當當網(wǎng)e客服再升級 開(kāi)通鉆石VIP服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)
2010/08/03
近日，當當網(wǎng)對呼叫中心系統進(jìn)行了新一輪升級，并推出了鉆石VIP服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。當當網(wǎng)鉆石會(huì )員登錄“我的當當”，將手機號與賬戶(hù)綁定并使用該手機號聯(lián)系當當客服時(shí)，可以直接選擇進(jìn)入鉆石VIP專(zhuān)線(xiàn)，享受到當當網(wǎng)最專(zhuān)業(yè)、最優(yōu)秀的客服代表提供的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此前不久，當當網(wǎng)全國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行了擴容，擴容后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心面積近兩千平米，可容納超過(guò)300個(gè)坐席。
“我們更希望幫助顧客準確及時(shí)地解決問(wèn)題，借助技術(shù)平臺實(shí)現真正的e客服！”當當網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級總監楊京津表示，為了提升顧客的網(wǎng)購體驗，當當網(wǎng)呼叫中心系統集成了電話(huà)、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò )自助申請服務(wù)等多種信息渠道，實(shí)現了統一的呼叫中心的應用平臺和統一的業(yè)務(wù)處理的服務(wù)界面，以保證顧客與客服人員的溝通及時(shí)而通暢。該系統還具有充分的開(kāi)放性、擴展性和二次開(kāi)發(fā)能力，從顧客瀏覽到下訂單、到完成支付和顧客收貨，客服中心均保持與顧客有直接的接觸點(diǎn)，并且整個(gè)業(yè)務(wù)流全部實(shí)現了電子化運營(yíng)和管理，這對于當當網(wǎng)在面向客戶(hù)的響應速度和準確率上有了極大提升。
同樣是作為e客服的一部分，當當網(wǎng)首先推出了網(wǎng)上自助申請退換貨服務(wù)。用戶(hù)只要輸入訂單號，選擇退換貨商品和數量，確認商品信息及退款換貨方式，成功提交后3-7天內就可以辦理完整個(gè)退換貨手續。在系統接收、處理退換貨申請的過(guò)程中，顧客會(huì )在第一時(shí)間接到處理結果的反饋，而當當網(wǎng)后臺系統也會(huì )自動(dòng)生成退換貨單據，確保上門(mén)辦理的準時(shí)。而在上門(mén)取退貨的同時(shí)，在核對退貨后當場(chǎng)退款給客戶(hù)，解決了用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。
分析人士認為，作為電子商務(wù)平臺不可缺少的一部分，重要價(jià)值體現在三方面：一是提升顧客體驗，二是與業(yè)務(wù)流實(shí)現無(wú)縫對接，三是為企業(yè)持續成長(cháng)提供推動(dòng)力。如此，呼叫中心才能從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模瑸槠脚_帶來(lái)持續增長(cháng)的規模收入。當當網(wǎng)的呼叫中心綜合服務(wù)平臺，為B2C電子商務(wù)提供了一個(gè)可資借鑒的范例。
小熊在線(xiàn)
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