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中國聯(lián)通客服中心整合工作全面完成

常山 2009/12/29

　　截止2009年12月27日凌晨，重組后的中國聯(lián)通公司客服中心整合工作全面完成。經(jīng)過(guò)總部及各省分公司歷時(shí)近一年的共同努力，31個(gè)省分公司順利完成了客服中心整合工作，實(shí)現了統一接入熱線(xiàn)10010、統一接入平臺、統一業(yè)務(wù)管理、統一投訴管控和統一服務(wù)支撐。

　　用戶(hù)只需撥打10010，即可實(shí)現全業(yè)務(wù)一體化服務(wù)。但10060仍承擔了小靈通及固話(huà)、寬帶的客服，暫時(shí)保留，具體停用時(shí)間另行通知。

　　如今，中國聯(lián)通客服中心能夠面向用戶(hù)提供全業(yè)務(wù)的信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、障礙申告等一站式服務(wù)，標志著(zhù)公司統一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的10010客服中心基本建成。

　　重組之前兩家公司的客服系統，在系統建設、業(yè)務(wù)流程、運營(yíng)管理等方面存在著(zhù)較大差異。為此，新的中國聯(lián)通成立后，明確了“建設統一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的客服中心”的目標，著(zhù)手統一整合客服資源和流程，實(shí)現全業(yè)務(wù)客服支撐；同時(shí)，以3G服務(wù)創(chuàng )新為契機，整體提升服務(wù)能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　客服中心整合涉及到客服系統和業(yè)務(wù)支撐系統的建設整合，與客戶(hù)感知緊密相關(guān)，牽涉面廣影響極大。為此中國聯(lián)通根據南北方差異，確立了“統一界面、分步實(shí)施、整體推進(jìn)”的整合工作原則。

　　在客服中心整合過(guò)程中，各省分公司先后完成省級投訴處理中心建設、客服場(chǎng)地整合、服務(wù)標準規范梳理等一系列準備工作。在客服系統開(kāi)發(fā)項目上，從需求調研、提出、確認，到開(kāi)發(fā)、測試、上線(xiàn)；從設備到貨、中繼開(kāi)通，到梳理業(yè)務(wù)流程、人員全業(yè)務(wù)培訓，工作并行開(kāi)展，系統調測，均采用晝夜輪休，24小時(shí)不間斷進(jìn)行。同時(shí)，在整合過(guò)程中，確保了系統運行的穩定以及客戶(hù)感知的平滑過(guò)渡。

　　中國聯(lián)通客服中心整合全面完成后，實(shí)現了“資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、投訴集中處理和質(zhì)量全程監控”的整合目標，初步形成了統一、便捷、高效的客戶(hù)服務(wù)能力。

C114中國通信網(wǎng)


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