世博服務(wù)熱線(xiàn)962010有問(wèn)必答 24小時(shí)開(kāi)通
2010/05/04
無(wú)論你身在何地，只要是想咨詢(xún)與世博相關(guān)的問(wèn)題，都可以咨詢(xún)上海世博會(huì )唯一官方服務(wù)熱線(xiàn)962010。962010每天24小時(shí)開(kāi)通，除中文外，還提供12國語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。自今年4月以來(lái)，962010熱線(xiàn)每天的電話(huà)接聽(tīng)量直線(xiàn)上升，最高峰時(shí)一天要接聽(tīng)1.8萬(wàn)個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，5月1日世博會(huì )正式開(kāi)園后，咨詢(xún)電話(huà)平均每天也達到1萬(wàn)余個(gè)，工作人員常常連續數天回答問(wèn)題超過(guò)12小時(shí)，舌頭都“打結”了。不過(guò)，工作人員仍然表示，無(wú)論參觀(guān)者何時(shí)何地撥打電話(huà)，世博服務(wù)熱線(xiàn)都將有問(wèn)必答。
接聽(tīng)忙：上廁所要小跑
王家駿是世博熱線(xiàn)工作人員，從4月20日上海世博會(huì )舉行首場(chǎng)試運行到5月2日，他僅僅休息了一天，工作期間常常連續工作超過(guò)12個(gè)小時(shí)。
早上6時(shí)30分，962010進(jìn)入第一個(gè)呼叫高峰，高峰時(shí)間長(cháng)達3小時(shí)，平均每分鐘超過(guò)20個(gè)電話(huà)同時(shí)撥打進(jìn)來(lái)。“我們必須在最短的時(shí)間內，用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言回答游客的各種問(wèn)題。”王家駿說(shuō)。
“廁所也不敢去，去一次少接起碼五六個(gè)電話(huà)。”王家駿告訴記者，只能趁每天短暫的空閑時(shí)段趕緊上廁所，而且還都是小跑前進(jìn)。
現場(chǎng)班長(cháng)朱思媛告訴記者，4月30日是世博會(huì )開(kāi)園前的最后一天，數以萬(wàn)計的電話(huà)涌入，“以往晚上7點(diǎn)過(guò)后就算過(guò)了接聽(tīng)高峰，可當天直到晚上9點(diǎn)，仍然有許多市民關(guān)心世博會(huì )開(kāi)幕的細節。”不少工作人員因此主動(dòng)加班，高強度工作持續了12小時(shí)以上，當天平均每人接聽(tīng)的電話(huà)超過(guò)了350個(gè)。
962010世博服務(wù)熱線(xiàn)由中國電信負責承建和運營(yíng)，2006年12月已經(jīng)試運行，2007年5月17日正式上線(xiàn)。開(kāi)通四年來(lái)，世博熱線(xiàn)還從未接到一例投訴電話(huà)。除中文外，熱線(xiàn)擁有包括英、法、日等12國語(yǔ)種的語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。自從5月1日起，接聽(tīng)坐席數增加至120席，還將根據世博會(huì )的客流量等情況及時(shí)調整坐席。
答復快：20秒內準備答案
962010的資料信息庫非常龐大，單是“常見(jiàn)問(wèn)題”一欄，就有近20個(gè)小分類(lèi)。在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中，不少工作人員根本不用開(kāi)啟資料信息庫就能對答如流。“最多20秒之內我們肯定會(huì )給予準確回答。”王家駿說(shuō)。
據悉，熱線(xiàn)工作人員每天上班后，必須打開(kāi)3個(gè)網(wǎng)頁(yè)：世博會(huì )官方網(wǎng)站、世博會(huì )交通信息查詢(xún)網(wǎng)站以及日常搜集的熱點(diǎn)問(wèn)題答案。不少工作人員下班后都會(huì )主動(dòng)關(guān)注新聞中的世博信息，瀏覽世博官方網(wǎng)站了解世博最新動(dòng)態(tài)。“即使是不屬于我們回答范圍內的問(wèn)題，我也能告訴來(lái)電者應該去找誰(shuí)。”
朱思媛也告訴記者，即使游客只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，工作人員也會(huì )用三五句話(huà)將游客隨后有可能產(chǎn)生的疑問(wèn)統統解釋清楚。比如，對于外省市游客，則會(huì )提供三四種不同的進(jìn)園路線(xiàn)，方便游客選擇。
回答準：親自探園找答案
世博服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，前來(lái)咨詢(xún)的問(wèn)題幾乎緊跟著(zhù)世博會(huì )的每一個(gè)步伐，從最初的世博會(huì )知識，到世博音樂(lè )征集、世博特許經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品開(kāi)售、世博對外展示中心開(kāi)放，再到世博票務(wù)咨詢(xún)、志愿者政策咨詢(xún)等，每一個(gè)階段都呈現出不同的特點(diǎn)。
朱思媛透露，世博會(huì )開(kāi)園前后兩天，問(wèn)題的方向也截然不同。4月30日，市民的問(wèn)題還集中在煙花表演上，到了5月1日，問(wèn)題又轉向了如何進(jìn)入園區、乘坐什么交通線(xiàn)路最為方便。“每天下班后，我們會(huì )對第二天游客的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)預測，從而進(jìn)行針對性的準備。”
今天，世博園迎來(lái)第一個(gè)持普通票入園日。“問(wèn)題預計將會(huì )集中在開(kāi)閉園時(shí)間、各種軌交路線(xiàn)的首末班車(chē)時(shí)間、園內當天有什么表演等等。”于是，工作人員主動(dòng)向軌交運營(yíng)部門(mén)咨詢(xún)類(lèi)似的問(wèn)題，這樣市民咨詢(xún)了世博服務(wù)熱線(xiàn)后，就不必再撥打第二個(gè)電話(huà)咨詢(xún)了。
不過(guò)，由于世博服務(wù)熱線(xiàn)始終在后方工作，園區內的情況只能按照“標準答案”回答。“垃圾桶隔幾米有一個(gè)？這類(lèi)問(wèn)題以前只能請游客到現場(chǎng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)訊處。”為了做到有問(wèn)必答，世博熱線(xiàn)又利用難得的休息機會(huì )，安排工作人員帶著(zhù)各類(lèi)問(wèn)題親自探訪(fǎng)園區。
王家駿說(shuō)，4月20日試運行第一天，他帶著(zhù)20多個(gè)問(wèn)題進(jìn)入園區——“熱水在哪里供應？母嬰室在哪里？吸煙點(diǎn)在哪里？”他一一找到了答案。“當然，世博園區不少設施根據參觀(guān)者需要仍在不停調整，我們也會(huì )根據世博信息隨時(shí)更新答案。”他說(shuō)。
世博官方服務(wù)熱線(xiàn)962010
撥打方式上海市內撥打：962010，內地其他省市撥打：021-962010，境外撥打：+0086-21-962010。在上海市內撥打時(shí)按市話(huà)標準收費。服務(wù)時(shí)間一周7天、每天24小時(shí)開(kāi)通。服務(wù)語(yǔ)言除了接受中文咨詢(xún)外，還提供英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)、意大利語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)、印尼語(yǔ)、泰語(yǔ)、德語(yǔ)等多語(yǔ)種服務(wù)
新聞晨報
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