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江蘇移動(dòng)“駐家座席”和諧節能

2009/06/12

　　創(chuàng )新，融入了江蘇移動(dòng)發(fā)展血液中的詞匯。

　　從1860到10086，中國移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)牽起了移動(dòng)和億萬(wàn)客戶(hù)，傳遞著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。傳統的客戶(hù)代表都是集中辦公，江蘇移動(dòng)在全國首創(chuàng )了話(huà)務(wù)員在家也可以接聽(tīng)客服電話(huà)的駐家座席模式。

　　“駐家座席”即客戶(hù)代表使用家用電腦登陸INTERNET，通過(guò)VPN實(shí)現家用電腦連接至DMZ虛擬機再到DCN客服服務(wù)器的連接，將普通話(huà)務(wù)耳機與無(wú)線(xiàn)公話(huà)座機相連，實(shí)現員工“在家辦公”的方式。

　　對于員工而言，“駐家座席”改變了傳統的呼叫中心工作模式，打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛，是一種新型彈性工作制度。它為員工節省了大量通勤時(shí)間，增加了工作時(shí)間彈性，還可以照顧到身體欠佳、孕婦班組、家庭較遠的員工，以及在突發(fā)性惡劣自然環(huán)境下可有效保障員工安全，從實(shí)踐上貫徹了“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀(guān)的理念和要求，體現了管理上的智慧和人性化。

　　對于公司而言，“駐家座席”不僅有效降低運營(yíng)成本，提升運營(yíng)效率，而且推動(dòng)了公司“節約型企業(yè)”建設，積極響應國家節能減排的號召。據粗略計算，“駐家座席”的運行，可節約一次性辦公、臺席投入約900萬(wàn)元；同時(shí)可節約用水約330噸/月，節約用電約75000度/月，預計每年能夠節約運營(yíng)費用約540萬(wàn)元。

　　2008年3月，江蘇移動(dòng)在全國率先實(shí)現規模化駐家座席服務(wù)，首先實(shí)現部分23：00—次日7：00大夜班期間客戶(hù)代表的駐家服務(wù)，至2008年底，已成功實(shí)現多個(gè)班次計450人在18：00－次日7：00期間駐家服務(wù)。

　　創(chuàng )新是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)發(fā)展變革的重要力量，也是衡量企業(yè)可持續發(fā)展能力的關(guān)鍵指標。在宏觀(guān)環(huán)境發(fā)生變化、傳統市場(chǎng)逐漸飽和、電信資本日益集中、同質(zhì)化競爭越來(lái)越激烈的大趨勢下，江蘇移動(dòng)清醒地認識到只有將創(chuàng )新真正融入經(jīng)營(yíng)、服務(wù)與管理工作中去，公司才能滿(mǎn)足不斷變化的市場(chǎng)需求，適應新一輪競爭的要求，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。

新華報業(yè)網(wǎng)－新華日報


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