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南航新疆為全國級青年文明號呼叫中心授牌

王曉東 2008/10/22

　　10月21日，中國南方航空股份有限公司新疆分公司團委隆重舉行了全國級青年文明號市場(chǎng)銷(xiāo)售部95539呼叫中心授牌儀式，這是南航新疆分公司創(chuàng )建的第七個(gè)全國級青年文明號集體，代表著(zhù)南航新疆分公司青年文明號創(chuàng )建工作又邁上了一個(gè)新的臺階。南航新疆分公司黨委副書(shū)記徐福喜、團委書(shū)記侯偉、市場(chǎng)銷(xiāo)售部黨政領(lǐng)導及分公司各直屬團組織負責人參加了此次的授牌儀式。

　　南航股份新疆分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部 95539呼叫中心成立于2004年，短短的幾年時(shí)間里，呼叫中心扎根新疆這塊西部沃土，不懈的努力、辛勤的付出使他們贏(yíng)得了“全國級青年文明號”的光榮稱(chēng)號。在創(chuàng )建過(guò)程中，通過(guò)科學(xué)的管理、不斷的創(chuàng )新和細致入微的服務(wù)，以“快節奏、高效率、創(chuàng )一流”的精神狀態(tài)，和善良、友好、真誠推廣著(zhù)南方航空以客為尊的服務(wù)理念，用心靈之聲搭建起了南航與旅客之間信任的橋梁。

　　授牌儀式在95539呼叫中心工作現場(chǎng)舉行，伴隨著(zhù)《青年文明號之歌》走進(jìn)呼叫中心，一股青春的氣息撲面而至，這里的員工平均年齡不足27歲，是集電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)、銷(xiāo)售訂座服務(wù)和顧客關(guān)系管理等多項服務(wù)功能于一體的綜合服務(wù)機構。來(lái)到這里，最引人注目的莫過(guò)于那一排載滿(mǎn)榮譽(yù)的獎狀獎牌了： “自治區青年文明號”、“自治區五一文明崗”、“自治區巾幗文明示范崗”、“自治區行風(fēng)建設示范窗口單位”……只有優(yōu)質(zhì)的工作才能換來(lái)這一個(gè)個(gè)耀眼的稱(chēng)號，今天這個(gè)光榮的集體再次迎來(lái)新的榮譽(yù)――“全國級青年文明號”。

　　科學(xué)管理打造高素質(zhì)平臺

　　優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)離不開(kāi)順暢的工作制度與科學(xué)合理的流程。為了達成“一流隊伍、一流人才、一流業(yè)績(jì)、一流服務(wù)”的青年文明號創(chuàng )建目標，95539呼叫中心不斷細化和完善青年文明號爭創(chuàng )機制，先后建立了《呼叫中心管理規范》、《95539機票派送規范》、《不正常航班處理流程》、《緊急事件處理流程》等多種措施，在日常工作中狠抓落實(shí)；建立了呼叫中心知識庫，方便員工進(jìn)行知識查詢(xún)；同時(shí)為加強電話(huà)質(zhì)量管理，呼叫中心制定了《電話(huà)語(yǔ)言標準規范》和《電話(huà)質(zhì)量監督管理與考核辦法》，建立員工個(gè)人電話(huà)錄音檔案，有效加強了服務(wù)質(zhì)量監督管理。通過(guò)評選“季度服務(wù)明星”、“月度銷(xiāo)售高手”等多種激勵方式，鼓勵員工爭先創(chuàng )優(yōu)。一系列措施幫助呼叫中心真正建立起“有章可依、有制可循、各盡其能”管理機制，為南航新疆95539呼叫中心的良性發(fā)展奠定了基礎。

　　為進(jìn)一步調動(dòng)青年員工的工作積極性，提升員工服務(wù)素質(zhì)，呼叫中心實(shí)施了《座席代表晉級管理制度》，對座席員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，為優(yōu)秀員工提供職業(yè)發(fā)展空間，將業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平與薪酬直接掛鉤。科學(xué)合理的考核獎勵機制，在中心掀起了比業(yè)務(wù)、比服務(wù)良好氛圍，許多員工成了業(yè)務(wù)尖子、民航業(yè)務(wù)的“小靈通”和服務(wù)標兵。這支年輕的隊伍始終堅持在業(yè)務(wù)上刻苦鉆研，努力學(xué)習，堅持每天20分鐘的晨會(huì )，總結經(jīng)驗，學(xué)習新的知識；堅持每周全面的知識培訓,全面提高青年員工的業(yè)務(wù)技能。這些措施使這個(gè)年輕集體涌現出了不少優(yōu)秀人才。也正是這套科學(xué)的管理機制，呼叫中心優(yōu)秀員工石藍在南航95539業(yè)務(wù)技能大賽中脫穎而出取得了第一名，被授予大賽最高獎項——“五星鉆石獎”。

　　創(chuàng )新挖潛疏通創(chuàng )效渠道

　　企業(yè)要生存，經(jīng)營(yíng)是核心，呼叫中心全體人員深知這一點(diǎn)。他們依托南航品牌的服務(wù)優(yōu)勢，努力發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能。為宣傳推廣95539品牌，中心先后策劃了“95539與您共度流金歲月電影周活動(dòng)”、“0.1元飛行計劃”、“95539月度抽獎”等卓有成效的宣傳活動(dòng)，擴大了品牌知名度，讓社會(huì )各界越來(lái)越多的人士了解并熟知95539，也為南航贏(yíng)得了越來(lái)越大的市場(chǎng)。

　　為了滿(mǎn)足旅客對電話(huà)咨詢(xún)和銷(xiāo)售服務(wù)的需求，從2005年開(kāi)始，南航新疆95539呼叫中心將“全疆一碼通”作為重點(diǎn)工作進(jìn)行推進(jìn)，經(jīng)過(guò)兩年的努力，至2007年上半年95539在全疆范圍實(shí)現了一碼通，旅客可以在全疆各地直接撥打市話(huà)95539即可享受南航新疆95539呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　隨著(zhù)南航新疆95539呼叫中心整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平的提高，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量和銷(xiāo)售收入也大幅增加。2005年到2007年，中心接聽(tīng)呼入電話(huà)由329805個(gè)上升到431519個(gè)，銷(xiāo)售機票由42553張增長(cháng)到58362張，完成銷(xiāo)售收入從3927萬(wàn)元增加到6045.3萬(wàn)元，現在，95539已經(jīng)成為南航新疆分公司自銷(xiāo)的一個(gè)重要手段。

　　高水平服務(wù)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌

　　為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是南航新疆95539呼叫中心永恒不變的信條。呼叫中心鄭重向社會(huì )公開(kāi)了9項服務(wù)承諾，建立了送票客戶(hù)檔案，形成了定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，開(kāi)展了包括顧客節日祝福，賀卡寄送、機上座位和餐食預定、特殊服務(wù)申請、贈送額外5公斤免費行李額、電話(huà)查詢(xún)補登明珠會(huì )員里程積分等多項個(gè)性化、差異化的服務(wù)。

　　95539呼叫中心，是連接旅客與南航的平臺，代表了公司的聲音與形象。每天接聽(tīng)電話(huà)，解答著(zhù)各種各樣的問(wèn)題的同時(shí)，也會(huì )遇到各種各樣的旅客，有些旅客不理解公司的規定，常常會(huì )使他們感到委屈，但是每一位接線(xiàn)員都只會(huì )仔細聆聽(tīng)著(zhù)旅客所遇到的問(wèn)題，盡心盡力的去幫助旅客，用他們良好的業(yè)務(wù)水平和真誠的服務(wù)譜寫(xiě)一幕幕感人的篇章。

　　今年年初，南方普降大雪，烏魯木齊機場(chǎng)及疆內主要機場(chǎng)也出現罕見(jiàn)大霧，航班連續數日出現了大面積延誤，呼叫中心的工作量急劇增大。為切實(shí)保障呼叫中心電話(huà)線(xiàn)路的通暢，呼叫中心調集人員連軸加班，積極做好航班不正常信息的通知工作，并協(xié)助旅客妥善解決后續航班的銜接及特殊服務(wù)需求，由于連續加班加點(diǎn)的工作，幾乎所有的員工都出現了喉痛及耳鳴現象，但他們沒(méi)有任何抱怨，始終堅守在工作崗位上，得到了廣大旅客的一致好評。

　　他們憑著(zhù)熟練的業(yè)務(wù)技能全心全意幫助旅客處理問(wèn)題，有的克服了語(yǔ)言障礙，全程幫助少數民族同志購票登機；有的發(fā)揚服務(wù)精神，積極協(xié)調幫助因傳遞奧運火炬而誤機的小女孩返家；有的連夜通知機場(chǎng)奧運二次安檢，提醒旅客盡早到機場(chǎng)以免誤機；還有的盡心盡力服務(wù)變動(dòng)航班的旅客，頂著(zhù)不明真相旅客的責罵仍舊耐心幫助旅客安排后續服務(wù)……這樣的故事還有很多很多，正是南航新疆95539呼叫中心的員工用赤誠的心、熱情的服務(wù)才換來(lái)了客戶(hù)最真誠的感謝，有位老先生曾為南航新疆95539呼叫中心寫(xiě)下了這樣一句話(huà)：“95539南航鐵品牌，陣容壯、設備精，靚麗不一般”。

　　在授牌儀式上95539呼叫中心的組員們欣喜的從南航股份新疆分公司黨委副書(shū)記徐福喜手中接過(guò)全國青年文明號的牌匾，共同承諾：“鉆業(yè)務(wù)，用專(zhuān)業(yè)服務(wù)旅客；比服務(wù)，用真情感動(dòng)旅客；創(chuàng )效益，用品牌贏(yíng)得旅客；白云深處，天上人間，我們將以九項服務(wù)承諾為基礎，用扎實(shí)的業(yè)務(wù)，飽滿(mǎn)的熱情，服務(wù)旅客，服務(wù)南航，服務(wù)社會(huì )，再創(chuàng )新的輝煌。”南航股份新疆分公司黨委副書(shū)記徐福喜對青年文明號創(chuàng )建工作所取得的新成果給予了祝賀，并提出三點(diǎn)希望：一是要將榮譽(yù)轉化為動(dòng)力，踐行服務(wù)承諾，再接再厲，再創(chuàng )輝煌；二是要不斷提升服務(wù)水平，以?xún)?yōu)異的服務(wù)充分展現南航的品牌服務(wù)形象；三是要深化青年文明號創(chuàng )建工作，關(guān)心年輕人的成長(cháng)和進(jìn)步，為年輕人施展才能搭建平臺，引導青年員工為公司做出更大的貢獻。

《中國民用航空》航采網(wǎng)

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