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民生銀行獲2009中國(亞太)最佳呼叫中心獎

2009/10/19

　　近日，從“2009中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理”頒獎典禮上傳來(lái)喜訊，中國民生銀行95568客戶(hù)服務(wù)中心榮膺 “2009中國(亞太)最佳呼叫中心”大獎。

　　“中國(亞太)最佳呼叫中心”評選活動(dòng)已連續成功舉辦了五屆，成為目前國內呼叫中心行業(yè)最權威、最具影響力的年度評選活動(dòng)，見(jiàn)證并促進(jìn)了中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。2009年，第五屆“中國(亞太)最佳呼叫中心”系列評選活動(dòng)，是由中國唯一的國家級呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )—中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )牽頭，得到了亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟(APCCAL)及其成員協(xié)會(huì )的官方支持，代表中國唯一接軌亞太地區最佳呼叫中心年度大獎的評選，目的在于在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)理念，提升運營(yíng)管理水平，建立行業(yè)性客戶(hù)服務(wù)標準體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。所有獎項的評選秉承公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)專(zhuān)家推薦、材料申報、電話(huà)調查及暗訪(fǎng)、評委會(huì )初步評估、實(shí)地績(jì)效測評與調查訪(fǎng)談、評審委員會(huì )最終評估等多個(gè)環(huán)節，綜合測評產(chǎn)生。民生銀行95568客戶(hù)服務(wù)中心憑借一流的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的運營(yíng)管理水平在激烈的競爭中脫穎而出，榮獲大獎，充分展現了民生銀行客戶(hù)服務(wù)強大的競爭實(shí)力以及呼叫中心的成功運營(yíng)能力。　　民生銀行95568客戶(hù)服務(wù)中心作為該行重要的集中服務(wù)平臺，自2002年成立以來(lái)，一直秉持“服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)”的服務(wù)理念，以“務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、規范、扎實(shí)”為指導思想，多層面全方位提升服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)7年的快速發(fā)展，目前客戶(hù)服務(wù)中心已具備了即時(shí)響應客戶(hù)需求，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力和水平。技術(shù)上，

　　依托數據大集中系統，推出了“集中+遠程”的系統予以大力支持；業(yè)務(wù)范圍上，客戶(hù)服務(wù)中心提供掛失、錯帳報備、賬戶(hù)查詢(xún)、信息咨詢(xún)等傳統服務(wù)的同時(shí)，還積極挖掘客戶(hù)服務(wù)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，開(kāi)展特色業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷項目，如賬戶(hù)轉賬、通知存款、電話(huà)匯款、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金交易、證券投資、電子國債、銀行理財產(chǎn)品、訂單支付、電話(huà)錢(qián)包、自助繳費、福彩投注、企業(yè)年金、票據業(yè)務(wù)、現金管理等對公對私業(yè)務(wù)，并先后為貴賓客戶(hù)推出了機場(chǎng)貴賓通道、掛號及醫療貴賓室、高爾夫預約等特色業(yè)務(wù)；服務(wù)渠道上，提供自助語(yǔ)音、人工坐席、傳真、短信息等多種溝通方式，尤其是08年推出的“民生E線(xiàn)”的成功運行和09年開(kāi)通的“4006895568”企業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的高效服務(wù)，大大擴展了民生銀行客戶(hù)服務(wù)系統支持的座席容量、自助語(yǔ)音線(xiàn)路，進(jìn)一步拓寬了客戶(hù)服務(wù)渠道，大幅提升了多渠道互動(dòng)能力、交易類(lèi)業(yè)務(wù)處理能力及運營(yíng)管理水平，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量再上新臺階；運營(yíng)管理上，學(xué)習國際和同業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗，建立了垂直質(zhì)控管理體系和標準化的運營(yíng)管理流程，實(shí)現了運營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化、精細化和標準化，達到了業(yè)內一流的運營(yíng)管理水平。 現時(shí)，民生銀行95568客服中心已發(fā)展成為集電話(huà)服務(wù)、3＋N貴賓服務(wù)、電子銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回訪(fǎng)等功能于一體的全功能綜合化服務(wù)平臺，成就了一流的服務(wù)品牌，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)評審機構的一致好評，09年曾在第六屆中國客戶(hù)服務(wù)峰會(huì )暨2008-2009第四屆中國最佳客戶(hù)服務(wù)評選活動(dòng)中榮獲“中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心”和“中國最佳電子渠道服務(wù)獎”兩大獎項。今后，民生銀行將繼續重視流程建設，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平，通過(guò)客戶(hù)分析、CRM等技術(shù)滿(mǎn)足客戶(hù)深層次需求，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，挖掘服務(wù)內涵，拓寬服務(wù)渠道，提升客戶(hù)價(jià)值，學(xué)習國際先進(jìn)管理經(jīng)驗，以?xún)?yōu)良的信譽(yù)打造95568服務(wù)品牌，繼續保持業(yè)內一流的運營(yíng)管理水平。

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