山東聯(lián)通：電信業(yè)CRM需“應時(shí)而變”
2009/09/23
日前，山東聯(lián)通召開(kāi)了綜合客服系統研討會(huì )。會(huì )上，山東聯(lián)通副總經(jīng)理柳堯杰指出，經(jīng)過(guò)三大階段的建設，目前綜合客服系統已經(jīng)完成了全省集中和版本統一，并實(shí)現了對全業(yè)務(wù)受理的支撐。
山東聯(lián)通綜合客服系統先后經(jīng)過(guò)了以本地網(wǎng)為單位分散建設、13地市C/S版本集中建設、全省集中B/S版本建設三大階段，其中全省集中B/S版本建設經(jīng)過(guò)了四期青島試點(diǎn)、五期濟南、淄博、威海系統升級和今年的六期13地市系統升級三個(gè)階段。經(jīng)過(guò)三大階段的系統建設，山東聯(lián)通完成了對綜合客服系統全省集中和版本的統一。這也是迄今為止中國聯(lián)通最大固網(wǎng)用戶(hù)量(3100萬(wàn))的一次統一管理。
由于山東聯(lián)通采用的是思特奇最新的iBss4.0系統中的CRM部分，能夠支撐固網(wǎng)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、基礎數據業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、出租業(yè)務(wù)及移動(dòng)+固網(wǎng)融合業(yè)務(wù)等10大類(lèi)2000多種產(chǎn)品的端到端受理和開(kāi)通，因此山東聯(lián)通在實(shí)現17地市統一管理的同時(shí)，也進(jìn)一步實(shí)現了對全業(yè)務(wù)的支撐。據了解，目前山東聯(lián)通在很多地市已經(jīng)借助思特奇的CRM全業(yè)務(wù)的支撐功能，完成了對移動(dòng)業(yè)務(wù)的對接，基本可以滿(mǎn)足絕大部分的融合業(yè)務(wù)，實(shí)現統一登錄，統一產(chǎn)品目錄，統一客戶(hù)資料管理和親情1+(手機版)等深層次的功能。據了解，山東聯(lián)通將在下半年進(jìn)一步完成移動(dòng)用戶(hù)和固網(wǎng)用戶(hù)的整合，真正實(shí)現統一的支撐系統。
應時(shí)而變的CRM
事實(shí)上，從2002年開(kāi)始，CRM項目就在原山東網(wǎng)通啟動(dòng)。由于全業(yè)務(wù)的需求，大部分系統的改進(jìn)壓力集中在了六期工程上。據山東聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐部業(yè)務(wù)主任陳殿友介紹，2009年2月六期項目正式啟動(dòng)，7月完成了對13地市的版本升級，進(jìn)而實(shí)現了全省版本和體系的統一。在這一項目中，思特奇采用了兩個(gè)大域(9+8)的管理模式，兩個(gè)大域的用戶(hù)量及業(yè)務(wù)量相當。
在五個(gè)月的項目建設期間，項目組先后對13地市所有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了集中規范，對501個(gè)新增需求進(jìn)行了完善和明確；組織省市集中培訓4500余人次；組織5779人進(jìn)行了功能測試和業(yè)務(wù)測試，對13地市4895種業(yè)務(wù)、152類(lèi)電子工單、773類(lèi)計費接口進(jìn)行了專(zhuān)題測試，測試業(yè)務(wù)工單26.68萬(wàn)條，解決問(wèn)題6120個(gè)。
加強全業(yè)務(wù)融合
柳堯杰指出：“后期還需要加快加深系統資源的整合，積極主動(dòng)地推進(jìn)業(yè)務(wù)支撐系統的全面融合。原有固網(wǎng)側、移動(dòng)網(wǎng)側系統的建設背景、規劃目標、系統架構、開(kāi)發(fā)廠(chǎng)家都不盡相同，以此為基礎修修補補，只能滿(mǎn)足階段性的應急之需，而隨著(zhù)公司融合、業(yè)務(wù)融合的深入，業(yè)務(wù)品種在快速增加，客戶(hù)規模在不斷放大，客戶(hù)需求不斷加深和細化，對業(yè)務(wù)支撐系統的支撐能力提升的需求會(huì )空前迫切，要從根本上解決問(wèn)題，就必須盡快啟動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統的全面融合工作。”
新一代CRM產(chǎn)品能夠將運營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)統一起來(lái)，實(shí)現客戶(hù)定制化的需求，能夠快速響應用戶(hù)需求，幫助運營(yíng)商實(shí)現從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)的轉變，最為關(guān)鍵的接口的全面性和易用性能夠解決運營(yíng)商原固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )整合的難題。
C114
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
辽阳县|
新和县|
澳门|
乐山市|
嘉黎县|
和硕县|
黔西|
江山市|
元阳县|
秭归县|
荔浦县|
贺州市|
北票市|
新兴县|
宜兰县|
额尔古纳市|
中宁县|
平南县|
玛纳斯县|
方正县|
玉山县|
甘孜县|
牡丹江市|
淮北市|
兴宁市|
久治县|
高清|
尚义县|
镇康县|
堆龙德庆县|
吉林市|
定襄县|
宕昌县|
安康市|
万宁市|
阿巴嘎旗|
绥阳县|
固始县|
嘉义市|
广州市|
昂仁县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444