電信級呼叫中心策略 拍鞋網(wǎng)B2C制勝法寶
2010/08/24
說(shuō)到網(wǎng)購客服的服務(wù)態(tài)度，絕大部分人第一時(shí)間便會(huì )想到——“拍鞋網(wǎng)”。拍鞋網(wǎng)的呼叫中心建立起來(lái)后，其售前售后服務(wù)在業(yè)界一直享有非常高的榮譽(yù)。對此，記者專(zhuān)門(mén)來(lái)到石獅拍鞋網(wǎng)公司做了一個(gè)采訪(fǎng)。
“拍鞋網(wǎng)每天都有收到一千至三千通電話(huà)和電子郵件，我們確實(shí)把每一次電話(huà)或郵件交流都視為將拍鞋網(wǎng)呼叫中心打造成‘最佳顧客服務(wù)’和‘客戶(hù)體驗’代名詞的機會(huì )。以提高信譽(yù)給客戶(hù)滿(mǎn)意而不是盡可能降低成本為宗旨經(jīng)營(yíng)呼叫中心，這樣才使得我們的呼叫中心與眾不同。”拍鞋網(wǎng)呼叫中心C組組長(cháng)張小姐介紹說(shuō)，“大多數呼叫中心使用所謂‘平均處理時(shí)間’的指標來(lái)衡量員工表現，重點(diǎn)考察每位客服人員一天接聽(tīng)電話(huà)的數量。這樣客服人員自然急于結束與顧客之間的通話(huà)，‘最佳顧客體驗’也就無(wú)從談起。為了增加收入，大多數呼叫中心還會(huì )教給客服人員一些套話(huà)，要求他們照本宣科向顧客額外推銷(xiāo)產(chǎn)品，其實(shí)這種做法雖然能為公司獲取短暫的利益，但這同時(shí)也會(huì )影響公司未來(lái)的發(fā)展。”
張小姐告訴記者，“拍鞋網(wǎng)不以通話(huà)時(shí)間衡量客服人員的表現，也不要求他們向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品。我們只看重客服人員是否做到了全力以赴地服務(wù)顧客。我們相信，員工自己能夠找到最佳的顧客服務(wù)方式，因此我們并沒(méi)有為他們準備如何應對顧客的套話(huà)。我們希望每位客服人員處理每個(gè)電話(huà)時(shí)都能表現出真正的個(gè)性，這樣才能與顧客建立個(gè)人情感聯(lián)系。”
“還有一個(gè)實(shí)例可以說(shuō)明，拍鞋網(wǎng)如何將電話(huà)作為一種品牌運作工具使用。如果我們沒(méi)有顧客需要的某款特定型號的鞋，那么我們每一位經(jīng)過(guò)培訓的客服人員都會(huì )查找至少三個(gè)競爭對手網(wǎng)站的相關(guān)信息，并在發(fā)現合適信息后直接引導顧客進(jìn)入競爭對手網(wǎng)站。這種做法顯然會(huì )讓我們丟掉生意，但設法做成每一單生意不是我們的目標。相反，我們努力利用每一次電話(huà)交流，同每位顧客建立起一種長(cháng)久的顧客關(guān)系。”
對于拍鞋網(wǎng)客服人員把到口的肥肉供人讓人，記者表示非常震驚。同時(shí)也深深地敬佩拍鞋網(wǎng)的那種一切為客戶(hù)著(zhù)想的大量胸襟與無(wú)私精神。“倘若你這家網(wǎng)店沒(méi)有客戶(hù)著(zhù)要的東西，強留就同于無(wú)懶。如果肯幫忙介紹同行競爭對手的網(wǎng)店，給客戶(hù)他自己想要的產(chǎn)品，那么客戶(hù)一定會(huì )心存感激，你這家網(wǎng)店的名字也就會(huì )給客戶(hù)留下非常深刻的印象。”張小姐最后解釋說(shuō)。
“許多人都很納悶，為什么拍鞋網(wǎng)作為一家B2C電子商務(wù)卻如此看重電話(huà)手段？我們發(fā)現，每位顧客一生中至少會(huì )給我們打一次電話(huà)，我們只是希望利用這樣的機會(huì )為顧客留下對拍鞋網(wǎng)永久的回憶，讓他們感覺(jué)到自己需要買(mǎi)鞋了，第一想到的就是拍鞋網(wǎng)了。”另一位拍鞋網(wǎng)呼叫中心經(jīng)理謝小姐告訴記者，“而且，我們的大部分電話(huà)不會(huì )立即轉化成為訂單，有時(shí)顧客打電話(huà)給拍鞋網(wǎng)呼叫中心，只是因為他們是首次辦理退貨，因此需要一些幫助才能完成整個(gè)退貨流程;有時(shí)顧客打電話(huà)只是希望客服人員能為他們提供一些流行時(shí)尚的品牌款式方面的建議。”
最后拍鞋網(wǎng)呼叫中心的李小姐和張小姐統一得出了結論：如果呼叫中心不為員工準備套話(huà)，而是授權他們無(wú)論面對何種情況都只做有助于提升品牌的決定，雖然會(huì )失去短暫的利益，但未來(lái)的回報一定不可估量。
新華網(wǎng)
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