SaaS型呼叫中心助力醫療服務(wù)機構客服系統建設
2009/11/11
“您好， ###醫療服務(wù)中心08號客服代表為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”
家住山東臨沂的王先生，撥通了北京一家醫療服務(wù)機構的400服務(wù)熱線(xiàn)，短短10分鐘，就為其患心血管疾病的的母親鄧女士搞定了異地掛號、專(zhuān)家就診預約等遠程醫療服務(wù)，并確定了陪同母親赴京就醫的行程安排。
“這好，在去北京之前就安排好了。雖然花了點(diǎn)中介服務(wù)費，總比跑到北京住好幾天賓館，凌晨去醫院排隊掛號強吧。我算算，這樣挺合適的。”王先生對于自己的“嘗新”選擇非常滿(mǎn)意。
據悉，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和人們健康觀(guān)念的革新，旨在為全國患者提供個(gè)性化醫療、體檢及相關(guān)服務(wù)的各類(lèi)醫療服務(wù)機構，在醫療資源比較集中的北京、上海等大城市逐漸涌現，發(fā)展迅速。
新型醫療服務(wù)機構應需而生
在我國巨大的人口基數面前，醫療資源和教育資源一樣，往往成為社會(huì )稀缺資源。在醫療資源相對集中的北京、上海、廣州等大城市，其掛號窗口通常是人滿(mǎn)為患。為搶到一個(gè)熱門(mén)專(zhuān)家號，患者家屬只能提前一天在凌晨時(shí)分排隊等候，投入巨大的時(shí)間成本。而外地來(lái)京看病的患者，如果運氣不佳當天沒(méi)掛上號，還得投入一筆不菲的住宿費用。
如何解決“看病難、掛號難”這一突出問(wèn)題？一方面國家衛生出臺政策，要求從今年11月1日起，公立醫院中的三級醫院都要開(kāi)展實(shí)名預約掛號服務(wù)。另一方面，一些具有市場(chǎng)眼光的醫療服務(wù)機構也從中發(fā)現了商機，推出了各類(lèi)服務(wù)。
他們大多采用“網(wǎng)站+客戶(hù)服務(wù)中心”的電子商務(wù)新型商業(yè)模式，提供包括異地掛號、專(zhuān)家預約、醫院推薦、遠程醫療、醫療體檢、報告分析等醫療信息服務(wù)及健康管理服務(wù)的全套解決方案，為全國各地的患者提供一體化平臺式服務(wù)。
比較突出的代表有醫露彩虹、北京攜康醫院投資管理有限公司等。醫露彩虹旗下的“阿亮醫生網(wǎng)”是定位于面向大眾人群提供遠程醫療咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，目前已經(jīng)和全國500多家三級醫院，3000多名醫生建立起合作關(guān)系，覆蓋了臨床40個(gè)多個(gè)科室，使得百姓患者足不出戶(hù)就可以直接看到大醫院的醫生，體驗遠程醫療服務(wù)給百姓帶來(lái)的便利，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，看病變得更加方便。
客戶(hù)服務(wù)平臺成業(yè)務(wù)中樞
“先進(jìn)的客戶(hù)溝通和客戶(hù)管理系統，是醫療服務(wù)機構的制勝法寶”，一位業(yè)內人士指出。它們擁有專(zhuān)業(yè)的呼叫中心客服系統，將醫療機構所提供的所有醫療服務(wù)項目和客戶(hù)服務(wù)串聯(lián)起來(lái)，可以對用戶(hù)實(shí)現從主動(dòng)溝通到客戶(hù)深度挖掘及售后調查等全程服務(wù)，博得了客戶(hù)的滿(mǎn)意口碑。
“客戶(hù)服務(wù)管理系統為企業(yè)承擔著(zhù)解決客戶(hù)問(wèn)題的職能，是接觸用戶(hù)最直接的平臺”，呼叫中心系統提供商訊鳥(niǎo)軟件總裁吳益民指出，客戶(hù)服務(wù)中心的高效運營(yíng)管理，是醫療機構降低運營(yíng)成本、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程的關(guān)鍵。
北京健康金標準醫學(xué)科技發(fā)展有限公司通過(guò)訊鳥(niǎo)“啟通寶”客戶(hù)服務(wù)系統平臺，實(shí)現了接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的零丟失率，同時(shí)記錄下來(lái)客戶(hù)的個(gè)人信息和就醫歷史記錄，也方便了以后的主動(dòng)致電、效果監控、數據收集、后期回訪(fǎng)等客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，最大限度實(shí)現客戶(hù)的服務(wù)利益，也為自己贏(yíng)得了回頭客和老客戶(hù)介紹的“新”客源。
據悉，訊鳥(niǎo)“啟通寶”采用“軟件即服務(wù)”的SaaS模式，企業(yè)改買(mǎi)為租，每個(gè)月投入幾百元，在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下、配備耳麥，在線(xiàn)下載客戶(hù)端即可使用，整個(gè)系統平臺及企業(yè)的業(yè)務(wù)系統對接周期在1-2天之內就能完全解決。
隨著(zhù)醫療體制的改革和醫療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫機構的選擇也變得多重化，考衡標準已經(jīng)不僅僅局限在醫療水平和硬件設施方面，是否能提供快捷細致的服務(wù)，成為患者選擇醫院的重要指標，而客戶(hù)服務(wù)系統的搭建便成為各大醫療體檢機構關(guān)注的重點(diǎn)。
中國財經(jīng)網(wǎng)
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