深圳報業(yè)集團報捷呼叫中心：著(zhù)眼服務(wù)，布陣未來(lái)
2008/12/16
成立于2007年6月6日，迄今已經(jīng)走過(guò)一年多的歷程。就呼叫中心的成立時(shí)間而言，在國內報業(yè)集團中不算最早，但是該呼叫中心能在較短的時(shí)間里從自身條件出發(fā)、開(kāi)掘自身優(yōu)勢，進(jìn)行了自己的嘗試和探索。
目標：耕耘傳統媒體與新媒體結合的新領(lǐng)域
在報捷呼叫中心成立之前，深圳報業(yè)集團旗下的發(fā)行公司已經(jīng)開(kāi)通了發(fā)行熱線(xiàn)電話(huà)(號碼即是現報捷呼叫中心的呼入號：969766)，負責全集團報紙的發(fā)行投訴、訂報、回收舊報等服務(wù)；而集團四份主報(深圳特區報、深圳商報、晶報、深圳晚報)也都開(kāi)通了各自的新聞熱線(xiàn)，負責接受讀者的線(xiàn)索提供，以及對報紙內容的投訴、反饋意見(jiàn)；集團監察室也在報紙上公布了廉政監督電話(huà)，負責接聽(tīng)社會(huì )各界對全集團記者的職業(yè)道德等方面的投訴。可以說(shuō)，深圳報業(yè)集團與讀者之間已經(jīng)建立起了基本的溝通渠道。但是，在新的時(shí)代背景和經(jīng)營(yíng)形勢下，已有的溝通渠道似乎空間有限，而報業(yè)集團的優(yōu)勢仍有待發(fā)揮。
2006年，深圳報業(yè)集團召開(kāi)黨組會(huì )議，做出了成立呼叫中心的決定。想通過(guò)建立現代呼叫中心，開(kāi)拓傳統媒體與新媒體結合的新領(lǐng)域，實(shí)現跨媒體發(fā)展的戰略轉變。
該中心成立前，深圳報業(yè)集團已經(jīng)成立了搜購網(wǎng)、問(wèn)工網(wǎng)等四家特色網(wǎng)站，面向住房、汽車(chē)、購物、求職等四大領(lǐng)域。包括成立報捷呼叫服務(wù)中心在內，貫穿在這些舉措背后的戰略意圖其實(shí)是一以貫之的，就是發(fā)揮傳統媒體的種種優(yōu)勢，面向城市公眾提供更全面的服務(wù)，最終達致報紙、網(wǎng)絡(luò )與社會(huì )大眾的良好互動(dòng)。
報捷呼叫中心成立之初，提出了要實(shí)現深圳報業(yè)集團給定的目標：“服務(wù)社會(huì )，融入社會(huì )，服務(wù)市場(chǎng)，融入市場(chǎng)”。該中心計劃通過(guò)統一集團現有的呼叫服務(wù)及相關(guān)資訊、服務(wù)資源，建立一個(gè)為廣大讀者及社會(huì )大眾服務(wù)的集電話(huà)、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式于一體的交流渠道，提供統一對外聯(lián)絡(luò )、咨詢(xún)、服務(wù)(含增值服務(wù))的分布式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，力求實(shí)現媒體、企業(yè)或機構商戶(hù)、市民三方互動(dòng)，從而打造一個(gè)全方位為市民服務(wù)的平臺。
運作：精簡(jiǎn)高效，靈活機動(dòng)
報捷呼叫中心在整體的運作和管理上，體現出了精簡(jiǎn)高效、靈活機動(dòng)的特點(diǎn)。
該中心人員十分精簡(jiǎn)，一共只有約10人，目前下設綜合部、客服部、業(yè)務(wù)策劃部、技術(shù)部，負責日常管理、業(yè)務(wù)拓展、技術(shù)開(kāi)發(fā)和維護等多方面的工作。能做到這一點(diǎn)，主要是確立了效益優(yōu)先的原則，管理到位。
呼叫中心的基礎組成部分是座席人員，對此，報捷呼叫中心采取了座席人員及日常管理全部外包的方式。報捷呼叫中心通過(guò)招標的方式確定了深圳電信屬下的一家信息服務(wù)公司為座席提供商，因此只需將座席接聽(tīng)員的工資、福利、保險等統一支付給相關(guān)公司，省去了人員招聘、培訓以及簽署勞動(dòng)合同等環(huán)節。這種方式不僅節省了管理成本，同時(shí)也保持了運作的靈活機動(dòng)性，呼叫中心可以根據業(yè)務(wù)拓展情況在最短的時(shí)間內增加或削減座席。
到目前為止，該中心已經(jīng)形成或具備了以下三方面較為突出的特色：
一是外語(yǔ)呼叫。為適應深圳建設國際化大都市的城市目標，報捷呼叫中心以深圳申辦2011年世界大學(xué)生運動(dòng)會(huì )為契機，開(kāi)通了Shenzhen Call Center(深圳外語(yǔ)呼叫中心)，旨在構建外語(yǔ)呼叫服務(wù)平臺，為在深圳工作、生活、旅游的外國人提供更加便捷的呼叫服務(wù)。
二是技術(shù)領(lǐng)先。該中心采用同行業(yè)目前最先進(jìn)的交換平臺解決方案，穩定性好，可容納3.6萬(wàn)個(gè)座席同時(shí)在線(xiàn)，可以同時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等多種形式為顧客服務(wù)。譬如，該中心技術(shù)人員開(kāi)發(fā)的新聞報料平臺系統采用了多種形式的呼入方式，在國內報社中居于領(lǐng)先地位，不僅供本集團旗下報紙使用，還向外地報社出售相關(guān)平臺和服務(wù)。
三是挑戰與機遇兼備。由于深圳是最為成功的經(jīng)濟特區，加上毗鄰港澳的優(yōu)勢，服務(wù)業(yè)整體水平較高，這對報捷呼叫中心提出了更大的挑戰，也為呼叫中心的發(fā)展提供了較為成熟的市場(chǎng)。
業(yè)務(wù)：內部服務(wù)及外部業(yè)務(wù)拓展
目前，報捷呼叫中心已經(jīng)建成一個(gè)立體的多媒體呼叫服務(wù)平臺，集城市服務(wù)熱線(xiàn)(呼叫熱線(xiàn)：969766)、互動(dòng)服務(wù)短信系統(全國全網(wǎng)統一號：106691609)、城市服務(wù)網(wǎng)(www.86100.cn)三位為一體。其業(yè)務(wù)可分為內部服務(wù)與外部業(yè)務(wù)拓展兩個(gè)方面。
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