120茶山首爾熱線(xiàn)呼叫中心開(kāi)通外語(yǔ)服務(wù)
2010/07/27
CTI論壇(ctiforum)7月27日消息（編譯/鄧旭）:在位于韓國首爾市中心Dongdaemun的120茶山首爾熱線(xiàn)呼叫中心大樓一樓，10名座席員正忙著(zhù)向外國人提供在韓遇到的各種問(wèn)題的建議，問(wèn)題涉及到從指路到拖欠工資等各個(gè)方面。他們以五種語(yǔ)言提供這種咨詢(xún)服務(wù)，即，英語(yǔ)，漢語(yǔ)、日語(yǔ)、越南語(yǔ)和蒙古語(yǔ)。
茶山首爾熱線(xiàn)呼叫中心從早上9點(diǎn)運營(yíng)到晚上10點(diǎn)，呼叫電話(huà)被轉接到旅游信息中心，通過(guò)撥打1330也可以接通旅游信息中心。該呼叫中心正考慮在適當情況下像120服務(wù)一樣將服務(wù)時(shí)間延長(cháng)到每天24小時(shí)。
該呼叫中心的外語(yǔ)部自2月開(kāi)業(yè)以來(lái)每天收到150到200次呼叫，而綜合120服務(wù)收到的呼叫次數為平均每天40000次。最普遍的語(yǔ)言是英語(yǔ)和越南語(yǔ)，之后是蒙古語(yǔ)和漢語(yǔ)。日語(yǔ)座席員收到的呼叫次數最少。
目前總共有20名外語(yǔ)座席員在該呼叫中心工作，每種語(yǔ)言四名座席員，他們每工作一天就休息一天。其中10名坐席員是韓國人，而其他10名在中國、蒙古和越南出生。
首爾市從今年的2月24日起，將原來(lái)由國際中心（1688-0120）提供的外國人電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)，統一納入到120茶山首爾熱線(xiàn)，并增加公休日和夜間服務(wù)。采取這項措施的主要目的是為了充分利用120茶山首爾熱線(xiàn)的豐富信息與專(zhuān)業(yè)性，在首爾生活的方方面面，為外國人提供與本國人同樣的高水平咨詢(xún)服務(wù)。
另外在服務(wù)時(shí)間上，由原來(lái)只在平日上午9點(diǎn)到晚上6點(diǎn)開(kāi)通的服務(wù)，延長(cháng)至晚上10點(diǎn)，包括周末和公休日在內，全年無(wú)休。深夜服務(wù)時(shí)間段(22:00~09:00) 將通過(guò)呼叫轉移連接至(2200-0900)旅游服務(wù)中心（1330），提供24小時(shí)電話(huà)服務(wù)。接通120后，按ARS9號鍵，即可選擇相應的服務(wù)語(yǔ)言。（英語(yǔ)-1號鍵、中國語(yǔ)-2號鍵、日語(yǔ)-3號鍵、越南語(yǔ)-4號鍵、蒙古語(yǔ)-5號鍵）對于外國人特別需要的旅游景點(diǎn)及旅游信息、出入境、金融交易、多文化家庭及勞務(wù)等內容，提供一話(huà)通（One-call）咨詢(xún)服務(wù)。如果遇到需要更加專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)時(shí)，還可與外國人綜合服務(wù)中心（1345）、觀(guān)光公社（1330）、急救中心（1339）、外國人勞動(dòng)者援助中心（1644-0644）等相關(guān)的專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行連接，計劃以此提高顧客滿(mǎn)意度。今后，120茶山首爾熱線(xiàn)計劃根據居住首爾的外國人國籍比例和咨詢(xún)需求，繼續增加服務(wù)語(yǔ)種，提高服務(wù)質(zhì)量。
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CTI論壇報道
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