江蘇移動(dòng)優(yōu)化運營(yíng)管理 提客戶(hù)滿(mǎn)意度

2009/07/14

　　導讀：江蘇移動(dòng)10086客服中心，目前為我國規模最大的客戶(hù)服務(wù)中心之一。江蘇移動(dòng)自1999年起部署了華為呼叫中心解決方案，目前已擁有呼叫座席1500個(gè)，客戶(hù)代表2400名，每月承擔電話(huà)呼入2.5億次。江蘇移動(dòng)10086客服中心服務(wù)全省4000多萬(wàn)客戶(hù)，月承擔電話(huà)呼入超過(guò)2.5億次，其中人工呼入月均1100萬(wàn)次，在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、用戶(hù)數量、運營(yíng)收入和服務(wù)水平方面有著(zhù)優(yōu)異的表現。　　

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，位列中國移動(dòng)通信集團公司“第一方陣”的江蘇移動(dòng)形成了“以均衡為方向、以創(chuàng )新為動(dòng)力、以精細化管理貫穿公司運營(yíng)全過(guò)程”的三輪驅動(dòng)發(fā)展模型，新客戶(hù)、新話(huà)務(wù)、新業(yè)務(wù)成為三大增長(cháng)驅動(dòng)力。面對信息化建設的重任，在中國移動(dòng)集團“移動(dòng)信息專(zhuān)家”戰略目標的指引下，江蘇移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心正著(zhù)力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　大話(huà)務(wù)量成為呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的挑戰

　　江蘇移動(dòng)10086每月人工話(huà)務(wù)量已從2004年客服熱線(xiàn)升級前的600多萬(wàn)次增加到2007年的1000萬(wàn)次左右。每當月末月初客戶(hù)集中咨詢(xún)時(shí)，10086就會(huì )出現人工臺過(guò)忙，接通率降低，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降等現象。

　　在此情況下如何提升江蘇移動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為10086客服中心不得不重視的問(wèn)題。這是因為，從呼叫中心在客戶(hù)價(jià)值鏈中的位置來(lái)看，隨著(zhù)呼叫中心功能的不斷擴展，其在客戶(hù)價(jià)值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來(lái)客戶(hù)價(jià)值鏈的最后端變?yōu)榭蛻?hù)關(guān)系管理的最前端，成為公司中最接近客戶(hù)的部門(mén)之一。

　　為了應對大話(huà)務(wù)量的挑戰，江蘇移動(dòng)10086客服中心明確了影響熱線(xiàn)滿(mǎn)意度的6大關(guān)鍵因素：信息對稱(chēng)度、IVR語(yǔ)音流程、接通率、人工服務(wù)態(tài)度、一次解決率和投訴處理。針對上述6大關(guān)鍵因素，江蘇移動(dòng)10086從架構設計、人力資源、質(zhì)量監控、專(zhuān)席管理等方面精確定位，有效地提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　通信業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的三要素

　　Frost & Sullivan一直認為所謂市場(chǎng)競爭，歸根結底是贏(yíng)得客戶(hù)的競爭，留住客戶(hù)的根本在于通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)體驗和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在通信業(yè)全業(yè)務(wù)的競爭環(huán)境下，電信市場(chǎng)對客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。

　　在決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的眾多要素中，網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)、資費水平是客戶(hù)選擇電信運營(yíng)商的3個(gè)最主要因素。3G全業(yè)務(wù)運營(yíng)面臨網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、資費水平的同質(zhì)化競爭，只有“服務(wù)”是難以快速模仿、短時(shí)間難以趕超的要素。江蘇移動(dòng)明確地意識到，需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的情感忠誠，來(lái)維系和提高客戶(hù)的長(cháng)期貢獻度。

　　三要素中的“客戶(hù)服務(wù)”是呼叫中心優(yōu)勢所在，也是可以大力挖掘的價(jià)值源泉。江蘇移動(dòng)10086客服熱線(xiàn)具有豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗和知識管理能力，可以確保客戶(hù)享受到與在營(yíng)業(yè)廳同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。江蘇移動(dòng)10086的幾千名客服代表完全可以為全省四千萬(wàn)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　優(yōu)化運營(yíng)管理，專(zhuān)業(yè)服務(wù)提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

　　為客戶(hù)提供專(zhuān)家級的服務(wù)是江蘇移動(dòng)10086客服中心矢志不渝的目標，然而由于業(yè)務(wù)知識不斷增加，呼叫中心行業(yè)的高流失率成為擺在江蘇移動(dòng)面前迫切需要解決的問(wèn)題。

　　Frost & Sullivan認為一方面，隨著(zhù)運營(yíng)商全業(yè)務(wù)競爭格局的浮出水面，各大運營(yíng)商紛紛密集推出各種新產(chǎn)品，語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)及家庭業(yè)務(wù)等日益豐富，服務(wù)也越來(lái)越多樣化。因而，成倍增長(cháng)的復雜業(yè)務(wù)知識考驗著(zhù)江蘇移動(dòng)的幾千名客服代表是否能夠為全省用戶(hù)提供專(zhuān)家級的服務(wù)。另一方面，由于呼叫中心行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型和人員流失率較高的行業(yè)，如何讓員工發(fā)揮更高的工作效率，同時(shí)提升呼叫中心座席員的穩定性也是需要化解的難題。

　　為此，江蘇移動(dòng)10086客服中心提出了一體化的呼叫中心解決方案，該方案以?xún)?yōu)化運營(yíng)管理服務(wù)客戶(hù)為核心，從架構設計、人力資源、專(zhuān)席管理和質(zhì)量監控等方向切入，優(yōu)化了江蘇移動(dòng)10086客服中心的運營(yíng)管理，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度與經(jīng)濟效益。

　　優(yōu)化架構設計，為安全運營(yíng)保駕護航

　　在網(wǎng)絡(luò )架構設計上，江蘇移動(dòng)10086目前服務(wù)于全省4000多萬(wàn)客戶(hù)，月承擔電話(huà)呼入超過(guò)2.5億次，其中人工呼入月均1100萬(wàn)次。如此龐大的客戶(hù)量和電話(huà)接入量對于系統的安全運營(yíng)提出了重大的考驗。為規避風(fēng)險，提高運營(yíng)的安全穩定性，該方案設計了雙中心的網(wǎng)絡(luò )架構方案，包括了南京運營(yíng)部和淮安分中心，體現了網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的資源共享、負載均衡、系統容災等優(yōu)勢，確保了江蘇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構的安全穩定性。

　　其中，南京運營(yíng)部的業(yè)務(wù)范圍覆蓋了南京、蘇州和無(wú)錫；淮安分中心的業(yè)務(wù)范圍覆蓋了常州、鎮江及蘇中和蘇北共10個(gè)地市。

　　在邏輯架構設計上，該方案提出了分層化的邏輯架構設計思想。幫助江蘇移動(dòng)10086客服中心實(shí)現了向多媒體呼叫中心、互動(dòng)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心、效率提升中心的轉變。

　　在組織架構上，江蘇移動(dòng)10086的運營(yíng)管理體系包括以下6個(gè)組成部分：話(huà)務(wù)量管理、運營(yíng)分析、排班管理、培訓管理、質(zhì)量管理和投訴管理。為不斷提升客戶(hù)對移動(dòng)通信服務(wù)的實(shí)際感知度，進(jìn)一步完善以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，該方案通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺、10086語(yǔ)言自動(dòng)臺及短信三種渠道收集客戶(hù)評價(jià)和建議，錄入系統，依次進(jìn)行分析、改進(jìn)和外呼回訪(fǎng)，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的收集、改進(jìn)、反饋閉環(huán)管理機制，在精確營(yíng)銷(xiāo)的基礎上進(jìn)一步實(shí)現精確化服務(wù)，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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