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武漢鐵通暢通投訴熱線(xiàn)提升客服工作效率

田桂榮萬(wàn)里（武漢鐵通） 2009/11/23

　　武漢鐵通采取加大監管力度、靈活調配人員、強化業(yè)務(wù)培訓、量化績(jì)效考核、優(yōu)化自動(dòng)語(yǔ)音、緩解人工壓力等一系列有效舉措，全力提升10050臺的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　為使10050臺電話(huà)接通率達標，該公司集中解決突出問(wèn)題，狠抓咨詢(xún)服務(wù)水平。每日分忙閑時(shí)段，對10050臺進(jìn)行不定時(shí)撥測抽查，即要求每個(gè)班安排一名有經(jīng)驗的前臺話(huà)務(wù)員在值臺過(guò)程中，打開(kāi)監測系統，隨時(shí)對用戶(hù)的呼入情況實(shí)施監測，并與前一天的電話(huà)呼入量及接通率相比較，當用戶(hù)呼入量集中或達到高峰時(shí)，由班長(cháng)及時(shí)對前臺話(huà)務(wù)員臨時(shí)調整。同時(shí)他們還堅持每周一提取上周電話(huà)接通率報表，根據歷史話(huà)務(wù)數據制作出話(huà)務(wù)量峰值圖，與同期作比較，找尋其中的規律，當遇有新業(yè)務(wù)推廣或工程施工割接時(shí)，客服中心及時(shí)制定出應急方案，緩解因突發(fā)事件引起的話(huà)務(wù)壓力。

　　在此基礎上，該公司要求客服中心以《鐵通客戶(hù)服務(wù)文件匯編》為主要內容，針對出現的錯誤工單，組織員工學(xué)習和答疑，且每月進(jìn)行一次考試和每季度一評定。不僅如此，后臺服務(wù)質(zhì)量監管員隨時(shí)監控座席人員登錄、置忙時(shí)間，將持線(xiàn)工作效率與績(jì)效工資掛鉤，通過(guò)減少非工作時(shí)間來(lái)直接提高工作效率。截至當前，10050臺全年人工服務(wù)接通率穩定在82%以上。

通信世界網(wǎng)

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