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12315舉報熱線(xiàn)：節假日非常“熱”

2009/11/30

　　11月19日下午3點(diǎn)，記者順利撥通12315熱線(xiàn)電話(huà)后，聽(tīng)到的是電話(huà)聽(tīng)筒里傳來(lái)的親切問(wèn)候聲：“你好，請問(wèn)需要什么幫助嗎？”而11月20日上午，當記者來(lái)到貴州省工商行政管理局12315咨詢(xún)申訴舉報指揮中心時(shí)，所見(jiàn)所聞夯實(shí)了電話(huà)中的溫馨感。

　　面積不到100平方米的12315指揮中心，被15個(gè)接線(xiàn)員辦公格子間所分割。沒(méi)有想象中此起彼伏的電話(huà)鈴聲，只有每個(gè)接線(xiàn)員通過(guò)耳機與熱線(xiàn)來(lái)電的溫馨對話(huà)聲。通過(guò)電腦與耳機的運用，每天來(lái)自全省各地消費者的熱線(xiàn)咨詢(xún)及申訴需求被工商行政管理部門(mén)及時(shí)收納。

　　“12315熱線(xiàn)最‘熱’的時(shí)候是在節假日。”接線(xiàn)間隙，接線(xiàn)員劉井告訴記者，熱線(xiàn)平時(shí)日均接線(xiàn)200余個(gè)電話(huà)，而到了消費成交量劇增的節假日，熱線(xiàn)日接待量會(huì )升到400余次。“一般來(lái)電咨詢(xún)的內容可以當即得到答復，而申訴熱線(xiàn)內容將被接線(xiàn)員錄入電腦后通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸到消費者所在的當地工商機關(guān)，由當地工商人員及時(shí)進(jìn)行就地處理。對于消費者申訴內容的處理結果，將在一個(gè)月以?xún)确答伒?2315指揮中心。”

　　相關(guān)統計顯示，我省撥打12315熱線(xiàn)者，多以咨詢(xún)?yōu)橹鳌＝衲?0月，12315申訴舉報指揮中心共接聽(tīng)的3302件來(lái)電中，咨詢(xún)類(lèi)占89%，申訴類(lèi)占7%，舉報電話(huà)占4%。

　　其中，咨詢(xún)主要涉及煙酒飲料、通訊產(chǎn)品、食品及餐飲和住宿服務(wù)、電信服務(wù)、交通服務(wù)的價(jià)格標準及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。商品類(lèi)消費申訴前三位的是通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽。服務(wù)類(lèi)申訴前三位是電信服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、制作保養和修理服務(wù)。銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)申訴主要涉及零售服務(wù)、電視直銷(xiāo)服務(wù)、加油站服務(wù)等。商品類(lèi)舉報前三位是食品、煙酒和飲料、藥品。服務(wù)類(lèi)舉報前三位的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)。

　　此外，今年1月——10月，12315申訴舉報指揮中心共受理消費者來(lái)電31937件，其中2168件申訴已辦結2102件，辦結率為97%，1076件舉報電話(huà)，已辦結1010件，辦結率為94%，為消費者挽回經(jīng)濟損失248.3萬(wàn)余元。

　　針對部分消費者反映節假日難以撥通12315熱線(xiàn)的情況，該指揮中心有關(guān)負責人解釋?zhuān)磕觊L(cháng)假期間或“兩節”期間、以及“3·15”消費日前后，撥打12315熱線(xiàn)的人數猛增，造成15條受理線(xiàn)路長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象。如果消費者遇到需要工商人員及時(shí)出現場(chǎng)處理的事件，最好立即就近到當地工商部門(mén)進(jìn)行申訴和舉報，以免延誤了處理相關(guān)事件的時(shí)間。

貴陽(yáng)日報


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