(hù)準確的感知、具有標準的交付流程定義、保持交付和營(yíng)銷(xiāo)內容的一致性、為用友服務(wù)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展奠定系統IT支撐基礎。
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