貴陽供水熱線:占線時間長 方言服務(wù)欠規(guī)范
2009/11/30
寒冷天氣到來,市民在生活中遇到水表維修、水管爆裂、無水供應(yīng)等生活問題時,是否能夠通過一個電話迅速解決?11月23日晚上7點20分,記者撥打了貴陽市供水總公司提供的服務(wù)熱線5281111。
“對不起,您撥打的電話正在通話中,請稍后再撥�！�7點30分,記者繼續(xù)撥打了該號碼,得到的依然是這溫柔的語音提示。8點15分,電話那頭通了……
記者向話務(wù)員咨詢:“我家水表壞了,請問應(yīng)該怎么處理?”
“你是一戶一表還是什么?”
“一戶一表。”
“那你撥打58xxxx搶修電話。”電話那頭的工作人員用標(biāo)準(zhǔn)的貴陽話簡單地答復(fù)后旋即掛機。
11月24日,記者再次撥打了5281111,這次電話在20秒內(nèi)被接通了,接線員也認(rèn)真地解答了記者的提問,不過依然是使用貴陽話。
針對記者采訪遭遇的情況,市供水總公司生產(chǎn)處戚主任在接受采訪時說,目前值守5281111供水服務(wù)熱線的工作人員共有17名,盡管實行24小時三班倒工作制,但接聽率已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足越來越多撥打該熱線的市民的需求。5281111一個熱線號碼對應(yīng)六臺話機,在遇到突發(fā)情況時,的確是很難以打通的。所以,該總公司今年正在建立新的呼叫中心,以進(jìn)一步擴大熱線接聽率。
據(jù)悉,貴陽市供水總公司5281111供水熱線創(chuàng)建于上世紀(jì)80年代。該供水總公司生產(chǎn)處戚主任告訴記者,當(dāng)初建立這個熱線時,是參照了全國供水行業(yè)熱線典范——濟(jì)南小北熱線和上海小郭熱線的模式, “是秉承搞好社會服務(wù)這個宗旨而開設(shè)的熱線�！� 剛開通5281111熱線時,其服務(wù)項目只包括提供客戶抄表、無水解決、水費查詢等簡單的服務(wù)�！岸F(xiàn)在,市民需要更多、更細(xì)致的服務(wù)和幫助�！�
“天氣日漸轉(zhuǎn)冷,正是水管容易爆裂的時候,所以一旦我們接到需要搶修的電話,都會在第一時間內(nèi)通知工作人員進(jìn)行修理。通常條件下,針對市區(qū)內(nèi)小口徑爆管的情況,搶修人員必須在1小時內(nèi)趕到�！逼葜魅握f,日前,5281111熱線接到最多的投訴問題反映停水問題,市民抱怨比較多,“一天大概有50多個熱線電話打進(jìn)來詢問,在核實基本情況后,我們也會盡快派人去解決�！�
“如果遇到突發(fā)情況,目前的六部電話肯定是不夠用,呼叫中心的建立將大大緩解諸如電話忙音、無人接聽、解答倉促等問題�！逼葜魅握f,呼叫中心建立以后,市供水總公司會將熱線接聽率提高到80%,而未及時打進(jìn)熱線電話的市民也將得到熱線回訪。
貴陽日報
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