國美呼叫中心互動(dòng)平臺搭建服務(wù)階梯
2010/10/20
隨著(zhù)全國雙節期間銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿(mǎn)完成，我們在雙節期間創(chuàng )造的哪些成績(jì)、服務(wù)的哪些顧客，又留下來(lái)了哪些的聲音？國美呼叫中心以雙節為主題及時(shí)的捕捉了雙節期間的這些“DoReMi”般的聲音：“Do—顧客的需求”“Right—顧客的滿(mǎn)意”“Move—我們的改變”，并在連接全國42個(gè)分部的“錄音共享庫”平臺進(jìn)行了多維度的展示。
Do—顧客的需求
雙節期間全國各分部在銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升的同時(shí)，服務(wù)提升的成績(jì)斐然。據數據統計2010年雙節整體滿(mǎn)意率同比2009年提升36.18%，其中：售后類(lèi)服務(wù)同比提升59.94%、門(mén)店類(lèi)服務(wù)同比提升35.49%、物流類(lèi)服務(wù)同比提升30.43%。“錄音共享庫”本次雙節主題將全國“顧客需要我們做的那些事兒”進(jìn)行了真實(shí)場(chǎng)景還原并有針對性的進(jìn)行了端對端展示。
Right-顧客的滿(mǎn)意
雙節期間來(lái)自天南海北顧客的“感謝”也通過(guò)4008113333這一全國服務(wù)平臺得以展現和傳遞。福州的吳先生特意來(lái)電表示：做為一名福州國美的老顧客深感國美在服務(wù)方面的進(jìn)步，表?yè)P門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理和物流環(huán)節的同時(shí)贊嘆國美“言必行 行必果”能在銷(xiāo)售旺季做到這樣“實(shí)屬不易”。一線(xiàn)員工一次次的用心換來(lái)了顧客一聲聲的感謝，一聲聲的感謝記錄了顧客對于國美電器[2.63 1.15%]的信任和滿(mǎn)意。
Move-我們的改變
“進(jìn)步來(lái)自于每一次的常識和改變”，2010年8月，國美電器就已開(kāi)通的“錄音共享庫”平臺，全國各分部可通過(guò)這一平臺深度剖析自身不足、聆聽(tīng)榜樣力量、共享全國經(jīng)驗。正是這多一點(diǎn)的“發(fā)現”“常識”與“改變”創(chuàng )造了今年銷(xiāo)售服務(wù)雙領(lǐng)先的成績(jì)、譜寫(xiě)了國美電器在顧客心中“DoReMi~~”的優(yōu)美旋律、搭建了我們日益進(jìn)取的階梯。
東南快報
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