亚洲国产欧美在线人成aaa_濟南12345熱線(xiàn)擴容整合38條熱線(xiàn)座席增30個(gè)_呼叫中心_政府_系統建設

濟南12345市民熱線(xiàn)擴容

常新喜邱祎 2009/09/25

　　為更好地為市民服務(wù)，12345市民熱線(xiàn)在對38條政府類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)整合的基礎上，還將各縣（市）區政府和市政府各部門(mén)作為承辦單位，建立起四級工作網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)把座席從現在的30個(gè)擴充到60個(gè)，受理渠道也會(huì )更加暢通。

　　2008年9月26日，濟南市政府12345市民熱線(xiàn)首次擴容，人工受理座席增加到30個(gè)，最多時(shí)一天接聽(tīng)電話(huà)超過(guò)1萬(wàn)個(gè)，解決了許多群眾關(guān)注的熱點(diǎn)和久拖不決的難點(diǎn)問(wèn)題，成為全市最繁忙的公共服務(wù)熱線(xiàn)。

　　12345市民熱線(xiàn)還對38條政府類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行整合，將各縣（市）區政府和市政府各部門(mén)作為承辦單位，建立起四級工作網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了無(wú)縫隙覆蓋。12345一個(gè)號碼對外，集中受理群眾訴求；受理工作人員根據訴求性質(zhì)，進(jìn)行直接解答或形成工單轉承辦單位辦理；各單位在規定時(shí)限內辦結承辦事項并及時(shí)反饋辦理結果；市熱線(xiàn)辦對辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，并對責任不清、涉及多部門(mén)的難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調解決。

　　同時(shí)，濟南市還結合全運會(huì )呼叫中心的建設，對12345市民熱線(xiàn)進(jìn)行擴容改造，座席由過(guò)去的30個(gè)擴充到60個(gè)，工作人員增加到近200人，受理渠道更加暢通，平臺功能更加先進(jìn)。

12345日均受理投訴2700件

　　9月26日，12345市民熱線(xiàn)擴容開(kāi)通一周年。一年來(lái)，該熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電（來(lái)信）近100萬(wàn)件，日均受理2700余件，辦結率超過(guò)94%。

　　2008年9月26日，經(jīng)過(guò)擴容提升后的市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)改稱(chēng)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，濟南市委副書(shū)記、市長(cháng)張建國與市民代表一起揭牌開(kāi)通運行。次日，省委常委、市委書(shū)記焉榮竹親臨熱線(xiàn)視察并接聽(tīng)市民電話(huà)。濟南市希望把12345市民熱線(xiàn)打造成“民生熱線(xiàn)”、“發(fā)展助推器”、“形象代言人”、“行風(fēng)監測儀”、“決策信息源”，成為政府與人民群眾的一條“連心線(xiàn)”、“親情線(xiàn)”。市民通過(guò)12345反映的問(wèn)題，成為政府日后決策的重要依據。

　　擴容后的12345市民熱線(xiàn)，將原來(lái)的一部電話(huà)一人接聽(tīng)，擴充到30個(gè)座席、70人24小時(shí)全天候接聽(tīng)，并增加了網(wǎng)上受理、電子郵件接收和手機短信受理等途徑，進(jìn)一步拓寬了受理渠道，保證了市民訴求暢通。

　　為了保證市民投訴能及時(shí)解決，市民熱線(xiàn)又通過(guò)督辦等方式，確保市民的投訴件件有回音。2008年11月，因周邊道路施工，濟南國棉一廠(chǎng)1萬(wàn)余職工出行遇到了困難。12345市民熱線(xiàn)發(fā)出督辦令，這也是市民熱線(xiàn)發(fā)出的第一號督辦令。與此同時(shí)，12345市民熱線(xiàn)工作人員又多次到現場(chǎng)協(xié)調，最終施工單位為國棉一廠(chǎng)職工開(kāi)辟便道，保證了居民的正常出行。

　　據統計，自去年9月26日開(kāi)通以來(lái)，該熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電（來(lái)信）近100萬(wàn)件，日均受理2700余件，辦結率超過(guò)94%，為廣大群眾解決了大量生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題，受到社會(huì )各界廣泛認可。

大眾網(wǎng)—齊魯晚報

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