國美呼叫中心創(chuàng)新開通“VIP易鍵通”服務

2009/11/11

　　近日國美消息稱，國美呼叫中心開通了“VIP易鍵通”服務，國美電器的VIP用戶用登記會員卡的手機號撥打服務熱線，系統會在2秒內鎖定用戶相關信息，服務人員依據顧客信息針對性滿足用戶需求，問題解決時效性提高30%—40%，創(chuàng)行業(yè)最快服務速度。

　　據悉，該項服務是國美電器呼叫中心自今年開通“SMS”自助語音服務以來，針對服務效率提升的又一重要舉措，開通VIP貴賓服務專線一個月以來，已為20000多名VIP消費者服務，為他們提供了更高效的售后服務保障。

　　專人跟蹤處理VIP消費者需求

　　“VIP易鍵通”服務主要針對國美電器鉆石卡、金卡會員。國美呼叫中心采用VIP消費者自動識別系統，消費者只要用登記會員卡的手機號撥打400-811-3333，來電號碼即會在兩秒鐘內鎖定，并進行數據庫對比查找，同時完成電話的轉接，并提示消費者“尊敬的VIP消費者，您好！歡迎您撥打國美電器全國消費者服務熱線”。

　　坐席在接收到VIP消費者電話轉入時，可根據系統顯示的消費者完整資料快速幫助消費者解決問題，大幅節(jié)約消費者的時間。同時，對于VIP消費者的來電，在現有短信、語音等服務的基礎上，進一步提供一站式解決服務，消費者訴求由專人進行跟蹤處理，無需顧客重復撥打電話，解決時效性提高30%—40%。

　　資深專業(yè)人員服務VIP消費者

　　VIP專享服務內容包括：優(yōu)先服務：第一時間接通電話，無需等待排隊；快捷通道：使用會員注冊電話撥打可直接轉入專家坐席，無需選擇相應業(yè)務；專家坐席：資深優(yōu)秀服務人員提供高質量咨詢服務；外呼服務：不定期通過外呼或短信方式提供主動關懷。

　　為保證“VIP易鍵通”坐席服務效率，國美電器呼叫中心早在2009年3月，就開始從星級以上坐席中挑選最優(yōu)秀的人員，經過近半年的精挑細選和嚴格考核，目前所有國美“VIP易鍵通”坐席人員，均具有極強的家電專業(yè)服務知識及良好的職業(yè)素養(yǎng)，能夠在第一時間以最快的速度為消費者解決實際問題。

　　作為中國最大的家電零售企業(yè)，國美一直在探索新時期消費者不斷增長的服務需求，國美電器呼叫中心開發(fā)的VIP消費者綠色通道，是全面提升消費者體驗價值及高端服務價值的重要表現，也是國美依據消費者需求不斷創(chuàng)新服務內容的體現，成為行業(yè)創(chuàng)新服務的學習典范。

現代金報

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