南通市積極培育四大呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
2010/03/24
周末，經(jīng)常出差到義烏進(jìn)貨的王女士習慣性地撥打攜程旅行網(wǎng)的服務(wù)電話(huà)，僅三五分鐘，酒店預訂已安排就緒。
圖：攜程信息技術(shù)（南通）有限公司員工正在提供呼叫服務(wù)
習慣了享受這種便捷的王女士沒(méi)有想到，在離她僅20多公里外的攜程信息技術(shù)（南通）有限公司內，1000多名年輕的呼叫員守著(zhù)電話(huà)和電腦 ，是他們給經(jīng)常出門(mén)在外的人士帶來(lái)方便。
呼叫中心，這一日漸盛行的服務(wù)模式，正悄然改變著(zhù)人們的生活方式。
南通，在擁有了攜程、谷歌、百度、騰訊和家庭在線(xiàn)等呼叫項目后，以南通經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區、崇川區和如皋市等呼叫中心基地建設為支撐的“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”呼之欲出。
“一根電話(huà)線(xiàn)”背后的產(chǎn)業(yè)鏈條
家庭在線(xiàn)是很多南通年輕人熟知的一個(gè)網(wǎng)站。愛(ài)在網(wǎng)上購物的李女士常常在辦公室喝瓶裝礦泉水。只需一個(gè)電話(huà)，不到半個(gè)小時(shí)，一名家庭在線(xiàn)送貨員就扛著(zhù)一打瓶裝水送到她辦公室。家庭在線(xiàn)常務(wù)總經(jīng)理吳皓告訴記者，家庭在線(xiàn)可以說(shuō)是一個(gè)沒(méi)有倉庫的網(wǎng)上商場(chǎng)，南通各大知名商場(chǎng)的數十萬(wàn)種商品圖片、價(jià)格、詳細說(shuō)明展示在網(wǎng)頁(yè)上，所有商品價(jià)格與實(shí)體賣(mài)場(chǎng)的商品價(jià)格完全一致。居民只要坐在家里，鼠標輕輕一點(diǎn)，或是一個(gè)電話(huà)，家庭在線(xiàn)即有專(zhuān)業(yè)的配送服務(wù)人員提供免費送貨上門(mén)，在南通市區主城區內只需45分鐘即可送達。吳皓說(shuō)，所有這一切能夠實(shí)現，都是靠發(fā)達的呼叫業(yè)務(wù)。目前，家庭在線(xiàn)開(kāi)通了20多條呼叫線(xiàn)路，有貨物配送人員100多人。該公司目前正把這一成功模式向泰州、揚州、南京復制。
這是我市的一家呼叫公司， 830平米的租用辦公用房?jì)龋?100余名員工人手一部呼叫電話(huà)、一臺電腦。公司負責人介紹， 80%以上的員工都是大專(zhuān)以上學(xué)歷，
2009年公司業(yè)務(wù)收入1034萬(wàn)元，上繳稅收近60萬(wàn)元。他算了一筆賬，每人平均每天打120個(gè)電話(huà)，每月做成3-4筆業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)都能在3000元以上。
一根電話(huà)線(xiàn)，帶動(dòng)了呼叫服務(wù)這樣一個(gè)新產(chǎn)業(yè)。呼叫業(yè)在業(yè)內被歸于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。據測算，服務(wù)外包單位土地面積的就業(yè)人數是一般制造業(yè)的12倍左右，單位土地面積的收入是一般制造業(yè)的3.5倍，稅收是一般制造業(yè)的2.5倍。
“這不僅僅是一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。呼叫中心作為一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)涉及電信、郵政、金融、證券、保險、電力、制造業(yè)和旅游業(yè)等社會(huì )生活多個(gè)領(lǐng)域，連帶硬件平臺供應商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商等多個(gè)行業(yè)的發(fā)展，還間接帶動(dòng)當地服務(wù)業(yè)、教育等行業(yè)發(fā)展。”市外經(jīng)貿局局長(cháng)羌強說(shuō)。
2009年全國呼叫中心的投資達到502億元，且今后每年預計保持15%以上的增長(cháng)。統計顯示，服務(wù)外包企業(yè)員工的平均學(xué)歷70%在大專(zhuān)以上，收入比其他行業(yè)平均高50%以上，可以快速造就一批中高收入的消費群體，有利于拉動(dòng)內需，改變城市的人口結構、知識機構，樹(shù)立現代化城市新形象。
產(chǎn)業(yè)城的構想與實(shí)踐
受商務(wù)成本等因素影響， 呼叫中心正呈現從北京、上海等一線(xiàn)城市向二線(xiàn)城市轉移的趨勢。位于上海一小時(shí)都市圈、生活圈和經(jīng)濟核心圈的南通，是接受上海呼叫中心轉移的絕佳地帶。
去年，我市委托中國服務(wù)外包研究中心編制了《南通市服務(wù)外包發(fā)展戰略與產(chǎn)業(yè)規劃》，《規劃》去年9月經(jīng)市政府常務(wù)會(huì )議討論通過(guò)，成為指導南通服務(wù)外包加快發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。規劃提出，要把南通建成亞洲最大的呼叫中心。以《規劃》為藍本，市政府進(jìn)一步提出了建設“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”的構想。
“區位好的地區沒(méi)有南通成本低，成本低的地區沒(méi)有南通區位好。”參加《規劃》編制的宋炳穎博士說(shuō)，從綜合成本來(lái)看，南通呼叫行業(yè)人均月薪是上海的43%，物業(yè)成本是上海的50%。此外，南通還有發(fā)展呼叫業(yè)所必需具備的電力設施和網(wǎng)絡(luò )設施支撐。
從構想到規劃再到各地加快呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展，漸成規模的呼叫中心發(fā)展現狀讓我市有底氣亮出打造“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”的名片。
統計數據顯示，目前我市新建從事外包呼叫業(yè)務(wù)的7家企業(yè)，注冊資本達到1.5億元人民幣，呼叫席位近3000席，比號稱(chēng)“中原聲谷”的洛陽(yáng)市多1000多席。以上7家外包呼叫企業(yè)辦公面積不到1萬(wàn)平方米，2009年完成合同執行額達到9263萬(wàn)元，人均3.73萬(wàn)元；6家有稅收統計的企業(yè)呼叫座席2455個(gè)，創(chuàng )造了434萬(wàn)元稅收。
目前，位于南通開(kāi)發(fā)區的攜程信息技術(shù)（南通）有限公司呼叫席位達到1500席，投資3億元的中心大樓已竣工，上半年將投入使用，預計3年內攜程呼叫中心將達到1.2萬(wàn)個(gè)座席。崇川區的谷歌·江北呼叫中心項目正式啟動(dòng)，一期員工200人。騰訊QQ呼叫中心項目今年有望形成員工100人的規模。如皋市則在醞釀更為龐大的呼叫產(chǎn)業(yè)藍圖，據介紹，該市計劃集中優(yōu)勢資源打造“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范專(zhuān)業(yè)園區試點(diǎn)單位”。
搶抓機遇筑平臺
如果說(shuō)前些年呼叫產(chǎn)業(yè)還不大為人所知，那么近一兩年來(lái)，這一新興產(chǎn)業(yè)已變?yōu)橹耸挚蔁岬摹跋沭G餑”。隨著(zhù)制造、電視購物、醫藥、旅游、餐飲等行業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心將迎來(lái)更大的業(yè)務(wù)需求。目前，全國在建的呼叫產(chǎn)業(yè)基地有北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、成都西部信息中心、洛陽(yáng)“中原聲谷”，我省揚州、宿遷正著(zhù)力規劃并打造呼叫產(chǎn)業(yè)基地園區。各地在建設規模、發(fā)展方向上不盡相同。
“南通在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，一方面要明確自己的定位，另一方面要盡快做好產(chǎn)業(yè)配套，建設成吸引呼叫中心企業(yè)集聚的洼地。”CC-CMM國際標準認證機構主席趙溪在南通考察時(shí)說(shuō)。
目前，我市正積極培育四大呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。南通經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區以攜程呼叫為龍頭建設呼叫產(chǎn)業(yè)基地，如皋市以科技城為載體建設中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)標準化建設基地，崇川區以國家級科技服務(wù)中心為基礎建設電子商務(wù)基地，港閘區吸納上海閘北聚能灣外包項目輻射建設外包基地。“我們建議四地錯位競爭，要有所為、有所不為，形成各自獨具特色的呼叫中心產(chǎn)業(yè)定位。”南通開(kāi)發(fā)區管委會(huì )副主任董克新說(shuō)。
呼叫產(chǎn)業(yè)園區建設水平的高低，直接影響到企業(yè)的落戶(hù)以及落戶(hù)后的發(fā)展。市外經(jīng)貿局副局長(cháng)周靈強介紹，由客戶(hù)世界和CC-CCM呼叫中心標準指導委員會(huì )合作建立的呼叫中心園區評測體系已經(jīng)發(fā)布，我市條件成熟的園區可以開(kāi)展認證工作。通過(guò)認證，來(lái)進(jìn)一步規范建設呼叫中心園區，確保園區的設計和建設全面符合國家和國際標準。
“我們企業(yè)最為關(guān)心的是高素質(zhì)的員工，便捷的電力、網(wǎng)絡(luò )設施，良好的生活配套和平安的環(huán)境。”20日，來(lái)自上海的20多家呼叫中心業(yè)內負責人在南通經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區座談時(shí)建議，政府部門(mén)必須采取切實(shí)有效的方式，引進(jìn)培訓機構，緩解呼叫產(chǎn)業(yè)用工難問(wèn)題，同時(shí)加快配套樓宇、員工宿舍、公用設施建設，切實(shí)解決入駐企業(yè)的后顧之憂(yōu)。
中國南通網(wǎng)
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