國美呼叫中心創(chuàng )新開(kāi)通“VIP易鍵通”服務(wù)
2009/11/11
近日國美消息稱(chēng)，國美呼叫中心開(kāi)通了“VIP易鍵通”服務(wù)，國美電器的VIP用戶(hù)用登記會(huì )員卡的手機號撥打服務(wù)熱線(xiàn)，系統會(huì )在2秒內鎖定用戶(hù)相關(guān)信息，服務(wù)人員依據顧客信息針對性滿(mǎn)足用戶(hù)需求，問(wèn)題解決時(shí)效性提高30%—40%，創(chuàng )行業(yè)最快服務(wù)速度。
據悉，該項服務(wù)是國美電器呼叫中心自今年開(kāi)通“SMS”自助語(yǔ)音服務(wù)以來(lái)，針對服務(wù)效率提升的又一重要舉措，開(kāi)通VIP貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)一個(gè)月以來(lái)，已為20000多名VIP消費者服務(wù)，為他們提供了更高效的售后服務(wù)保障。
專(zhuān)人跟蹤處理VIP消費者需求
“VIP易鍵通”服務(wù)主要針對國美電器鉆石卡、金卡會(huì )員。國美呼叫中心采用VIP消費者自動(dòng)識別系統，消費者只要用登記會(huì )員卡的手機號撥打400-811-3333，來(lái)電號碼即會(huì )在兩秒鐘內鎖定，并進(jìn)行數據庫對比查找，同時(shí)完成電話(huà)的轉接，并提示消費者“尊敬的VIP消費者，您好！歡迎您撥打國美電器全國消費者服務(wù)
熱線(xiàn)”。
坐席在接收到VIP消費者電話(huà)轉入時(shí)，可根據系統顯示的消費者完整資料快速幫助消費者解決問(wèn)題，大幅節約消費者的時(shí)間。同時(shí)，對于VIP消費者的來(lái)電，在現有短信、語(yǔ)音等服務(wù)的基礎上，進(jìn)一步提供一站式解決服務(wù)，消費者訴求由專(zhuān)人進(jìn)行跟蹤處理，無(wú)需顧客重復撥打電話(huà)，解決時(shí)效性提高30%—40%。
資深專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)VIP消費者
VIP專(zhuān)享服務(wù)內容包括：優(yōu)先服務(wù)：第一時(shí)間接通電話(huà)，無(wú)需等待排隊；快捷通道：使用會(huì )員注冊電話(huà)撥打可直接轉入專(zhuān)家坐席，無(wú)需選擇相應業(yè)務(wù)；專(zhuān)家坐席
：資深優(yōu)秀服務(wù)人員提供高質(zhì)量咨詢(xún)服務(wù)；外呼服務(wù)：不定期通過(guò)外呼或短信方式提供主動(dòng)關(guān)懷。
為保證“VIP易鍵通”坐席服務(wù)效率，國美電器呼叫中心早在2009年3月，就開(kāi)始從星級以上坐席中挑選最優(yōu)秀的人員，經(jīng)過(guò)近半年的精挑細選和嚴格考核，目前所有國美“VIP易鍵通”坐席人員，均具有極強的家電專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識及良好的職業(yè)素養，能夠在第一時(shí)間以最快的速度為消費者解決實(shí)際問(wèn)題。
作為中國最大的家電零售企業(yè)，國美一直在探索新時(shí)期消費者不斷增長(cháng)的服務(wù)需求，國美電器呼叫中心開(kāi)發(fā)的VIP消費者綠色通道，是全面提升消費者體驗價(jià)值及高端服務(wù)價(jià)值的重要表現，也是國美依據消費者需求不斷創(chuàng )新服務(wù)內容的體現，成為行業(yè)創(chuàng )新服務(wù)的學(xué)習典范。
現代金報
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