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昆山12366呼叫中心并入省級平臺 實(shí)現全功能服務(wù)

2010/06/02

　　6月1日起，昆山地稅12366正式并入省級平臺對外運行，與蘇州市區12366接口并列。至此，昆山12366實(shí)現縣市級遠程座席人工、自動(dòng)語(yǔ)音的全功能服務(wù)，充分滿(mǎn)足了納稅人的地域選擇權，標志著(zhù)蘇州12366建設取得了新進(jìn)展。

　　蘇州12366自2003年8月開(kāi)通以來(lái)，受理咨詢(xún)總量已突破100萬(wàn)。并網(wǎng)前，昆山12366作為蘇州12366的遠程座席，通過(guò)蘇州本地座席轉接電話(huà)和57112366對外接受咨詢(xún)。此次并網(wǎng)，根據省局“統一入口、分類(lèi)處理、規范管理、資源共享”的集中式咨詢(xún)服務(wù)模式的建設要求，嚴格做到“四個(gè)統一”，以提升蘇州12366整體的服務(wù)效能。一是統一指導思想。圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”，即以提升納稅人滿(mǎn)意度為中心，以提高熱線(xiàn)接通率、提升話(huà)務(wù)質(zhì)量為兩個(gè)基本點(diǎn)，擴大12366知名度和提升美譽(yù)度。二是統一支撐庫。昆山12366納入省級平臺后，除昆山本地個(gè)性化支撐庫繼續使用外，還與蘇州本地座席使用同一個(gè)支撐庫，從而統一答復口徑，提高答復的準確度。三是統一工作流程。蘇州12366將強化對昆山遠程座席的指導和管理，通過(guò)制度建設和強化培訓，整合系統資源，提升座席素質(zhì)，使本地座席和遠程座席在工作流程上保持嚴格的統一，確保咨詢(xún)服務(wù)的規范。四是統一監控。并入省級平臺后的昆山12366將納入蘇州12366的統一監控，蘇州12366通過(guò)省級平臺可隨時(shí)調用、分析昆山12366的數據報表，監聽(tīng)昆山12366的人工電話(huà)錄音，從而實(shí)現對本地座席和昆山遠程座席統一的實(shí)時(shí)監控。

蘇州市地稅局


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