漳州95598呼叫中心加強“情緒管理”預控服務(wù)風(fēng)險
2010/04/16
“聲音,也會(huì )微笑。客戶(hù)并不認識你，卻可以從微笑的聲音中感受到你熱情、真誠的服務(wù)。”4月14日上午8時(shí)，漳州電業(yè)局95598呼叫中心班前會(huì )圍繞“杜絕帶著(zhù)不佳情緒上崗”主題，展開(kāi)熱烈討論。這是該中心開(kāi)展服務(wù)風(fēng)險預控主題活動(dòng)中的一個(gè)生動(dòng)場(chǎng)景。
今年以來(lái)，95598座席員面臨著(zhù)話(huà)務(wù)量持續增長(cháng)、呼叫中心集約轉型等各種壓力。為最大程度減少和避免出現劣質(zhì)服務(wù)風(fēng)險，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，從4月起，漳州電業(yè)局95598呼叫中心引入服務(wù)風(fēng)險預控管理理念，有針對性地加強座席員的“情緒管理”。
“服務(wù)有風(fēng)險，而風(fēng)險是可以預控的。開(kāi)展服務(wù)風(fēng)險預控，就是變過(guò)程控制為事前管理，評估并干預影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素。”據漳州電業(yè)局95598呼叫中心負責人介紹，開(kāi)展服務(wù)風(fēng)險預控主題活動(dòng)，加強“情緒管理”，目的在于敲響服務(wù)警鐘，持續為客戶(hù)提供真誠、規范的服務(wù)。4月12日中午，座席員小陳由于受到客戶(hù)的無(wú)理謾罵，情緒極其低落。獲悉相關(guān)情況后，該中心當日值長(cháng)及時(shí)幫小陳簽出服務(wù)系統，讓她進(jìn)行“情緒調整”。
在漳州電業(yè)局95598呼叫中心，筆者了解到，作為服務(wù)風(fēng)險預控的“重頭戲”，該中心一直密切關(guān)注座席員的情緒“晴雨表”，并從三個(gè)方面切實(shí)加強“情緒管理”：一是在班前會(huì )上，通過(guò)服務(wù)案例趣味解析、活潑笑話(huà)關(guān)懷分享等，正向激發(fā)座席員情緒；二是在服務(wù)過(guò)程中，進(jìn)行“一對一”情緒輔導，及時(shí)化解座席員的“受挫”情緒，杜絕“帶病情緒”上崗；三是在班后會(huì )適時(shí)開(kāi)展情緒分析，了解座席員情緒波動(dòng)的原因，避免“帶病情緒”的延伸。對此，座席員小黃評價(jià)說(shuō)：“引入服務(wù)風(fēng)險預控理念，讓我們成為情緒管理的‘主人’！”
“微笑服務(wù)不僅是一種態(tài)度，更是一種文化。”在全面加強“情緒管理”的同時(shí)，漳州電業(yè)局95598呼叫中心還注重培育座席微笑服務(wù)文化，通過(guò)“讓聲音微笑起來(lái)”，樹(shù)立“溫馨親和的誠信形象、勇于擔當的責任形象、默默奉獻的敬業(yè)形象、業(yè)務(wù)精湛的專(zhuān)業(yè)形象”，以95598服務(wù)熱線(xiàn)，持續傳播國家電網(wǎng)“誠信履責、可靠信賴(lài)”的品牌形象。連日來(lái)，該中心座席員紛紛結合學(xué)習、貫徹國家電網(wǎng)公司和福建省電力有限公司2010年品牌建設工作會(huì )議精神，總結微笑服務(wù)心得體會(huì )，分析不足，持續筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)“防火墻”。
據悉，為預控服務(wù)風(fēng)險，漳州電業(yè)局95598呼叫中心還通過(guò)舉辦“座席心理壓力舒緩”講座、召開(kāi)座席員家屬座談會(huì )、堅持開(kāi)展家訪(fǎng)談心制度和強化考核等，建設和諧紅旗團隊，讓每一名座席員始終以最佳狀態(tài)投入到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中。
人民網(wǎng)
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