青海人保財險95518呼叫中心:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求
2008/10/15
“喂，你好！這里是95518人保財險服務(wù)熱線(xiàn)……”一聲親切的問(wèn)候，架起了人保財險與客戶(hù)之間聯(lián)系與溝通的橋梁。2008年3月21日，人保財險青海分公司95518呼叫中心新舊系統正式切換成功，全面實(shí)現了座席的省集中，成為公司繼廣西之后第二家座席省級集中的分公司。該公司本著(zhù)服務(wù)項目多、服務(wù)效率快、服務(wù)質(zhì)量高的原則，為廣大客戶(hù)提供了誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)的惟一標準
自集中以來(lái)，人保財險青海分公司95518呼叫中心共受理話(huà)務(wù)量112,659通(呼入量為69,751，呼出量為42,908)，日均話(huà)務(wù)量約704通，話(huà)務(wù)量最高已達到了每天992通，每小時(shí)的話(huà)務(wù)峰值達41通，高峰時(shí)話(huà)務(wù)峰值89通。話(huà)務(wù)總量與去年同期的89,285通相比,同比增加了23,374通，增長(cháng)率達到了26.18%。呼入量與去年同期的57,104通相比,同比增加了12,647通，增長(cháng)率22.15%以上。座席接通率指標每天都保持在80％以上，接通狀況良好。
把客戶(hù)滿(mǎn)意作為服務(wù)的唯一標準，把全面提升企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值作為服務(wù)的第一追求，按照 “高標準，嚴要求，把95518建成青海一流的呼叫中心”的總體要求，青海95518專(zhuān)線(xiàn)本著(zhù)多(服務(wù)功能增多)、快(服務(wù)更快捷、更高效)、好(服務(wù)更優(yōu)、水平更高)、省(降低運營(yíng)成本)的原則，積極推行“五領(lǐng)先”服務(wù)。
一是全員服務(wù)領(lǐng)先，認真構建“五個(gè)服務(wù)鏈”，即：領(lǐng)導與基層之間的服務(wù)鏈，中心與現場(chǎng)之間的服務(wù)鏈，班組與班組之間的服務(wù)鏈，后臺與前臺之間的服務(wù)鏈，員工與員工之間的服務(wù)鏈，服務(wù)鏈形成后，實(shí)現了一點(diǎn)響應、綜合支撐。二是主動(dòng)服務(wù)領(lǐng)先，提供服務(wù)“七主動(dòng)”，即：主動(dòng)了解客戶(hù)、主動(dòng)維系客戶(hù)、主動(dòng)親和客戶(hù)、主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)、主動(dòng)協(xié)調客戶(hù)、主動(dòng)體諒客戶(hù)和主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)，在主動(dòng)服務(wù)中為客戶(hù)釋疑解難。三是差異化服務(wù)領(lǐng)先，實(shí)行“四個(gè)精心”，即：精心細分客戶(hù)群、精心設計方案、精心建立流程、精心推出客戶(hù)需求的多元化服務(wù)，在精心辦事中取得成功。四是高效服務(wù)領(lǐng)先，落實(shí)“四快”服務(wù)，即：快查、快辦，快調度、快反饋，建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道，提高工作效率。五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先，著(zhù)力“五個(gè)堅持”，即：堅持保險規范服務(wù)標準、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、堅持情感服務(wù)標準、堅持客戶(hù)導向、堅持恪守承諾，為客戶(hù)提供卓越服務(wù)。
完善制度
內部管控進(jìn)一步強化
為了給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全面、靈活的服務(wù)，青海分公司95518呼叫中心首先從基礎管理工作入手，統一服務(wù)口徑、規范服務(wù)用語(yǔ)、完善資料庫，使話(huà)務(wù)員在回答問(wèn)題時(shí)做到精、快、準，保證了服務(wù)的及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)。在規范管理的同時(shí)，青海分公司95518呼叫中心還在省公司考核的基礎上，加大了部門(mén)檢查考核力度，出臺了《95518客服中心管理辦法》、《青海分公司95518專(zhuān)線(xiàn)管理考核辦法》、《95518專(zhuān)線(xiàn)保密制度》及《短信平臺管理實(shí)施細則》等10 多個(gè)管理辦法和規定，從工作量、服務(wù)水平、一次性解決問(wèn)題能力、現場(chǎng)工作表現、勞動(dòng)紀律遵守情況和廉政制度等方面形成多維度、立體型的績(jì)效考核體系。不僅完善了制度的健全性，同時(shí)也嚴肅了制度執行的有效性。
自集中以來(lái)，所有考核指標的平均值全部達標。其中，服務(wù)水平、有效話(huà)務(wù)工作率、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)三項指標都優(yōu)于去年同期水平。這充分說(shuō)明，集中后現有的線(xiàn)路和座席設置較為合理，整體服務(wù)水平有了明顯的提高。
追求創(chuàng )新 服務(wù)步步領(lǐng)先
保險的競爭是服務(wù)的競爭，如何在激烈的競爭中取勝？人保財險青海分公司95518呼叫中心通過(guò)不斷追求創(chuàng )新，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、多樣化的服務(wù)。
拓展了短信服務(wù)功能。充分利用短信服務(wù)平臺開(kāi)展日常查勘定損調度和反饋工作，加強了與查勘定損員和客戶(hù)的溝通，避免了電話(huà)資源被大量占用，保證了電話(huà)暢通，節省了通訊費用，提高了效率；開(kāi)展了客戶(hù)節日祝福、防災防損提醒、續保提醒、保險宣傳等服務(wù)。
強化了電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)。開(kāi)展了“理賠無(wú)憂(yōu)”客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、查勘定損服務(wù)跟蹤回訪(fǎng)以及交強險的保單驗真工作。集中以來(lái)，共回訪(fǎng)客戶(hù)6925件以上，其中客戶(hù)表示滿(mǎn)意的有6000多件,滿(mǎn)意度達到了98%以上；回訪(fǎng)中共收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議1000多條，及時(shí)了解了各公司客戶(hù)保險服務(wù)需求，發(fā)揮了資源集成優(yōu)勢。
有效地處理了客戶(hù)投訴。對于客戶(hù)投訴，人保財險青海分公司的做法是：情系客戶(hù)，慎重處理客戶(hù)的每件投訴，真誠地對待每一位投訴客戶(hù)。 該公司建立了一套完善的客戶(hù)投訴應對機制，嚴格要求客服中心在七個(gè)工作日內對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。而在處理投訴時(shí)，公司絕不允許敷衍了事，更是要求做到事事有結果、件件有著(zhù)落。公司總經(jīng)理周海率先垂范，對企業(yè)收到的投訴信件，始終做到每件必看，對重要內容的信件都有明確批示，要求做到有處理意見(jiàn)和調查結果。集中后，通過(guò)95518投訴處理平臺共處理客戶(hù)投訴6件，處理率達100%，客戶(hù)調查總體滿(mǎn)意率在90%以上。
充分利用了窗口的增值服務(wù)手段。針對集中后存在的與理賠部門(mén)和部分分支公司脫節、各分支公司補報案脫節、集中初期話(huà)務(wù)人員對轄區公司交通狀況等方面尚不熟悉、查勘調度銜接不暢等問(wèn)題，青海分公司95518呼叫中心設計了《補報案登記表》和《95518運行日志》,及時(shí)主動(dòng)與理賠部門(mén)查勘員取得聯(lián)系，主動(dòng)督促提交案件，并設立專(zhuān)人專(zhuān)崗對發(fā)生案件進(jìn)行補報案。為了方便客戶(hù)盡快獲取理賠單證，青海分公司95518呼叫中心采取增設窗口，抽調專(zhuān)人并對理賠部相關(guān)人員進(jìn)行95518系統的操作培訓，滿(mǎn)足了客戶(hù)對打印抄件的需求。另外，對集中后各支公司、各部門(mén)需求進(jìn)行統計匯總,解決了他們對理賠報表提數問(wèn)題、重大案件上報問(wèn)題、通賠立案等問(wèn)題,保證了部門(mén)之間和系統公司上下之間的溝通順暢。
考訓結合 鑄造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊
“以更加科學(xué)、嚴格的培訓和團隊管理，使服務(wù)精益求精”。經(jīng)營(yíng)管理中人保財險青海分公司始終秉承這個(gè)理念，不斷強化員工的培訓和管理，鑄造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊。
在“95518”客服中心，新進(jìn)員工要接受為期一個(gè)月的全脫產(chǎn)崗前培訓，培訓內容包括：服務(wù)用語(yǔ)、各險種條款、理賠知識、實(shí)務(wù)操作規程以及交通事故基本處理程序等。信息員還需要進(jìn)行模擬客戶(hù)對話(huà)，有針對性地進(jìn)行對問(wèn)對答式訓練。實(shí)習結束必須通過(guò)書(shū)面與口頭的雙重測試，不合格者予以淘汰。
除了對新員工進(jìn)行系統科學(xué)的培訓外，對在職員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高上也不放松。中心每月安排信息員接受從承保、查勘、定損到理算整個(gè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)際操作培訓，使他們對業(yè)務(wù)流程有一個(gè)感性的認識，積累經(jīng)驗，熟悉線(xiàn)路，在面對客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，能做到應付自如，大大提高了接線(xiàn)員處理各種來(lái)電的應變能力。
對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同時(shí)，公司還著(zhù)力完善員工的考核體系，使其更具有道德約束力，不斷提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
公司建立了以崗位為中心的動(dòng)態(tài)管理機制、績(jì)效與分配掛鉤的激勵考核機制、質(zhì)量管理機制和員工獎懲管理機制，以制度規范考核，將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標落實(shí)到各崗位責任人。工作中，強化員工目標意識，注重工作業(yè)績(jì)，加大量化考核權重，實(shí)行產(chǎn)量(呼入＋呼出)和質(zhì)量(服務(wù)水平、有效話(huà)務(wù)工作率和通話(huà)時(shí)長(cháng))并重，貫徹“用數據說(shuō)話(huà)，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公開(kāi)、公正、合理，做到獎罰分明，尤其是在考核辦法中嚴格了黑灰名單通報制度的規定，進(jìn)一步加強了中心的管控力度。現場(chǎng)工作表現、勞動(dòng)紀律遵守情況和廉政制度等方面形成多維度、立體型的績(jì)效考核體系，不僅完善了制度的健全性，同時(shí)也嚴肅了制度執行的有效性。
誠信服務(wù)為道，共創(chuàng )雙贏(yíng)為先。在這個(gè)以服務(wù)制勝的時(shí)代，中國人保財險青海分公司在全力加快發(fā)展的同時(shí)，努力打造售后服務(wù)這一品牌，積極拓展95518客服中心的服務(wù)領(lǐng)域，高標準地建設對外服務(wù)平臺，為廣大客戶(hù)提供了最貼心的真誠的服務(wù)，極大地提升了客戶(hù)對人保財險品牌的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度。
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