荊州聯(lián)通“營(yíng)銷(xiāo)型”客服呼叫中心轉型
2009/11/12
湖北荊州聯(lián)通不斷推出各項新興的業(yè)務(wù)來(lái)凸顯公司的行業(yè)優(yōu)勢，提升用戶(hù)品牌感知。2009年以來(lái)，荊州聯(lián)通客服中心話(huà)務(wù)員人均每月服務(wù)1000余位用戶(hù)，共有效受理、處理客戶(hù)投訴31000多件；支撐前臺銷(xiāo)售、受理業(yè)務(wù)開(kāi)機30000余戶(hù)；為目標價(jià)值客戶(hù)提供親情維系48000多次、快捷上門(mén)服務(wù)11495次；成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)增值業(yè)務(wù)66610戶(hù)，為荊州分公司全年增值業(yè)務(wù)收入提升奠定了扎實(shí)的基礎；自7月啟動(dòng)異網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)，發(fā)展高端用戶(hù)53戶(hù)，真正實(shí)現了“以客戶(hù)為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，成功完成了“營(yíng)銷(xiāo)型”客服呼叫中心的轉型。
為達到客服中心效益最大化，荊州聯(lián)通將客服的職能進(jìn)行了廣義上的定位明確，根據不同人員分工將客服中心細分為四個(gè)小組：業(yè)務(wù)受理組、投訴處理組、維系團隊組、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組，變被動(dòng)呼入受理為主動(dòng)外呼為主、受理為輔。同時(shí)，建立了自己的客戶(hù)回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)數據庫與電話(huà)錄音質(zhì)檢系統，所有與客戶(hù)往來(lái)的信息和記錄都由話(huà)務(wù)員錄入電腦中，以便于備份保留。通過(guò)客服體系的調整，明確電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程，規范職責分工，加強部門(mén)協(xié)調，注重客情信息收集、整理歸類(lèi)、分析匯總，定期向業(yè)務(wù)部門(mén)與經(jīng)營(yíng)單位提供用戶(hù)需求報告及客戶(hù)明細數據，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系的前移，在組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前能夠有效掌握客戶(hù)的信息與需求，將各種資源有效整合，大大降低了成本，提高了銷(xiāo)售效率，客服中心客服代表的工作積極性及整體水平也都得到了大幅提高。
為更好地將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作落地，荊州聯(lián)通客服中心建立了高效的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，研發(fā)了先進(jìn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統，在縣市依托市場(chǎng)部確定了縣市客服主管崗，開(kāi)通了代理商、內部員工服務(wù)響應和調度熱線(xiàn)，建立了“上下聯(lián)動(dòng)”機制，實(shí)施了定期反饋制度。通過(guò)客服前沿人員與客戶(hù)接觸了解到的市場(chǎng)情況與產(chǎn)品信息，啟動(dòng)客服督辦通報職能，規定各單位各部門(mén)必須全員一盤(pán)棋，團結互動(dòng)，圍繞營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展工作，提高響應率，做營(yíng)銷(xiāo)有心人。通過(guò)精細分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，查找、規避阻礙公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的短板，尋求商機，整合資源，開(kāi)展無(wú)縫隙營(yíng)銷(xiāo)。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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