南航（北京）呼叫中心：拼拼就能贏(yíng)，試試就能行
2009/07/10
2009年7月9日消息：旺季生產(chǎn)戰役打響，中國南方航空[5.80 -1.36%]股份有限公司（China Southern Airlines
Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）北京分公司呼叫中心員工全員一心，抱著(zhù)“拼拼就能贏(yíng)，試試就能行”的信念投入生產(chǎn)，6月份呼叫中心B2B直銷(xiāo)銷(xiāo)售達337萬(wàn)并繼續呈上升趨勢，為旺季生產(chǎn)奠定了良好開(kāi)端。他們千方百計幫旅客解決難題，變不可能為可能，牢牢把握高端，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，贏(yíng)得了旅客高度贊譽(yù)。
一呼百應的VIP專(zhuān)線(xiàn)
“您好，南航VIP專(zhuān)線(xiàn)，很高興為您服務(wù)。”
“您是小錢(qián)吧？我是楊叔叔。最近是不是很忙？叔叔又有問(wèn)題想要麻煩你。”
楊先生對南航北京分公司呼叫中心VIP專(zhuān)線(xiàn)的幾位姑娘已經(jīng)熟悉到聽(tīng)音辨人的程度。“這些姑娘雖然從沒(méi)謀面，但是她們每一個(gè)的聲音我都很熟悉，小錢(qián)、小閻、小樊、小陳。他們服務(wù)態(tài)度一流，服務(wù)水平一流，確實(shí)詮釋了你們南航‘以客為尊’的服務(wù)理念。”楊先生毫不吝惜的用兩個(gè)“一流”來(lái)表示自己的滿(mǎn)意。
自從南航北京分公司2007年7月正式開(kāi)通24小時(shí)VIP服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)以來(lái)，楊先生已經(jīng)通過(guò)這條熱線(xiàn)解決過(guò)上百個(gè)問(wèn)題了。“我以前也和其他航空公司接觸過(guò)，可是在北京就只有你們有全年無(wú)休的VIP服務(wù)熱線(xiàn)，這確實(shí)讓我感覺(jué)到差異化的貼心服務(wù)。”
去年夏天，楊先生所在海軍后勤部隊在廣州執行任務(wù)需要立即趕往湛江，可是由于天氣原因航班無(wú)法按時(shí)起飛。一邊是緊急的任務(wù)，一邊是越來(lái)越多滯留的旅客。情急之下，楊先生再次求助VIP專(zhuān)線(xiàn)。經(jīng)過(guò)VIP服務(wù)熱線(xiàn)的姑娘多方聯(lián)系，楊先生一行終于在天氣好轉后第一時(shí)間成行。
目前，南航北京分公司VIP服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)已經(jīng)向包括國資委、各省駐京辦等43個(gè)單位68個(gè)機構成功推介，成為北京分公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一面旗幟。
“白板效應”激斗志
進(jìn)入旺季以來(lái)，南航北京分公司呼叫中心日均接聽(tīng)電話(huà)1500個(gè)。為了達到將放棄率降低到7%以下的目標，座席已經(jīng)繁忙到連吃飯都要排班的程度。呼叫中心采取對放棄率進(jìn)行實(shí)時(shí)監控的辦法，將即時(shí)放棄率數據寫(xiě)在白板上，使每一個(gè)座席都能看到，時(shí)刻警醒自己，提高電話(huà)接聽(tīng)效率，形成一種“白板效應”。每一個(gè)座席都深知，珍惜一個(gè)電話(huà)就是把握住了一次銷(xiāo)售機會(huì )。正是在這樣的思想意識激發(fā)下，呼叫中心進(jìn)入7月以來(lái)，B2B平均日銷(xiāo)售額達16萬(wàn)，最高時(shí)超過(guò)30萬(wàn)。
另外，為了提高員工的整體效率，呼叫中心還根據座席的業(yè)務(wù)能力科學(xué)排班，爭取發(fā)揮“1+1＞2”的效應。不僅如此，不同班組之間還開(kāi)展競爭，推出“服務(wù)周明星、月明星”、“銷(xiāo)售周冠軍、月冠軍”，激勵大家你追我趕的競賽精神。針對南航股份公司下發(fā)的新服務(wù)質(zhì)量考核標準，呼叫中心利用早會(huì )時(shí)間，組織座席員共同加強學(xué)習，使座席員盡快調整狀態(tài)并適應新的服務(wù)質(zhì)量考核標準，提高服務(wù)技能減少旅客投訴。
取消休假拼旺季
暑期旺季同時(shí)也是北京地區雷雨多發(fā)季節，南航北京分公司呼叫中心承擔的任務(wù)比平時(shí)更加繁重，他們需要將不正常航班的信息第一時(shí)間通知到旅客。僅6月呼叫中心就因584個(gè)航班變動(dòng)，總共通知15188名旅客。“我們能夠多為旅客做一分，就會(huì )減少一分其他環(huán)節同事的服務(wù)壓力。”每個(gè)員工都具有這樣的高度責任感，主動(dòng)取消休假，忘我投入工作。
VIP座席之一的陳曦特地選擇去年奧運開(kāi)幕式當天領(lǐng)了結婚證，可是由于人手少任務(wù)重，她至今還未辦酒席和休婚假。“去年奧運忙完了轉眼又到春節，現在又進(jìn)入旺季，正是任務(wù)繁重的時(shí)刻，我請一天假就意味著(zhù)少接200個(gè)電話(huà)，少為旅客解決200個(gè)問(wèn)題，少為公司創(chuàng )造效益，我怎么能在這個(gè)時(shí)候請假呢。”陳曦主動(dòng)向領(lǐng)導申請取消休假，并請纓帶領(lǐng)組員備戰旺季。呼叫中心還有兩個(gè)員工因家人去世也只是通過(guò)換班形式辦理喪事，立即返回工作崗位。“我們決不因私事耽誤一天旺季生產(chǎn)。”
民航資源網(wǎng)
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