成都高新區962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心：企業(yè)事100%落實(shí)
2009/08/06
今年5月21日，成都高新區政務(wù)服務(wù)中心，一個(gè)直指企業(yè)所需的企業(yè)服務(wù)互動(dòng)平臺——成都高新區962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心正式啟用，這是在全國56個(gè)國家級高新區中，首個(gè)創(chuàng )新建成并投入使用的企業(yè)服務(wù)呼叫中心，成為高新區企業(yè)服務(wù)的“110”；而在成都市公安局辦證大廳，引入企業(yè)4S服務(wù)理念的4S新型窗口服務(wù)，已運行了一年多，讓每一次服務(wù)都非常貼心……
無(wú)論是962000呼叫中心，還是4S新型窗口服務(wù)，都直奔一個(gè)主題——規范服務(wù)，用服務(wù)“軟”環(huán)境，締造成都投資“硬”實(shí)力。
962000：小機構大服務(wù)
“這樣快速，我還是頭一次經(jīng)歷！”家樂(lè )福超市大世界店店長(cháng)何智榮之所以發(fā)出這樣的感慨，是因為成都高新區開(kāi)通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心——962000在短短48小時(shí)之內，就解決了讓他憂(yōu)心的停電問(wèn)題。
962000，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的六個(gè)數字，串聯(lián)起的卻是高新區各部門(mén)、街道政務(wù)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)的融合集成。那么，在全國高新區率先開(kāi)通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心，究竟是如何確保快速響應機制無(wú)縫暢通的?962000核心構架兼容了一個(gè)號碼和兩個(gè)平臺，包括一個(gè)對外服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)號碼，以及資料庫采集平臺和呼叫受理及信息處理平臺。”高新區黨工委管委會(huì )辦公室相關(guān)負責人介紹，962000不單單是反映問(wèn)題的平臺，更是解決問(wèn)題的平臺。
據了解，企業(yè)服務(wù)涉及幾乎所有部門(mén)，呼叫中心只是一個(gè)訴求集合渠道，高新區還在全區各部門(mén)、街道都安排了專(zhuān)門(mén)分管領(lǐng)導、聯(lián)系專(zhuān)員，通過(guò)中心專(zhuān)網(wǎng)，分流每個(gè)企業(yè)訴求，最終架構起“牽一發(fā)，動(dòng)全身”的企業(yè)服務(wù)中樞。“記住一個(gè)號碼，與企業(yè)有關(guān)的所有事，不僅會(huì )得到即時(shí)回復、解決，我們還對每個(gè)訴求進(jìn)行了落實(shí)。”據介紹，截至6月25日，呼叫中心共接聽(tīng)電話(huà)872個(gè)，答復率100%，限時(shí)辦結率100%，電話(huà)回訪(fǎng)率100%。
從在全省率先開(kāi)通建設項目綠色通道，到區、街道、社區三級政務(wù)服務(wù)體系架構；從在西部率先實(shí)施“企業(yè)設立”和“項目報建”并聯(lián)審批服務(wù)創(chuàng )新模式，到開(kāi)設962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心……成都高新區，我市外資企業(yè)“扎堆”最多的區域，以政務(wù)服務(wù)的創(chuàng )新與嘗試，以“小機構大服務(wù)”的理念，正在形成帶動(dòng)區域經(jīng)濟發(fā)展的持續競爭力。
4S窗口：辦證過(guò)程是貼心享受
“大廳的服務(wù)，無(wú)論是速度，還是服務(wù)質(zhì)量，都非常細致。”在體會(huì )到市公安局4S新型窗口服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效后，前來(lái)辦理身份證的陳雯非常感慨：“整個(gè)辦證過(guò)程，就是一次貼心的享受。”
4S服務(wù)理念，并非是我們日常接觸的汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)，而是市公安局所倡導的“新型窗口服務(wù)體系”核心理念的濃縮。“這套服務(wù)理念具體來(lái)說(shuō)包括迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)等四個(gè)方面。”市公安局相關(guān)負責人表示，與過(guò)去倡導的“微笑服務(wù)”不同，4S對辦證民警的行為、效率、態(tài)度等諸方面都作出了具體規定，堪稱(chēng)辦證民警理念的一次重大變革。
記者了解到，4S新型窗口服務(wù)體系以“六個(gè)一”作為保障，包括一臺評價(jià)儀、一項制度、一支流動(dòng)服務(wù)工作組、一個(gè)戶(hù)口咨詢(xún)及網(wǎng)上預審核服務(wù)、一名前臺引導員和一輛流動(dòng)辦證服務(wù)車(chē)。事實(shí)上，市公安局的內部規定極其細致，對細節的追求可謂細中求細，比如“辦證中心服務(wù)對象走近柜臺時(shí)，派出所窗口服務(wù)對象走進(jìn)值班室、警務(wù)室時(shí)，民警應主動(dòng)文明打招呼，閑時(shí)起立，忙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)頭”，看似細枝末節，卻充滿(mǎn)溫馨。
“4S新型窗口服務(wù)體系絕非做秀，也不是走形式，而是我們對群眾的承諾。”市公安局相關(guān)負責人表示，該體系借鑒了現代企業(yè)的服務(wù)理念，引入警方的服務(wù)工作，一切講求“人民公安為人民”，這才不負“民警”這個(gè)“民”字。
成都日報多媒體報刊
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