大地保險95590呼叫中心調度及時(shí)率達99%
2010/01/07
2009年，95590服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)圍繞“樹(shù)窗口形象、創(chuàng )服務(wù)品牌”做文章，不斷提升運行效率，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據統計，全年電話(huà)接通率達到98%，調度及時(shí)率達到99%，座席的工時(shí)利用率達到71.31%，同比提高了8個(gè)百分點(diǎn)。
一年來(lái)，專(zhuān)線(xiàn)根據客戶(hù)的需求，在接報案、咨詢(xún)和調度三項基本業(yè)務(wù)方面大膽創(chuàng )新，提高服務(wù)效率。一是以調度崗的服務(wù)規范和時(shí)效要求為核心，加強對專(zhuān)線(xiàn)本級調度和全系統調度的管理，專(zhuān)線(xiàn)夜間一級調度及時(shí)率、上海調度、雙代調度全年及時(shí)率均達99%以上；為46家調度中心實(shí)行周末、節假日代調度工作，解決部分機構調度人力不足的問(wèn)題。二是設立初、中、高不同級別的咨詢(xún)服務(wù)，分層次合理地解決各類(lèi)客戶(hù)的咨詢(xún)，提升了一通電話(huà)解決率；建立“兼職咨詢(xún)專(zhuān)家”隊伍，有效提高解決客戶(hù)咨詢(xún)疑難問(wèn)題的能力和效率。三是區分現場(chǎng)和非現場(chǎng)案件，突出現場(chǎng)案件的快速處理；區分報案人身份，以及使用風(fēng)險提示話(huà)術(shù)，提高為客戶(hù)服務(wù)的針對性；通過(guò)普遍使用三方通話(huà)功能，有效提高了方言問(wèn)題的解決效率。
同時(shí)，在員工培訓和內部管理方面做了大量的工作。一是開(kāi)展持續培訓，開(kāi)闊管理人員眼界，提升座席人員技能。聘請呼叫中心頂級專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理培訓；分批次安排座席人員到上海查勘定損中心觀(guān)摩學(xué)習,熟悉流程，增強現場(chǎng)體驗；開(kāi)展專(zhuān)線(xiàn)內部人員管理課程分享活動(dòng)，增加團隊的學(xué)習氛圍。二是強化內部管理，加強了對區經(jīng)理和座席的考核，將管理指標落實(shí)到區，業(yè)務(wù)指標落實(shí)到個(gè)人；開(kāi)展優(yōu)秀團隊評比，建立流動(dòng)紅旗制度，建立崗位標兵評選制度。
中保網(wǎng)·中國保險報
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