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漳州供電10家呼叫中心展開(kāi)95598魅力聲線(xiàn)培訓

2009/10/21

　　10月19日，漳州供電系統10家95598呼叫中心的50多名座席員齊聚一堂，接受為期1天的"魅力聲線(xiàn)"培訓。

　　"與用電客戶(hù)溝通，吐字要清晰，要有韻律美，讓對方聽(tīng)見(jiàn)你的微笑和熱情……"當天，由漳州市人民廣播電臺資深培訓專(zhuān)家帶來(lái)的"呼叫中心座席員聲音形象塑造"課程，吸引了全體參訓座席員。在開(kāi)放式的培訓中，授課老師結合自己多年的實(shí)踐經(jīng)驗，采用典型的電臺播音案例，通過(guò)大量的95598座席服務(wù)錄音案例，深入淺出地對95598座席員的職業(yè)素養要求進(jìn)行全面闡述。同時(shí)，還對用氣發(fā)聲、吐字歸音、共鳴訓練、嗓音保護等語(yǔ)音知識和停頓、重音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節奏等語(yǔ)言技巧進(jìn)行重點(diǎn)的培訓和交流，力求從立體的角度為95598座席員打造具有獨特魅力的聲音形象。

　　情感交流是聲音形象塑造的重頭戲，培訓過(guò)程中，授課老師采取正面、反面對比的方式，培養座席員"情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的"運動(dòng)狀態(tài)"溝通方式。"座席員從第一聲的問(wèn)候開(kāi)始，就要發(fā)自?xún)刃模H切，時(shí)時(shí)與用電客戶(hù)保持真摯的情感溝通……"授課老師的一番話(huà)，引起全體參訓座席員的共鳴。

　　在培訓現場(chǎng)，筆者看到，全體參訓座席員還通過(guò)情景模擬、案例分析等實(shí)戰演練，展示學(xué)習成效。而授課老師則在一旁耐心、細致地予以一一點(diǎn)評，幫助她們克服口語(yǔ)中出現的語(yǔ)速快、說(shuō)話(huà)含糊、唇舌力度不夠等毛病和日常人工服務(wù)中主動(dòng)溝通不足、熱情不夠等問(wèn)題。

　　“在平常的錄音質(zhì)檢中，我經(jīng)常被批評為‘例行公事式地應付’。通過(guò)今天的培訓，讓我收益非淺：一個(gè)人的心情、面部表情，甚至微妙的心理活動(dòng)、下意識的小動(dòng)作等，都會(huì )在不經(jīng)意中滲透到聲音中，通過(guò)話(huà)筒暴露無(wú)遺。”參加完“實(shí)戰演練”，座席員小黃雖然緊張得滿(mǎn)頭大汗，但很開(kāi)心地發(fā)現了自己的不足，并在授課老師的輔導下找到了解決和提高的辦法。

　　“95598座席員不是普普通通的接線(xiàn)員，她代表著(zhù)國家電網(wǎng)的品牌形象。”漳州電力95598呼叫中心主任洪素云介紹說(shuō)，用電客戶(hù)對95598呼叫中心的服務(wù)體驗，首先是來(lái)自聲音的體驗。因此，座席員的語(yǔ)言表達能力，直接關(guān)系到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。由于受地區語(yǔ)言習慣影響，閩南地區的座席員容易存在語(yǔ)速快、唇舌力度不夠、情感表達缺失等不足。同時(shí)，呼叫行業(yè)高頻率，強密度的接聽(tīng)量，對座席員的身體和聲帶都是一種考驗。為改變座席員的表達意識與表達習慣，提高語(yǔ)言溝通技巧，形成職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)語(yǔ)言和充滿(mǎn)企業(yè)特色與人文情懷的表達效果，幫助座席員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，漳州電業(yè)局精心策劃并開(kāi)展了此次95598座席員“魅力聲線(xiàn)”形象塑造的專(zhuān)題培訓。

　　做為漳州供電系統95598呼叫中心推進(jìn)“星級聯(lián)創(chuàng )”、深化“金耳麥”共建內涵、提高座席員“聽(tīng)、說(shuō)、熟、巧”水平的又一有力舉措，此次培訓受到了全體參訓座席員的一致歡迎。“聲音形象既是技術(shù)，更是藝術(shù)，我們只有持之以恒地苦練，才能與客戶(hù)建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。”培訓結束后，全體參訓座席員紛紛表示，將在調整服務(wù)心態(tài)、提高敬業(yè)意識的基礎上，苦練技能，提高語(yǔ)言感染力，精心雕琢專(zhuān)業(yè)、規范的95598聲音形象，在國家電網(wǎng)與廣大百姓中架起真誠溝通、共謀和諧發(fā)展的橋梁。

文明風(fēng)

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